Business Studio: обеспечение эффективной командной работы при разработке СМК

Авторы: Дмитрий Пинаев, Ирина Лощилина
Информация об авторах

В статье рассматриваются принципы командной работы при разработке и внедрении системы менеджмента качества (СМК) с применением специализированного программного продукта Business Studio 3.0. Статья рассчитана на специалистов в области качества и бизнес-аналитиков.

Объемы информации, с которыми приходится работать команде по разработке и поддержанию СМК в рабочем состоянии

Проекты по разработке СМК (и деятельность по дальнейшему поддержанию ее в рабочем состоянии) отличаются от многих других большим объемом анализируемой и вырабатываемой информации. В этом заключается особенность таких проектов, которая обязательно должна учитываться при планировании их методического и технического обеспечения. Давайте рассмотрим, с какой именно информацией и с какими ее объемами придется столкнуться команде по разработке и поддержанию СМК.

В первую очередь, это бизнес-процессы компании. Попробуем оценить, сколько их может быть: процессов верхнего уровня в средней компании бывает около 10, каждый процесс декомпозируется приблизительно на 7 подпроцессов, а те, в свою очередь, еще примерно на 6 подпроцессов. Наиболее важные и критичные для компании подпроцессы описываются в виде процедур как поток элементарных действий (операций). В каждой процедуре таких действий бывает около 15. Таким образом, получаем: 10?7?6 = 420 подпроцессов, описанных на 1+10+10?7 = 81 диаграмме, и около 50 диаграмм процедур, которые дают всего 50?15 = 750 действий. Не нужно забывать, что для каждого процесса (действия) определяются входы и выходы, в среднем, по 10 для процесса, а также набор параметров, описывающих процесс: исполнители, владелец, требования к срокам выполнения и т. д. Очевидно, что объем информации о деятельности компании, описанной в виде бизнес-процессов, весьма значителен. Наличие огромного числа взаимосвязей этих процессов в случае их оптимизации и внесения изменений также доставит немало проблем команде специалистов СМК.

Кроме того, что процессов большое количество, они должны быть внедрены результативно. Чтобы измерить эту результативность, команде придется столкнуться с целой системой показателей. При этом одной из наиболее трудных задач при работе с такой системой для команды будет задача сбора и контроля значений показателей.

Значения одних показателей (скорее всего, тех, за которыми будут наблюдать на нижнем уровне организации и на отдельных этапах бизнес-процессов) приходится контролировать часто, иногда каждую смену или день. Другие — следует собирать и контролировать с меньшей периодичностью, например, еженедельно или ежемесячно. На самом высоком уровне компании показатели могут измеряться уже реже. И команде снова придется иметь дело с большим объемом информации — значениями показателей, которые нужно в достаточно короткие сроки проанализировать и выявить возникающие отклонения и несоответствия.

Причем речь идет не только о несоответствиях, выявленных по результатам мониторинга процесса. Команде придется работать и с несоответствиями, обнаруженными по результатам внутреннего аудита, и с несоответствиями, выявленными потребителями и самими сотрудниками компании, и с несоответствиями, пришедшими из любых других источников. Всю эту информацию команде нужно будет проанализировать и принять решение по устранению выявленных несоответствий. Для принятия правильного решения нужно будет рассмотреть все факторы, влияющие на возникновение рассматриваемого несоответствия, а это снова большой массив данных. Часто при анализе несоответствий помогает обращение к информации о том, как раньше устранялись подобные проблемы. Эту информацию команде как-то нужно будет собрать, что тоже займет немало времени.

Итак, объем информации, с которым придется работать команде при разработке СМК и поддержании ее в рабочем состоянии, очень велик и разнороден: это и процессы, и их показатели, и возникающие несоответствия, и информация о проведении анализа этих несоответствий, а также причины их возникновения.

Не нужно забывать, что приведенный перечень содержит лишь основные виды информации, связанной с СМК, а кроме этого есть еще цели компании в области качества, организационная структура, используемые документы и многое, многое другое.

Проблемы, возникающие при создании «бумажной» СМК, и их решение в Business Studio

При разработке и внедрении СМК команда сталкивается с не менее серьезной проблемой: необходимо всю перечисленную выше информацию отразить в документации СМК. Это могут быть и документированные процедуры, и различные методики, и записи по качеству, и, конечно же, Руководство по качеству. Так как объемы информации, с которыми приходится работать специалистам по СМК, значительны, то не учитывать этого при организации командной работы, в том числе и при документировании СМК — значит обрекать проект на серьезные риски.

Традиционное решение, которое использовалось раньше и используется до сих пор, заключается в создании так называемой бумажной СМК, когда все документы готовятся с помощью обычного текстового редактора Microsoft Word, а диаграммы, в лучшем случае, — в редакторе деловой графики Microsoft Visio. Все получаемые файлы хранятся в более или менее структурированных каталогах на корпоративном сервере, а распространяются среди сотрудников в распечатанном виде.

Анализ десятков предприятий показывает, что абсолютно все сталкиваются с самыми критичными проблемами, касающимися:

  • Разработки документов;
  • Доступа к документам;
  • Обновления документов;
  • Хранения накопленных данных по измерениям;

При выполнении коллективной работы по переработке огромного объема информации и постоянному внесению изменений для нескольких структурных подразделений и периодическому их уточнению велика вероятность ошибки. Без специального решения в этом случае команде не обойтись. Система Business Studio является таким решением. Благодаря своему функционалу она обеспечивает коллективную работу с большим объемом информации при разработке, внедрении СМК и поддержании ее в рабочем состоянии.

Рассмотрим возникающие проблемы при внедрении «бумажной» СМК и возможности системы Business Studio, а также эффективность ее применения.

При описании процессной модели и разработке на ее основе документации СМК специалистам команды придется совместно участвовать в описании одного и того же процесса, в разработке одного и того же документа, своевременно обнаруживать изменения, внесенные в эти документы разными участниками. Учитывая большое количество взаимодействий процесса с другими процессами, в документации легко сделать ошибку.

Используя систему Business Studio, команда СМК работает в единой базе данных: все используемые наз-вания уникальны, информация хранится в одном месте. Это позволяет, например, не допустить возникновения ситуации, когда один и тот же процесс в разных документах называется по-разному или имеет разных исполнителей. Система Business Studio обеспечивает возможность коллективной параллельной работы — взаимодействия процессов, выполненные отдельными специалистами, всегда будут согласованы между собой. При этом Business Studio поддерживает разграничение прав доступа сотрудников к информации, например, конкретный специалист может работать только с процессами определенной группы, просматривать оргструктуру и не иметь доступа к целям компании.

Очень часто при разработке «бумажной» СМК команде специалистов по качеству поручают разработать документацию самостоятельно, чтобы не отвлекать других сотрудников от их постоянной работы. Согласование документа проводится, но документ получается далеким от реальности. Кроме этого, согласование документа в бумажном виде существенно увеличивает время его разработки только за счет того, что документ поступает к согласующим лицам по очереди.

В системе Business Studio согласование и утверждение процессов или изменений членами команды упрощается за счет оповещения по электронному адресу при помощи механизма рассылок. Для каждого лица, ответственного за согласование изменений, вносимых в диаграмму процесса или его параметры, формируется письмо с сообщением о том, что ему нужно ознакомиться с изменениями в процессе и согласовать их или представить свои замечания (рис. 1). Благодаря возможности привлекать компетентных специалистов к проверке и корректировке проектов документов, ценное время самих участников команды СМК существенно экономится.

Рис. 1. Работа с процессами в Business Studio

Как уже было сказано, документацию нужно не только разработать, но и распространить. Причем сделать это так, чтобы любой сотрудник, которому потребуется документ, всегда мог иметь к нему доступ. Команде приходится создавать несколько бумажных копий одного документа и раздавать всем сотрудникам, которые должны им руководствоваться при выполнении своей работы.

В системе Business Studio эта проблема решается за счет обеспечения оперативного доступа с любого рабочего места к полному набору актуальной информации. При этом имеется возможность сформировать конкретный документ, например, регламент процесса, или выложить полный пакет документов на общее обозрение на внутреннем портале с помощью HTML-навигатора.

При работе с документом в «бумажной» СМК может выясниться, что в нем есть неточности, и необходимо срочно внести изменения. Как правило, изменения бывают лавинообразными: изменение в одном документе влечет за собой изменение во всех взаимосвязанных с ним документах. Команда вносит изменения в свои экземпляры, а для сотрудников, которые уже используют текущие документы, издает лист изменений. Эти листы снова печатаются в необходимом количестве и раздаются заинтересованным сотрудникам. Когда же внесенных в документы изменений будет так много, что необходимо их переиздавать, у всех сотрудников, использующих их в работе, документы нужно изъять и выдать новые, так как все должны использовать в своей работе только актуальную документацию. А как быть с теми экземплярами и изменениями, что есть у команды СМК? Их нужно хранить, причем длительное время. Если компания большая, такой документации с длительным сроком хранения будет много. И хорошо, если команде СМК не придется часто искать в этом количестве документации какую-то информацию.

Внесение изменений в системе Business Studio существенно проще, так как процессы вводятся в графическом виде в единую базу данных. Вход одного процесса и выход другого — один элемент в системе. Переименовали стрелку на одной диаграмме — стрелка переименуется на всех диаграммах, где она присутствует. При таком подходе решается проблема с внесением изменений в большое количество процессов компании. Для каждого элемента базы данных — процесса, должностного лица, показателя — заполняются все необходимые параметры. При этом внесение изменений в эти параметры будет автоматически отражено во всех регламентирующих документах, где эта информация используется.

Система Business Studio позволяет также решить и проблемы работы со сбором больших объемов информации, связанной с показателями процессов, несоответствиями и причинами их возникновения. Для обеспечения сбора значений показателей в единой базе данных они автоматически импортируются из файлов Microsoft Excel или вносятся пользователями через специальный модуль — Cockpit. Для контроля показателя предусмотрен разграниченный доступ: из всего набора показателей руководителю доступны только те, контроль достижения которых находится в его ответственности (рис. 2). Дополнительно руководитель при просмотре может скрывать показатели, которые ему временно не интересны.

Рис. 2. Контроль значений показателей

При использовании «бумажной» СМК команда может столкнуться с проблемой сбора и последующего использования накопленных знаний о способах устранения причин несоответствий. Система Business Studio позволяет команде специалистов СМК создать базу знаний по несоответствиям и отчетам об их анализе, выявленным причинам и разработанным способам их устранения. Сами факты о несоответствиях можно заносить в систему с любого рабочего места (рис. 3).

Рис. 3. Информация о фактах выявления несоответствий

В такой базе знаний фиксируется информация о сотрудниках, участвующих в проведении анализа, вся необходимая информация о результатах проведения анализа (рис. 4). Для любого несоответствия команда всегда может получить отчет обо всех видах его анализа, где будет указана информация о выявленных причинах и о том, какое решение было принято относительно его устранения.

Рис. 4. Проведенные анализы несоответствий

Применение такой базы знаний позволит команде СМК уменьшить время принятия оперативных решений за счет быстрого и достоверного анализа схожих ситуаций, значительно улучшить работу по корректирующим и предупреждающим действиям.

Подводя итоги, стоит перечислить основные возможности, которые делают Business Studio очень удобным инструментом команды специалистов СМК:

  • Единая база данных для хранения информации;
  • Возможность коллективной параллельной работы с элементами базы;
  • Оперативный доступ с любого рабочего места к полному набору актуальной информации;
  • Публикация результатов работы для совместного доступа;
  • Разграничение прав доступа сотрудников к информации;

Командная работа будет эффективной, если действия членов команды хорошо согласованы между собой. Business Studio вносит организующую и направляющую составляющую в работу команды при разработке и внедрении СМК, а также поддержании ее в рабочем состоянии.

Команды, поработавшие с «бумажной» СМК, уже осознали все минусы работы с ней. Желающих работать в старом формате с каждым днем остается все меньше. И теперь у специалистов по СМК появилась реальная альтернатива — система Business Studio 3.0. Новая версия была создана с привлечением ведущих специалистов и консультантов в области качества и обеспечивает максимально эффективную разработку и поддержку СМК при командной работе.

Опубликовано по материалам:
Журнал «Методы менеджмента качества», № 11 2008

Рекомендуемые материалы по тематике