Автор: Мария Хонина
Информация об авторе

Группа компаний «Современные технологии управления» — разработчик системы бизнес-моделирования Business Studio — и журнал Business Excellence проводят конкурс на лучшую статью на темы: бизнес-проектирование, бизнес-моделирование и процессный менеджмент. Мы начинаем публикацию статей, отобранных членами жюри, и предлагаем нашим читателям проголосовать за лучшие, по их мнению, материалы.

Март 2015 года. Бразильский гонщик Фелипе Масса занимает шестое место из-за неудачного пит-стопа. Масса заявил, что его команде стоит подумать над тем, как ускорить работу механиков во время проведения пит-стопов. Экономия нескольких секунд значительно увеличила бы шанс на победу. Точно так же в бизнесе — стоит немного задержаться, и конкуренты вырвались вперед.

Мы сравниваем бизнес с гонкой, где победа зависит не только от совершенства болида и таланта пилота, но и от своевременного и качественного обслуживания технической составляющей — быстрый интернет, производительные компьютеры, безотказные печать и связь. Любой фактор может повлиять на результат ваших бизнес-процессов и сделок, а факторы, связанные с ИТ, проявляют себя очень быстро.

В этой статье мы хотим рассказать, как выстраиваем и оттачиваем свои технологии, улучшаем показатели скорости и качества при оказании услуг техподдержки. Когда мы начали стандартизацию процесса технической поддержки, то выявили критичные и слабые зоны, которые в первую очередь важны для наших клиентов. Выяснилось, что главный показатель — это скорость оказания помощи, как и при выполнении пит-стопа, когда время техобслуживания зачастую решает исход гонки. Поэтому в первую очередь взялись за «прокачивание» этой зоны. В нашей терминологии показатель скорости называется Service Level Agreement (SLA) — соглашение об уровне предоставления услуги, регламентирующее сроки работы с заявками. В SLA заложено время реакции на заявку и время ее исполнения. Наша команда ИТ-механиков должна с минимально затраченным временем запустить болид для продолжения гонки!

Вся история и показатели нашей работы хранятся в системе управления ИТ-инцидентами — HP Service Manager (HPSM). Скажем честно, что посчитать текущее SLA мгновенно не удалось. Некоторое время было потрачено на запуск механизма SLA в системе HPSM. Попутно наш программист сделал SLA прозрачным для клиентов — при регистрации обращения пользователь получает сообщение с плановым сроком исполнения заявки по электронной почте или sms.

Наконец, получив текущий показатель SLA, мы были удивлены и разочарованы: доля заявок, выполненных в срок, составляла 87%. Мы поставили себе цель — поднять SLA до 98%. Вспомните, скорость пит-стопов в 50-х годах прошлого века — больше минуты, а сейчас составляет всего несколько секунд. В мире технологий возможно всё!

Еженедельно на совещаниях мы прорабатывали схемы процессов, ставили задачи по доработке программного обеспечения и технической оснащенности ИТ-специалистов, продумывали максимально короткие пути взаимодействий между участниками процесса. И, конечно, не забывали о том, что клиент всегда должен быть в курсе, как проходит обслуживание его ИТ-оборудования и программного обеспечения. По итогам совещаний, наблюдений за выполнением процесса и интервью с непосредственными исполнителями у нас появился стандарт, описывающий технологию работы до мельчайших операций. Как и в пит-стопе, нам важны чёткость и предсказуемость каждого движения. В нашем случае это отслеживание доступности исполнителей, грамотная логистика и мобильность сотрудников, полнота информации о заявке пользователя, наличие необходимых инструментов и компетенций.

После запуска стандарта все специалисты прошли внутреннее обучение, были обеспечены мобильными устройствами и связью, набором инструментов и даже фирменной формой — мы выбираем красный цвет, цвет скорости и победы! Помимо того что активно шла работа по улучшению скорости выполнения текущих заявок, мы принялись за инвентаризацию обращений, которые «залежались» в системе — такое тоже бывает. Это чаще всего внутренние задачи по обслуживанию ИТ. В итоге удалось сократить их количество на 35% за два месяца!

Секрет успеха в регулярности — два раза в неделю группа инженеров собиралась на несколько часов и предпринимала действия для устранения — «залежавшихся» заявок. Это было нашей первой победой: мы освободились от груза и смогли дальше стремиться к заветному 98-процентному SLA.

Для ускорения помощи клиентам были созданы точки присутствия наших специалистов в нескольких районах города. Теперь в ряде случаев исполнитель может быстро дойти до клиента пешком. Для мгновенного реагирования на заявки была создана первая линия технической поддержки, которая удалённо помогает пользователю сразу при его обращении, поэтому 50% заявок мы разбираем в течение 15 минут; добиваемся того, чтобы контакт-центр и первая линия собирали максимально полную информацию о потребностях пользователя — это позволяет ускорить выполнение выездных заявок: специалисты выезжают подготовленными и знающими детали. По постоянным клиентам у нас ведется база их конфигурационных единиц, что помогает быстро определить, где находится нужное оборудование или какое программное обеспечение использует клиент. Серверы, шлюзы и печатающая техника поставлены на автоматический мониторинг, что позволяет отслеживать состояние оборудования и предотвращать неисправности. Так, мы заранее узнаём, что заканчивается место на диске или тонер в картридже.

Спустя год интенсивной работы мы пришли к показателю 96–97% SLA — ниже не опускаемся. Не прекращаем ежедневно управлять процессом, отслеживаем показатели в отчетах, дополняем свою технологию новыми деталями, улучшаем отдельные операции.

Помимо ускорения процессов, не забываем о качестве — по желанию клиента информируем его при помощи писем и sms о состоянии заявки, проводим анкетирование, реагируем на претензии, обязательно созваниваемся и подтверждаем согласие клиента на закрытие заявки. Наша работа связана c людьми, поэтому качество общения, вежливая интонация при телефонном разговоре — это важные составляющие техподдержки. Задача состоит в том, чтобы снять беспокойство клиента при обращении, вселить уверенность в том, что его проблема будет решена и на нас можно положиться.

Лето 2015 года проходит под знаком повышения качества общения, внутри компании объявлена акция «ИТ-голос». Регулярно собираемся с коллегами, проводим анализ записей телефонных разговоров сотрудников с клиентами и решаем, что следует улучшить, как разговаривать, чтобы клиент положил трубку с позитивным настроем. Повышая качество, стараемся не увеличивать стоимость технической поддержки. Добиваемся удержания себестоимости в разумных границах за счет отладки процессов, избавляемся от потери времени на поиск информации, совершенствуем технологии удаленной поддержки, проводим профилактику ИТ-инфраструктуры клиента, используем надежное оборудование.

Особенностью работы пит-стопа является наличие излишних ресурсов и резервов, т. е. один человек задействован на одной операции. Когда болид заезжает на пит-стоп, работа выполняется молниеносно, при этом, когда болид на трассе, команда простаивает. В спорте большие затраты на обслуживание гонки оправданны и окупаемы, но бизнес не всегда может позволить себе наличие не загруженных работой ИТ-специалистов с разным набором компетенций, а также существенный бюджет на поддержание ИТ. Преимущество ИТ-аутсорсера в том, что он может направить свободных специалистов на обслуживание других клиентов, пока у остальных всё в порядке. Проведем аналогию: за одинаковую стоимость работы команда независимого пит-стопа, не входящая в состав определенной группы, может обслужить несколько машин, таким образом затраты на пит-стоп делятся между несколькими пилотами. На выходе — снижение расходов на ИТ без потери качества. На пит-стопе каждый механик обладает узкой специализацией и выполняет одно конкретное действие, которое является частью слаженной работы команды и влияет на результат. Мы стремимся оттачивать каждую операцию, сделать ее совершенной. Это наше видение технической поддержки и мира ИТ в целом.

Как и у всех, у нас бывают проколы, недовольство клиентов и неудачные дни, но наша сильная сторона заключается в том, что мы увлечены своим делом и каждый промах воспринимаем как возможность стать лучше. В наших планах — стать самым быстрым ИТ-аутсорсером в России, предоставлять сервис с наибольшей отказоустойчивостью. Бизнес — это гонка, но гонка не одиночная, а командная, и мы в команде наших клиентов. Побеждайте, выбирайте лучшее и будьте первыми — это увлекательная сторона жизни!

Опубликовано по материалам:
Журнал «Business Excellence» 01/07/2015

Рекомендуемые материалы по тематике