Автор: Алексей Худов
Информация об авторе

При моделировании сквозных бизнес-процессов согласование готового документа часто растягивается на неопределенное количество времени. Модель порой находится у отдельных лиц в течение нескольких недель, а когда все-таки вводится в действие, могут измениться условия бизнес-процесса, и она становится неактуальной. Рассмотрим способ решения этой проблемы, который опирается на процессную модель в области управления ИТ — IT Service Management (ITSM).

Прежде всего необходимо отметить, что разработка модели бизнес-процессов является для заказчика основной услугой, и его, как правило, не интересуют внутренние услуги: такие этапы разработки как интервьюирование/анкетирование, подготовка модели и ее согласование, публикация процессов и т. д.

Для ускорения согласования сквозного бизнес-процесса предлагается выполнить следующие шаги:

  • Добавить в каталог услуг «Моделирование бизнес-процесса» как основную услугу;
  • В SLA зафиксировать основные параметры предоставления, услуги, в частности крайний срок, когда гарантированно будет предоставлена разработанная и согласованная модель;
  • Добавить внутреннюю услугу «Согласование модели бизнес-процессов» и установить для нее крайний срок выполнения.

Для этого поставщик услуги заключает внутри своих подразделений OLA, целью которого является выполнение внутренних услуг, поддерживающих основную, так, чтобы её SLA не был нарушен.

  • Контролировать соблюдение OLA.

Каким образом контролируется соблюдение OLA и, следовательно, SLA?

Сквозной бизнес-процесс предполагает, что в него вовлечены разные структурные подразделения организации, руководители которых обычно не влияют на работу друг друга. А значит, необходимо разработать механизм, который позволит сотруднику организации — поставщика услуг отслеживать уровень их качества, в данном случае — выяснить, нарушаются ли сроки предоставления такой услуги, как моделирование бизнес-процесса. Одним из инструментов может стать Система сбалансированных показателей (ССП), реализованная в Business Studio.

В качестве цели формулируется основная услуга — моделирование бизнес-процесса, а в качестве ее показателей — вспомогательные услуги, например время согласования модели. Далее в показателях цели в качестве контролирующего лица указывается сотрудник, обладающий политическим весом, а представители структурных подразделений — в качестве ответственных исполнителей. Отслеживать выполнение целей и показателей контролирующее лицо может на портале Business Studio Portal.

В случае, если контролирующее лицо, отслеживая уровень достижения цели (то есть выполнения основной услуги), замечает, что задержка согласования имеет определенную тенденцию (к примеру, в девяти случаях из десяти это происходит по вине подразделения N), то контролирующее лицо вправе выяснить у руководителя подразделения, с чем связано постоянное нарушение условий предоставления вспомогательной услуги (то есть процесса согласования модели бизнес-процесса) и применить к нему штрафные санкции, если нарушение необоснованно. При внедрении такого механизма контроля сотрудники становятся более дисциплинированными и с большей ответственностью подходят к выполнению работ по предоставлению вспомогательных услуг. Подводя итог, нельзя не сказать, что ССП, реализованная в Business Studio, идеально подходит для контроля качества предоставления услуг — как основных, так и вспомогательных.

Опубликовано по материалам:
http://ria-stk.ru/ds/adetail.php?ID=95975

Рекомендуемые материалы по тематике