• Бизнес-процессы
• ИСО
• Бюджетирование и финансы
• Стратегическое управление

• Управление проектами
• Информационные технологии
• Модели бизнес-процессов

Референтные (типовые) модели банковской деятельности

Р.А. Исаев, независимый эксперт по бизнес-инжинирингу и управлению в банковской сфере,член Координационного комитета Ассоциации Российских Банков (АРБ) по стандартам качества банковской деятельности.
Журнал "Управление в кредитной организации" №6, 2010

Типовая (референтная) модель — эффективный инструмент, который систематизирует все знания и опыт в той или иной области деятельности и предлагает их в удобной для использования форме. В различных отраслях и компаниях разработаны референтные модели. Но, к сожалению, среди них нет материалов для банковской отрасли. В качестве одного из успешных решений автор рекомендует комплексную типовую бизнес-модель коммерческого банка, а также типовую систему менеджмента качества коммерческого банка.

Понятие и особенности референтной модели

Термины «типовая бизнес-модель», «эталонная модель», «типовые документы», «успешные практики» все чаще звучат в повседневной банковской жизни, на конференциях и в кругах специалистов. В источниках существуют различные определения данных терминов. Составим наиболее общее определение применительно к банковской сфере.

Референтная (reference, референсная, типовая) модель — это обобщение наилучших описаний (документов, схем, решений, практик) для определенного объекта с учетом его специфики. В качестве объекта могут выступать: деятельность банка в целом, деятельность подразделения, бизнес-процесс, система управления.

С помощью типовой модели накапливаются и систематизируются знания и опыт банка либо банковской отрасли в целом. Иными словами, это определенная база знаний.

Отметим, что типовая модель не является полностью универсальной моделью, т.е. одинаково эффективно применимой для всех банков, задач и ситуаций. В типовой модели могут быть как универсальные компоненты (например, перечень типовых показателей для бизнес-процессов любого банка), так и специализированные компоненты (например, модель бизнес-процесса «Управление филиальной сетью» для крупного банка).

Типовую модель не следует считать идеальной моделью для конкретной задачи/ситуации. Она является приближением к идеалу в определенной степени. Типовая модель всегда должна дорабатываться под конкретную задачу/ситуацию с учетом актуальной информации внутренней и внешней среды банка (например, требований Банка России).

Отметим, что типовая модель банковской деятельности рассматривается автором с точки зрения бизнес-инжиниринга — см. [3], т.е. это модели бизнес-процессов, организационных структур, стратегий, документов, систем управления и др. Имеется большое количество иных моделей: модели управления рисками, финансовые модели, модели по маркетингу, модели систем безопасности и т.д.

Если типовая модель банковской деятельности охватывает большинство основных областей деятельности банка, то она называется комплексной.

Эталонная модель — абстрактная модель предметной области (объекта), содержащая основные концепции, структуры, понятия, связи.

Общий обзор интернет-ресурсов показал, что в различных отраслях и компаниях разработаны референтные модели. Например:

• модель eTOM (The enhanced Telecom Operations Map) (представляет собой структурную модель бизнес-процессов компании - поставщика услуг связи);
• типовая модель системы качества образовательного учреждения1 (Федеральное агентство по образованию);
• типовая система качества франчайзи (фирма «1С»);
• другие референтные модели.

Помимо отраслевых бизнес-моделей есть модели, которые применимы для многих отраслей. Как правило, это модели, относящиеся к управляющим и обеспечивающим бизнес-процессам, которые мало зависят от какого-либо бизнеса, например «Восьмипроцессная модель», ITSM (IT Service Management, управление IT-обслуживанием) — подмножество библиотеки ITIL, описывающее процессный подход к предоставлению информационных технологий и обеспечению их использования.

Также большого внимания заслуживают отраслевые приложения [5] стандартов серии ISO 9000, рекомендуемые комитетом ISO TC № 176.

Но, к сожалению, в данном списке [5] нет материалов применительно к банковской отрасли.

Причин этому может быть несколько:

1. Закрытость и высокая конфиденциальность деятельности банков.

2. Наличие достаточно большого количества нормативных документов, требований и нормативов со стороны регулирующих и законодательных органов.

3. Неготовность многих банков к полноценному внедрению и сертификации систем менеджмента качества (далее — СМК).

Стандарты банковских бизнес-процессов

Вопросами разработки стандартов банковских бизнес-процессов занимается Координационный комитет по стандартам качества банковской деятельности Ассоциации российских банков (далее - Комитет). Комитетом проделана большая и ценная работа, утверждено более 10 стандартов процессов/качества:

•  стандарт качества организации стратегического управления;
•  стандарт качества организации управленческого учета и отчетности;
•  стандарт управления персоналом;
•  стандарт осуществления безналичных расчетов;
•  стандарт качества организации управления риском ликвидности;
•  стандарт качества организации управления кредитным риском;
•  другие стандарты.

Активно ведется разработка новых стандартов, регулярно организуются рабочие группы, заседания, конференция «Банки. Процессы. Стандарты. Качество».

Однако разработанные стандарты нельзя в полной мере отнести к типовым моделям банковской деятельности. К тому же у них есть ряд минусов, которые требуют доработки.

1. Стандарты по большей части содержат набор требований к банковским процессам.

Отсутствуют типовые примеры необходимых атрибутов процессов (моделей или технологических карт, форм документов, регламентов, методик). То есть в идеале к каждому стандарту необходимо прилагать перечень образцов документов по стандартизуемому процессу, чтобы банкам легче было его внедрять.

2. Некоторые стандарты содержат избыточную информацию, не имеют простой и понятной структуры, сложны для восприятия. Требования более высоких уровней зрелости, по сути, включают требования предыдущих уровней. Отсюда возникают избыточность информации и большой объем стандарта.

В данном случае исключением является Стандарт качества организации работы по описанию и оптимизации бизнес-процессов в кредитных организациях. Суть стандарта составляет таблица, в которой по строкам перечислены требования к описанию и оптимизации бизнес-процессов в банке, а по столбцам перечислены уровни зрелости. На пересечении строк и столбцов стоят отметки — на каком уровне зрелости какие требования должны выполняться.

Например, если банк соответствует уровню зрелости «Управляемый», то в нем: 

•  разработаны описания процессов;
•  определены владельцы и участники процессов; 
•  определена проблемность процессов; 
•  определены требования клиентов процессов; 
•  определены показатели процессов и их фактические значения; 
•  системно применяются базовые инструменты анализа и улучшения процессов; 
•  процессы приведены в соответствие со стандартами ИСО и АРБ, проводится бенчмаркинг; 
•  определен порядок автоматизации процессов; 
•  долгосрочное планирование управления процессами осуществляется с учетом стратегии; 
•  обучение процессному управлению носит постоянный и системный характер; 
•  созданы процессные команды для описания и улучшения процессов; 
•  процессные команды регулярно отчитываются о ходе работ по описанию и оптимизации процессов; 
•  разработано положение о комитете по управлению процессами; 
•  используются программные средства структурного бизнес-моделирования; 
•  и многое другое — см. [4].

Требования к типовой модели банковской деятельности

Автор настоящей статьи предъявляет следующие требования к типовой модели банковской деятельности.

1. Разработана в профессиональном программном продукте бизнес-моделирования (например, «Бизнес-инженер» или Business Studio) с помощью современных методик бизнес-инжиниринга.

2. Разработана на основе систематизации опыта более 10 банков.

3. Отличается простотой в использовании и понятностью структуры.

4. Составлена полностью на русском языке и отражает специфику российской банковской отрасли.

5. Реализует принцип системного подхода, т.е. описывает не какие-то фрагменты банковской деятельности, но также содержит их взаимосвязи и полный набор атрибутов.

6. Характеризуется реальной практической ценностью и уникальностью информации.

К сожалению, автору не известны типовые модели для банковской деятельности, которые бы удовлетворяли данным требованиям и были в открытом доступе. Обосновать это просто. Любая полноценная модель разрабатывается в программном продукте бизнес-моделирования. На российском рынке есть всего лишь несколько успешных и наиболее популярных программных продуктов данного класса, и изучение их дилеров свидетельствует о вышеприведенном утверждении.

Поэтому автор ведет собственные разработки [1], [2] и активно публикует материалы данных разработок.

Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка
Всем вышеперечисленным требованиям удовлетворяет авторская разработка «Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка» [1]. Она содержит успешные практики и решения, модели, документы, регламенты по основным областям менеджмента и бизнес-инжиниринга в банке: стратегия и BSC/KPI, бизнес-процессы, организационная структура и персонал, методология и банковские продукты, качество и ISO 9000, регламентация и документооборот, системная архитектура, многое другое. С технической стороны комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка — это электронная база данных, разработанная в программных продуктах бизнес-моделирования «Бизнес-инженер» и Business Studio.

Типовая система менеджмента качества коммерческого банка
Другое интересное решение — «Типовая система менеджмента качества коммерческого банка» [2]. Типовая СМК банка — это совокупность основных компонентов СМК банка в документированном виде, которые разработаны специально для банковской отрасли и могут быть использованы в качестве эталона (типового успешного решения) для построения СМК. Структура типовой СМК банка показана на рис. 1.

Типовая СМК банка является эффективным инструментом и ин­формационно-методическим пособием по формализации и совершенствованию деятельности банка, подготовке СМК банка к сертификации на соответствие международному станарту ISO 9001: 2008.

Она применима как для банков, которые начинают построение системы менеджмента качества практически с нуля, так и для банков, которые намерены совершенствовать уже функционирующую систему менеджмента качества.

В данном случае под системой менеджмента качества понимается инструмент комплексного повышения качества и эффективности деятельности банка. Поэтому в нее включены компоненты других систем управления, связанных с качеством и эффективностью деятельности банка (стратегическое управление и BSC/KPI, управление бизнес-процессами и методология, управление персоналом и др.).

Типовая СМК банка не является только комплектом формальной документации для сертификации банка на соответствие ISO 9000 (как иногда принято считать). Большое количество практических применений типовой СМК банка и ее компонентов в банковских проектах показало, что она позволяет значительно повысить качество и эффективность бизнес-процессов банка, деятельности банка в целом. А получение банком сертификата соответствия ISO 9000 с помощью типовой СМК служит дополнительным доказательством этому.

Примеры моделей банковской деятельности

Приведем примеры моделей банковской деятельности, которые входят в состав [1] и [2].

К сожалению, детальное рассмотрение данных моделей и методик их построения выходит за рамки настоящей статьи, поэтому для получения соответствующей информации рекомендуется использовать источник [3].

Дерево бизнес-процессов (верхний уровень) банка — рис. 2.

Дерево показателей бизнес-процессов (фрагмент «Зарплатные проекты») — рис. 3.

Модель процедуры «Подготовка и выполнение операций инкассации банкомата» — рис. 4.

Организационная структура банка (фрагмент) — рис. 5.

Деревья стратегических целей и показателей банка (фрагменты) — рис. 6.

Рисунок 6. Деревья стратегических целей и показателей банка (фрагменты)

Стратегическая карта банка (верхний уровень) — рис. 7.

Многие банки при выделении и описании бизнес-процессов берут за основу типовое дерево бизнес-процессов и модели. Из дерева вычеркивают бизнес-процессы, которых в банке нет, добавляют бизнес-процессы, которые в дереве отсутствуют, но есть в банке. Далее при детальном (графическом) описании бизнес-процесса сначала изучают его типовую модель, а затем уже проводят интервью с исполнителями и изучают нормативные документы банка. При этом типовая модель бизнес-процесса дорабатывается под специфику банка, а не «рисуется» с нуля. Разработка показателей для бизнес-процесса также не является проблемой, если есть перечень типовых показателей. Не нужно придумывать то, что уже давно известно и применяется в других банках (т.е. «изобретать велосипед»).

Таким образом, метод «вычеркивания — дополнения» применяют ко всем типовым моделям банковской деятельности, превращая их в реальные банковские документы, технологии, системы.

Создание службы качества в банке или любого другого нового подразделения/бизнес-процесса/продукта будет выполнено намного быстрее и проще при наличии соответствующих типовых моделей/регламентов.

Типовую модель банковской деятельности можно назвать конструктором, из которого строится реальная банковская деятельность. То есть банк, который ее внедряет, вправе выбрать те элементы, которые для него наиболее востребованы и эффективны, и переработать их по мере необходимости.

Использование и назначение типовой модели банковской деятельности

Для коммерческих банков:

• бенчмаркинг.

Возможность использовать в работе типовые успешные решения и модели, разработанные на основе опыта большого количества банков.
С помощью типовых моделей удобно проверять соответствующие банковские модели на полноту и совершенство.

Например, проанализировав модели бизнес-процессов банка на предмет их соответствия типовым моделям, можно выявить бизнес-процессы, которые работают неэффективно либо вообще отсутствуют в банке, но должны выполняться;

• инструмент для реализации проектов по формализации (описанию) и оптимизации деятельности банка.

Например, при построении системы менеджмента качества рекомендуется взять за основу типовую систему менеджмента качества коммерческого банка [2] и доработать ее под специфику банка. Это займет намного меньше времени и ресурсов, нежели разработка системы менеджмента качества практически с нуля. Также значительно снижаются риски проекта, потому что всегда есть образец, который должен получиться в результате проекта и на каждом его этапе.

Использование типовых моделей банковской деятельности позволяет выполнять большую часть проектов силами банка и привлекать внешних экспертов только на наиболее сложные этапы;

• тиражирование бизнеса банка.

Типовые модели банковской деятельности следует рассматривать не только на уровне банковской отрасли, но и на уровне отдельного банка. Ведь любой банк может разработать типовую модель для своей деятельности самостоятельно. Это особенно эффективно для банка с крупной филиальной сетью. Когда невозможно разработать единые регламенты какого-то вида деятельности для всех филиалов и подразделений, готовятся типовые регламенты, а затем дорабатываются под различные требования и спецификации. Часто это применяется при развитии (тиражировании) филиальной сети банка.

Для регулирующих и законодательных органов:

• понимание процессов и детальных механизмов, с помощью которых банки реализуют нормативы, требования, приказы регулирующих и законодательных органов, позволит более эффективно выстроить взаимодействие и обратную связь;
• отслеживание и прогнозирование тенденций развития банковской отрасли.

Для консалтинговых компаний:

• опорная база для ведения всех проектов управленческого консалтинга. Сильная сторона консалтинговых компаний — это отличное знание современных методик и технологий бизнес-инжиниринга (BSC/KPI, процессный подход, Lean и 6 Sigma, ISO 9000, функционально-стоимостной анализ и многое другое) — см. [3]. К сожалению, знаний в области применения данных методик и технологий в банковской сфере, а также специфики коммерческих банков не всегда достаточно. Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка [1] позволяет решить эту проблему.

Для компаний — системных интеграторов:

• инструмент для эффективной автоматизации. Типовая модель банковской деятельности позволит разработать более эффективные и адекватные технические задания, технологии и системы, системную архитектуру банка в целом;
• возможность использования для анализа автоматизированности банковских процессов. В банке могут быть различные информационные системы и технологии, но могут отсутствовать выделенные бизнес-процессы. Модели типовых банковских процессов позволят устранить этот недостаток.

Для начинающих банковских специалистов и студентов:

• возможность понять деятельность банка как системы, а также функции и особенности всех его структурных подразделений и бизнес-процессов, выбрать наиболее интересное и перспективное банковское направление для своей дальнейшей работы;
• возможность детально ознакомиться с выбранным направлением (бизнес-процессами, организационной структурой, нормативными документами и формами документов) и таким образом приобрести бесценный опыт, не имея реального опыта по выбранному направлению.

Подведем итог. Типовая (референтная) модель является эффективным инструментом, который систематизирует все знания и опыт по рассматриваемой деятельности и предлагает их банку в удобной для использования форме.

Наличие типовых моделей банковской деятельности и их широкое распространение в банковском сообществе необходимо и востребовано. Они позволят значительно повысить эффективность и качество работы как коммерческих банков, так и банковской отрасли в целом, сэкономить время и финансовые ресурсы при реализации проектов, минимизировать риски. Они будут также иметь ценность для других участников рынка и заинтересованных сторон: консалтинговых компаний, системных интеграторов, регулирующих и законодательных органов.

В качестве одного из успешных решений автор рекомендует комплексную типовую бизнес-модель коммерческого банка [1], а также типовую систему менеджмента качества коммерческого банка [2].

--------------------------------------------------------------------------------
1 - http://www.ed.gov.ru

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка
2. Типовая система менеджмента качества коммерческого банка (СМК — ISO 9000)
3. Исаев Р.А. Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг. – М.: ИНФРА-М, 2011. – 400 с. Ил.
4. Стандарт качества организации работы по описанию и оптимизации бизнес-процессов в кредитных организациях 
5. List of ISO 9001 Sector Applications

Поставить оценку статье, задать вопрос автору