Авторы: Олег Гуца, Алексей Украинец, Александр Андрейчиков
Информация об авторах

Внедрение современных информационных технологий для структурирования информации дает возможность персоналу организации делать меньше ошибок, новым сотрудникам — быстрее приобретать знания, необходимые для выполнения своих обязанностей, а ведущим специалистам — передавать накопленные знания и доносить видение руководством работы организации до каждого сотрудника.

Среднестатистический человек не способен сразу «ухватить» суть текстовых регламентов (особенно значительного объема) и правильно оценить их на логическую связность и непротиворечивость, что в некоторых случаях приводит к ошибкам в работе сотрудников предприятия.

Устранить этот недостаток может внедрение современных информационных технологий. Собственно содержание регламента, которое является консолидированным знанием ведущих специалистов предприятия, можно рассматривать как базу знаний экспертной системы со всеми присущими этой системе признаками. При этом существующий «классический способ» создания экспертных систем довольно трудоемкий и требует участия такого высококвалифицированного специалиста, как инженер знаний, которого нет на большинстве предприятий.

Но процесс создания экспертных систем можно значительно упростить, представляя имеющиеся знания в виде логических схем бизнес-процессов. При этом руководство предприятия (организации) формулирует цели, которых должен достичь исполнитель регламента, а в разработке регламента участвует необходимое количество экспертов, имеющих различные точки зрения на исследуемый процесс. Применение описанных ограничений позволяет исключить из процесса инженера знаний (его роль может выполнять эксперт, знакомый с BPMN или ЯВМР).

В предлагаемом способе создания регламентов объекты предметной области и связи между ними представляют собой графические элементы так называемого DSL.

Таким образом, ведущие специалисты любого предприятия могут самостоятельно построить полноценную экспертную систему, в которой их знания отражаются в виде графической модели логической схемы регламента, используя специализированное программное обеспечение. В результате каждый сотрудник получит возможность с помощью любого компьютера предприятия, в любое время достаточно быстро найти всю необходимую информацию о том, как правильно действовать в той или иной ситуации.

BPMN (англ. Business Process Model and Notation, нотация (система условных обозначений) и модель бизнес-процессов). Язык моделирования бизнес-процессов.

DSL (англ. Domain Specific language, предметно-ориентированный язык). Набор графических элементов языка визуального моделирования регламентов (ЯВМР). Этот язык разработан авторами на основе BPMN. Содержит всего 14 графических элементов, соответствующих элементам BPMN.

Основные этапы создания интерактивного регламента заключаются в следующем:

  1. Руководство принимает решение о создании интерактивного регламента работы для одной из существующих должностей и формулирует его задачи в соответствии с целями, которые стоят перед предприятием (организацией) в целом. Для выполнения решения выбирается группа экспертов (ведущих специалистов), которые получают в свое распоряжение необходимые технические средства, в частности базу знаний экспертной системы и прикладную программу, включающую в себя интегрированные программные подсистемы (визуализатор, парсер (преобразователь формата моделей), анализатор и подсистему интерактивного взаимодействия с пользователем);
  2. Эксперты разрабатывают графическую модель логической схемы регламента путем добавления к ней графических элементов ЯВМР, которые адекватно отражают их знания. После окончания разработки графической модели эксперты:
    • Выделяют из логической схемы регламента отдельные ситуации и формируют названия, которые объясняют их суть;
    • Полученный список названий разбивают на группы в соответствии с логикой развития событий;
    • Для каждой группы определяют степени иерархии и формулируют название, которое объясняет ее суть;
    • Полученные названия групп формируют в виде содержания документа с необходимой глубиной вложения (раздел, подраздел, пункт, подпункт).
    Каждая ситуация является точкой входа в логическую схему регламента. Составленное подобным (привычным для большинства исполнителей) образом содержание позволяет довольно быстро найти нужную ситуацию — за два-пять кликов «мышкой», в зависимости от сложности регламента.
  3. Эксперты преобразовывают логическую схему в программную объектно-ориентированную модель регламента в соответствии с принятой концептуальной моделью знаний;
  4. Эксперты проверяют программную объектно-ориентированную модель регламента на логическую связность и непротиворечивость. В случае выявления синтаксических и/или семантических ошибок эксперту выдается их описание и местонахождение в графической модели логической схемы регламента;
  5. Администратор базы знаний преобразует объекты проверенной программной объектно-ориентированной модели регламента в объекты концептуальной модели знаний. Эксплуатация интерактивного регламента осуществляется двумя типами пользователей с разными правами: администратором и исполнителями регламента.

Администратор имеет право:

  • Просматривать содержимое любой логической схемы регламента;
  • Добавить новый объект в какое-либо место логической схемы регламента;
  • Удалить любой объект из логической схемы регламента и объекты, на которые он ссылается;
  • Переместить имеющийся объект и объекты, на которые он ссылается, в разрешенное для этого объекта место логической схемы регламента;
  • Редактировать любой объект.

Исполнитель регламента имеет право:

  • Найти необходимое ему название ситуации по содержанию регламента;
  • Перейти от названия найденной ситуации к первому действию, с которого начинается разрешение этой ситуации;
  • В доступной форме, с помощью интерактивных зон для отображения на дисплее различных данных (описания действий, шаблонов фраз, вариантов действий контрагентов, ссылок на необходимые по смыслу действий пояснительные рисунки, образцы документов, экранные формы и т. д.), получать информацию обо всех действиях для всех вариантов развития событий, которые приведут к достижению целей регламента или к месту, с которого исполнитель регламента знает, как действовать самостоятельно. База знаний экспертной системы может включать в себя любой набор регламентов, доступ к которым предоставляется по паролю.

Изображение фрагментаэкранной формы с интерактивными зонами в виде панелей содержащих названия разделов регламента, которые появляются после началаработы провизорас интерактивным регламентом, в частности изображен случай, когда провизор выбрал раздел «Формирование электронного чека», в одну из ситуаций которого он попал.

Изображение фрагмента экранной формы с интерактивными зонами в виде панелей с названиями подразделов, входящих в раздел «Формирование электронного чека», которые появляются после активации выбранной на предыдущем шаге панели, в частности изображен случай, когда провизор выбрал подраздел «Консультация по самолечению», в одну из ситуаций которого он попал.

Изображение фрагмента экранной формы с интерактивными зонами в виде списка названий ситуаций, входящих в подраздел «Консультация по самолечению», которые появляются после активации выбранной на предыдущем шаге панели, в частности изображен случай, когда провизор выбрал ситуацию «Данных для постановки предварительного диагноза достаточно, симптомы клиента не угрожающие», в которую он попал.

Экранная форма с названиями ситуаций, входящих в выбранный подраздел регламента.

Изображение фрагмента экранной формы с информационными зонами, в которых содержится графическая и текстовая информация, необходимая провизору для разрешения ситуации в которую он попал, а именно:

  • Условные графические изображения провизора и контрагента (в данном случае — клиента);
  • Шаблон фразы (может отсутствовать);
  • Список действий провизора (в конце списка может быть ссылка на нужный дополнительный материал: экранные формы, образцы документов, пояснительные рисунки);
  • Интерактивная зона, в которой провизор должен выбрать вариант соответствующей реакции контрагента на свои действия.

Рекомендуемые материалы по тематике