1. Общие положения

Настоящий документ описывает структуру и порядок разработки политики организации в области качества.

Верхний уровень иерархии документации системы менеджмента качества составляют политика и цели в области качества, которые и определяют эффективность ее функционирования. Политика и цели предприятия в области качества могут непосредственно излагаться в тексте соответствующего раздела Руководства по качеству, либо оформляться самостоятельным документом.

Политика в области качества — общие намерения и направления развития организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Международные стандарты (МС) ИСО серии 9000:2000 года устанавливают новые подходы к разработке политики в области качества. Согласно п. 5.3 МС ИСО 9001:2000 «Политика в области качества» — высшее руководство организации должно обеспечить, чтобы политика в области качества:

  • Соответствовала целям организации;
  • Включала обязательство удовлетворять предъявляемые требования и постоянно улучшать эффективность системы менеджмента качества;
  • Создавала базу для установления и пересмотра целей в области качества;
  • Доводилась до сотрудников организации и понималась ими;
  • Анализировалась с целью постоянно поддерживать ее пригодность.

Политика предприятия в области качества должна согласовываться с общей корпоративной политикой и обеспечивать основу для постановки целей в области качества. Цель — это то, чего добиваются или к чему стремятся. Цели качества служат ориентиром в управлении организацией. Они определяют предполагаемые результаты и необходимые ресурсы для достижения целей. Поэтому цели должны поддаваться измерению и быть реально достижимыми.

Достижение целей в области качества может иметь позитивное воздействие не только на гарантии качества продукции, но и на удовлетворенность заинтересованных сторон, внутренних и внешних потребителей.

Цели в области качества должны учитывать ожидания потребителей, быть достижимыми в течение определенного времени и обладать следующими признаками добротности целей:

  • Конкретность;
  • Измеримость;
  • Достижимость;
  • Целесообразность;
  • Временная ограниченность;
  • Вовлеченность сотрудников.

Целесообразно при разработке политики в области качества включать в нее следующие положения:

  • Цели предприятия на период 3 — 5 лет, выраженные в конкретных, измеримых показателях;
  • Обязательства руководства обеспечивать соответствие и постоянное повышение результативности системы менеджмента качества;
  • Ориентацию на потребителей и обязательства выполнения его требований (а также законодательно установленных требований).

2. Общие требования к содержанию политики в области качества

Объем политики должен быть таким, чтобы ее можно было разместить на одном машинописном листе.

Текст политики должен состоять из четких логических частей и содержать от 8 до 20 смысловых тезисов.

Текст должен излагаться простым и ясным языком, способным оказать соответствующее эмоциональное воздействие на любого прочитавшего политику человека: от родового сотрудника самой организации до руководителя крупной фирмы — потенциального партнера.

При разработке политики следует избегать пустых лозунгов, которые невозможно подкрепить реальными действиями (конкретными количественными целями).

3. Варианты целей политики в области качества

  1. Наша цель — блестящая репутация на рынке;
  2. Наша продукция — это высшее качество, надежная и привлекательная упаковка, дизайн и безопасность;
  3. Достижение наивысшего качества при минимальных затратах;
  4. С прибылью удовлетворять требования потребителей;
  5. Достижение стабильности качества выпускаемой продукции;
  6. Приоритет потребителя;
  7. Качество — это стройная система взаимодействия всех звеньев предприятия;
  8. Качество сегодня — это гарантия на завтра;
  9. Проблема качества касается всей фирмы;
  10. Возрождать и развивать лучшие российские традиции качества;
  11. Достижения уровня качества продукции, который бы был заметно выше чем у ближайшего конкурента;
  12. Стандарт работ, выражающейся в формуле «ноль ошибок»;
  13. Качество — на первом месте. Чтобы достичь удовлетворенности заказчиков, качество нашей продукции и услуг должно быть для нас приоритетом номер один;
  14. Обеспечение наивысшего уровня удовлетворенности внешних и внутренних заказчиков («Форд»);
  15. Наша продукция должна превосходить ожидания заказчиков.

4. Тезисы политики, относящиеся к качеству

  1. Качество — это ощущение потребителей;
  2. Качество — образ жизни;
  3. Качество — это не кратковременная прихоть предпринимателей, а один из непреходящих принципов философии человека;
  4. Программы повышения качества не могут спасти плохие товары;
  5. Качество всегда можно повысить;
  6. Качество продукции и труда мы связываем с модернизацией производства, куда мы будем стремиться привлекать инвестиции;
  7. Совершенствование контроля качества продукции;
  8. Качество — основа сокращения затрат и выживания в условиях международной конкуренции;
  9. Мы будем точно в срок поставлять своим заказчикам конкурентоспособные бездефектные изделия и услуги, которые отвечают их требованиям или превосходят их;
  10. Обеспечение качества — это дело всей системы руководства предприятием;
  11. Проблемы качества касаются каждого;
  12. Чтобы улучшить наше положение по отношении к конкурентам и укрепить преимущества и репутацию фирмы, необходимо изготовлять продукцию, качество которой удовлетворяло бы требованиям рынка.

5. Тезисы политики, относящиеся к профилактике ощибок, предотвращению дефектов

  1. Предотвращение ошибок имеет первоочередную важность;
  2. Культуру общения нельзя базировать на угрозе наказания за ошибки. Надо поощрять за предотвращения ошибок;
  3. Мы работаем по принципу: предупреждать возникновение проблем, а не устранять последствия после их появления;
  4. Предотвращать проблемы лучше, чем реагировать на них, когда они возникают;
  5. При возникновении проблем следует их решать, а не искать виновных;
  6. Превосходное качество наилучшим образом достигается путем предупреждения возникновения проблем, а не после появления проблем («Форд»);
  7. Стратегия нулевых дефектов (сбоев) остается и будет оставаться целью наших усилий.

6. Тезисы политики, относящиеся к потребителю

  1. Клиент — на всю жизнь!
  2. Всестороннее обслуживание клиента — оружие победителя;
  3. Важно только одно — клиент! Он — центральная фигура в нашем бизнесе;
  4. Потерять клиента — все равно, что потерять золотой самородок;
  5. Клиент — прежде всего!
  6. Мы управляем качеством, чтобы завоевывать и упрочнять доверие наших клиентов;
  7. Потребители — это важнейшие фигуры в нашем деле. Не они зависят от нас, а мы зависим от них (" IBM»);
  8. Потребителю нужен бездефектный результат нашей работы;
  9. Наша основная цель — полное удовлетворение заказчика;
  10. Обслуживание заказчиков с помощью эффективных, производительных и надежных методов.

7. Тезисы политики, относящиеся к поставщику

  1. Поставщик сырья и услуг — наши партнеры. Мы должны приобщать их к нашему делу, строить и развивать с ними доверительные отношения;
  2. Образовательные программы для поставщиков;
  3. Установление доверительных отношений с поставщиком на прочной основе и их дальнейшее развитие.

8. Тезисы политики, относящиеся к персоналу

  1. В каждом рабочем нужно видеть источник идей, а не только пару рук;
  2. Обеспечение высокого качества требует полной преданности сотрудников;
  3. Постоянное повышение квалификации персонала;
  4. Каждый работник предприятия понимает, что наша продукция должна удовлетворять потребителя больше, чем аналогичная продукция конкурентов;
  5. Полная отдача сил каждым из работников предприятия;
  6. Профессионализм на каждом рабочем месте;
  7. Проблема качества касается каждого;
  8. Активизация творческого потенциала сотрудников, поддержка и поощрение людей, выдвигающих новые идеи.

9. Тезисы политики, относящиеся к непрерывному совершенствованию и модернизации

  1. Гибкость поставщика — это способность изменять производственные мощности;
  2. Добиваться стратегического преимущества, а не адаптировать товар к нуждам рынка;
  3. Качества продукции и труда мы связываем с модернизацией и обновлением производства, куда мы будем стремиться привлекать инвестиции;
  4. Сохранение превосходного качества требует постоянного совершенствования процессов. Это означает, что какой бы хорошей ни была в настоящее время наша деятельность, она может стать еще лучше («Форд»).

10. Тезисы политики, относящиеся к руководству предприятия

  1. Руководство предприятия контролирует, дает оценку эффективности системе качества и постоянного работает над ее совершенствованием;
  2. Заинтересованность, ведущая роль и непосредственное участие руководителей в обеспечение качества;
  3. Руководство отвечает за претворение системы ценностей в жизнь;
  4. Принципы жизни предприятия — высший критерий для руководителя.

11. Тезисы политики, относящиеся к ориентации на общество

  1. Осуществляя процесс, служить всему миру;
  2. Посвятить себя дальнейшему развитию мировой цивилизации;
  3. Что хорошо для страны, то хорошо для предприятия;
  4. Служение нации путем собственного совершенствования;
  5. Наши изделия делают мир более удобным для жизни;
  6. Мы не идем на компромисс с этикой ради прибыли.

12. Пример политики в области качества машиностроительного предприятия

Политика в области качества ООО «…»

Наша цель:

  • Улучшить экономическое положение предприятия за счет разработки, выпуска и реализации конкурентоспособной продукции в установленные сроки, заданных объемах и по приемлемым ценам, с уровнем качества, удовлетворяющим требованиям и ожиданиям наших потребителей.

Наши методы:

  • Уменьшение издержек производства за счет снижения уровня дефектности выпускаемой продукции, анализа технико — экономических показателей, применения предупреждающих и корректирующих мероприятий;
  • Проведение маркетинговых исследований поставщиков, потребителей, конкурентов;
  • Использование научно — технических новшеств, ориентация на внедрение новых технологий;
  • Систематическое и непрерывное обучение руководителей, специалистов и рабочих, занятых на производстве;
  • Совершенствование методов управления качеством выпускаемой продукции;
  • Обязательное выполнение в полном объеме всеми работающими требований нормативной документации, стандартов предприятия, разработанных в соответствии с МС ИСО 9001.

Наши принципы:

  • Каждый работник несет ответственность за качество своего труда, добросовестно выполняет свою работу;
  • Проблемы повышения качества продукции относятся ко всем подразделениям предприятия;
  • Каждый работник, выполняя свою работу на стадии производственного процесса, рассматривает работника на последующей операции, как своего потребителя;
  • Гарантия качества — высокая культура производства на каждом рабочем месте.

Рекомендуемые материалы по тематике