Информация об авторе
Имя
Роман Исаев
Должность
- Эксперт по организационному развитию, процессному управлению, информационным технологиям в бизнесе;
- Партнёр ГК «Современные технологии управления»;
- Руководитель проектов, бизнес-тренер, сертифицированный специалист Business Studio;
- Автор 11 книг и более 60 публикаций в научно-практических журналах;
- Автор и разработчик моделей и модулей для системы Business Studio, которые на протяжении многих лет активно используются в ведущих российских и международных организациях.
Контакты
Модели и решения
Книги:
Общие сведения о модели
Стоимость модели — 95 000 руб.
Бизнес-модель зарегистрирована в Федеральной службе по интеллектуальной собственности, патентам и товарным знакам: Свидетельство № 2010620699 от 22.11.2010.
Отрасли |
Банковская отрасль, кредитные организации, небанковские кредитные организации, депозитарные центры, регистраторы, клиринговые центры, платёжные системы, брокерские организации, микрофинансовые организации, кредитные потребительские кооперативы, лизинговые компании, инвестиционные и управляющие компании, финансовые группы и фонды |
Размер организации |
Бизнес-модель применима для малых, средних и крупных организаций, а также для отдельных бизнес-направлений (блоков) |
Описание бизнеса |
Универсальный коммерческий банк, предоставляющий основные банковские (финансовые) продукты и услуги, как для физических, так и для юридических лиц |
Обновления |
Пользователи любых предыдущих версий (включая актуальную на данный момент) получают бессрочную бесплатную подписку на все следующие обновления и версии. |
Информационная поддержка |
1 год бесплатно
В рамках информационной поддержки принимаются только вопросы по поиску, извлечению и использованию информации Бизнес-модели
На методологическую и практическую поддержку проектов бизнес-инжиниринга заключается отдельный договор |
Количество пользователей |
Количество пользователей Бизнес-модели в организации, на которую заключён договор, не ограничено. Зависит только от количества приобретённых лицензий Business Studio |
Технические требования |
Для работы с Бизнес-моделью необходимы:
- Business Studio Enterprise последней актуальной версии;
- Microsoft SQL Server 2008 или выше (устанавливается автоматически с Business Studio);
- Microsoft Visio 2013 или выше.
|
Правила работы с Бизнес-моделью |
Бизнес-модель рекомендуется использовать только для просмотра как справочник (эталон) и по её образцу создавать собственную бизнес-модель в отдельной базе данных. Разрешённые способы выгрузки и переноса информации из Бизнес-модели указаны в Правилах |
Обучение |
Проводятся практические семинары:
|
Онлайн-презентации |
Заявки следует высылать на адрес mail@businessstudio.ru |
Комплексная типовая бизнес-модель банка (далее Бизнес-модель банка) — это система взаимосвязанных моделей, документов и справочников, описывающих большинство областей деятельности и систем управления универсального банка (финансовой организации). Технически она реализована в виде базы данных в программном продукте Business Studio.
Бизнес-модель является эффективным инструментом и информационно-практическим пособием по формализации и совершенствованию деятельности банка и любой финансовой организации. Для многих банков она уже стала «настольной банковской энциклопедией» (электронной базой знаний), которая используется непрерывно в течение более 10 лет.
Бизнес-модель может быть успешно использована как банками, которые только начинают формализацию своей деятельности с помощью современных технологий управления, так и банками, которые продолжают развивать и оптимизировать свой бизнес.
Благодаря большому объёму информации и широкому практическому применению Бизнес-модель будет полезна для многих подразделений банка: управление бизнес-процессов, методологии, информационных технологий, стратегического и организационного развития, качества и стандартизации, персонала, внутреннего контроля, операционных рисков, маркетинга и продаж, проектного офиса, бизнес (продуктовых) подразделений и др.
Практика внедрения предыдущих версий Бизнес-модели банка показала, что она может быть успешно использована не только в банках, но и в других финансовых организациях: депозитарные центры, регистраторы, клиринговые центры, небанковские кредитные организации, платёжные системы, брокерские организации, микрофинансовые организации, кредитные потребительские кооперативы, лизинговые компании, инвестиционные и управляющие компании, финансовые группы и фонды.
Поскольку Бизнес-модель банка — это в первую очередь управленческий инструмент, то в неё заложена структура и наполнение основных систем управления банка.
- Система стратегического управления (ССУ);
- Система управления бизнес-процессами (СУБП);
- Система управления персоналом и организационной структурой;
- Система менеджмента качества (СМК);
- Система управления проектами;
- Система оперативного управления и документооборота;
- Система управления операционными рисками;
- Система управления маркетингом;
- Система управления информационными технологиями (ИТ);
- Система управления финансами.
Для каждой системы управления представлены основные её компоненты в виде моделей, документов и информационных справочников, а также различные успешные решения и практические наработки.
Использование Бизнес-модели банка позволяет
Банкам и финансовым организациям
- Значительно сократить затраты времени и финансов на реализацию проектов и задач организационно-корпоративного развития. Например, разработка и реализация стратегии, описание и оптимизация бизнес-процессов, построение системы менеджмента качества и её сертификация на соответствие стандарту ISO 9001, оптимизация численности персонала и т.д. Не разрабатывать с нуля необходимые модели, документы и базы данных, а использовать Типовые как образец;
- Благодаря Бизнес-модели банка большую часть проектов и задач можно выполнить собственными силами, т.к. в ней содержатся простые и понятные методики для каждой области менеджмента, подкреплённые примерами;
- Быстро и качественно обучить бизнес-аналитиков и методологов банка;
- Минимизировать риски при построении систем управления и реализации проектов за счёт уже апробированных и зарекомендовавших себя на практике решений;
- Внедрить в деятельность банка новые идеи и успешные практики из банковской отрасли;
- Тиражировать бизнес и распространить Бизнес-модель банка на филиалы.
Консалтинговым компаниям и системным интеграторам
- Опорная база для ведения всех проектов управленческого консалтинга. Наличие методик, моделей и документов, адаптированных именно под специфику банковской отрасли, позволяет в несколько раз повысить эффективность проектов, а также быстро обучать новых специалистов;
- Конкурентное преимущество по привлечению Клиентов из банковской отрасли;
- Инструмент для эффективной автоматизации. Бизнес-модель банка позволит разработать более эффективные и адекватные технические задания, технологии и системы, системную архитектуру банка в целом. Возможность использования для анализа автоматизированности банковских процессов;
- Консультанту теперь не нужно долго изучать специфику банковской отрасли и искать банковских экспертов. Ответы на большинство вопросов можно найти в Бизнес-модели банка.
Ключевые свойства Бизнес-модели банка
- Разработана в профессиональном программном продукте бизнес-моделирования Business Studio с помощью современных методик бизнес-инжиниринга и менеджмента;
- Разработана на основе систематизации более 10-летного опыта банковской и консалтинговой работы;
- Простота в использовании и понятность структуры Бизнес-модели;
- Полностью на русском языке;
- Отражает практику работы ведущих российских и международных банков;
- Реализует принципы системного и процессного подходов;
- Реальная практическая ценность и уникальность информации;
- Бизнес-модель банка регулярно пополняется новыми элементами и совершенствуется в соответствии с появлением новых решений и практик, стандартов в области качества и управления, особенностей банковского рынка.
Обращаем внимание: Бизнес-модель банка содержит только те компоненты (модели и документы), которые заявлены в настоящем описании.
Структура «Комплексной типовой бизнес-модели банка (финансовой организации)»
1. Система стратегического управления банка (включая сбалансированною систему показателей BSC / KPI)
Сбалансированная система показателей (BSC / KPI) банка разработана для трёх уровней:
- Верхний уровень;
- Уровень бизнес-направлений (Розничный бизнес, Корпоративный бизнес, бизнес Private Banking);
- Уровень бизнес-процессов.
Цели и показатели всех уровней (верхний => бизнес-направления => бизнес-процессы) взаимосвязаны между собой с помощью каскадирования (декомпозиции) и образуют единую систему.
1.1. Стратегические цели банка
Дерево (иерархический список) стратегических целей, сгруппированных по 4-м перспективам BSC / KPI: Финансы, Клиенты и маркетинг, Процессы и технологии, Персонал и развитие.
К стратегическим целям верхнего уровня в параметрах привязаны Показатели KPI и Проекты.
Путь: «Управление — Цели и показатели — Цели».
1.2. Показатели для стратегических целей банка
Дерево (иерархический список) показателей KPI для стратегических целей банка, сгруппированных по 4-м перспективам BSC / KPI: Финансы, Клиенты и маркетинг, Процессы и технологии, Персонал и развитие.
Путь: «Управление — Цели и показатели — Показатели».
1.3. Стратегические карты банка
Стратегические карты, устанавливающие причинно-следственные связи между стратегическими целями.
Сбалансированная система показателей BSC / KPI банка содержит 15 стратегических карт.
- Корпоративная — верхний уровень банка;
- Корпоративный бизнес банка;
- Розничный бизнес банка;
- Private Banking;
- Комиссионный бизнес банка;
- Расчётно-кассовое обслуживание;
- Сберегательные (накопительные) продукты;
- Кредитование;
- Банковские карты;
- Дистанционное банковское обслуживание (ДБО);
- Зарплатные проекты;
- Эквайринг;
- Развитие сети терминалов самообслуживания;
- Развитие системы менеджмента качества банка;
- Антикризисная стратегическая карта (развитие банка в условиях финансово-экономической нестабильности).
Путь: «Управление — Цели и показатели — Стратегические карты».
1.4. Счётные карты, отчёты по целям и показателям
Формируются автоматически в Business Studio на основе материалов данного раздела.
1.5. Описание процесса «Стратегическое управление» банка (см. Раздел 2.2. описания Бизнес-модели банка)
1.6. Документы по стратегическому управлению
Нормативные
- Методика разработки стратегии и сбалансированной системы показателей BSC/KPI банка (версия 2.0).
Формы документов
- Анкеты для стратегического анализа (9 анкет: SWOT, PEST, BCG и др.);
- Анкеты для стратегического планирования (8 анкет).
Путь: «Объекты деятельности — Документы — Электронные документы — 1. Система стратегического управления и BSC / KPI».
1.7. SWOT-анализ
- Справочник «SWOT-анализ» с заполненным перечнем типовых факторов для банка;
- Примеры выполнения SWOT-анализа (анализ сильных и слабых сторон, возможностей и угроз), автоматическая генерация отчёта о результатах анализа в MS Word.
Путь: «Главное меню — Надстройки — SWOT-анализ».
2. Система управления бизнес-процессами банка
2.1. Дерево (иерархический список) всех бизнес-процессов банка
Иерархический список всех бизнес-процессов банка до уровня функций, выполняемых сотрудниками.
Для бизнес-процессов верхнего уровня в параметрах указаны «владельцы» (ответственные).
Для некоторых бизнес-процессов указан глоссарий (термины, сокращения, определения) и формируется соответствующий отчёт в MS Word.
2.2. Модели бизнес-процессов и процедур банка
Для моделей бизнес-процессов приняты следующие правила.
- В нотации «IDEF0» разработаны модели ГРУПП бизнес-процессов, т.е. эти модели содержат перечень самостоятельных независимых бизнес-процессов. Обращаем внимание, что на нотациях «IDEF0» не указаны связи и входы-выходы, т.к. отображаемые на них бизнес-процессы независимы;
- В нотации «Процесс» (Basic FlowChart) разработаны модели бизнес-процессов, для которых подпроцессы образуют «цепочку», т.к. взаимосвязаны по входам-выходам / последовательности;
- В нотациях «Процедура» (Cross Functional Flowchart), «EPC» (Event Process Chain) и «BPMN» (Business Process Model Notation) разработаны модели бизнес-процессов нижнего уровня — технологические карты.
В Бизнес-модель банка входят следующие бизнес-процессы и процедуры:
Название бизнес-процесса / процедуры |
Номер в дереве процессов |
Количество технологических карт (моделей) |
Бизнес-процессы банка |
А0 |
240 |
Основные бизнес-процессы банка |
А1 |
135 |
Группа «Обслуживание физических лиц (ФЛ)» |
А1.1 |
46 |
Текущие счёта ФЛ: открытие и закрытие |
A1.1.1.1 |
2 |
Платёжная система: приём (отправление) и выдача денежных переводов |
А1.1.1.5 |
2 |
Вклады ФЛ: открытие и закрытие |
A1.1.2.1 |
2 |
Кредитование ФЛ:
- Кредит наличными;
- Автокредитование;
- Кредитные карты;
- Ипотечное кредитование;
- Страхование Клиентов потребительского кредитования.
|
А1.1.3 |
12 |
Общие и обеспечивающие процедуры по кредитованию:
- Мониторинг кредита и финансового состояния заемщика;
- Взыскание просроченной задолженности;
- Секьюритизация кредитов;
- Реструктуризация кредитной задолженности.
|
A1.1.3.7 |
8 |
Банковские карты ФЛ (Дебетовая карта) |
A1.1.4.1 |
14 |
Обслуживание VIP-Клиентов |
A1.1.8 |
1 |
Клиентский сервис ФЛ (работа с клиентами и продажи):
- Консультация клиентов и продажи в операционном офисе;
- Вторичные продажи и кросс-продажи;
- Управление каналами продаж и работа с партнёрами.
|
A1.1.10 |
5 |
Группа «Обслуживание юридических лиц (ЮЛ)» |
А1.2 |
88 |
Расчетно-кассовое обслуживание ЮЛ:
- Банковские счета;
- Валютный контроль и валютные операции.
|
A1.2.1 |
34 |
Привлечение денежных средств ЮЛ (Депозиты) |
A1.2.2 |
3 |
Кредитование ЮЛ:
- Стандартный кредит;
- Кредитная линия.
|
A1.2.3 |
8 |
Общие и обеспечивающие процедуры по кредитованию:
- Создание / восстановление резерва для кредитов;
- Работа с просроченной задолженностью;
- Мониторинг и анализ текущего финансового состояния заемщиков;
- Работа с бюро кредитных историй;
- Контроль поддержания оборотов по счетам заемщиков;
- Подготовка справок о кредитах и задолженности по запросам клиентов;
- Рассмотрение возможности выдачи кредитного продукта.
|
A1.2.3.8 |
9 |
Услуги с пластиковыми картами ЮЛ:
- Зарплатные проекты;
- Эквайринг.
|
A1.2.4 |
5 |
Индивидуальные банковские сейфы ЮЛ (ИБС) |
A1.2.5 |
5 |
Инкассация ЮЛ |
A1.2.6 |
2 |
Дистанционное банковское обслуживание ЮЛ (ДБО) |
A1.2.7 |
17 |
Депозитарная деятельность и ценные бумаги |
A1.2.8 |
5 |
Группа «Инвестиционный бизнес» |
А1.4 |
1 |
Трейдинг — Реализация сделок |
A1.4.1 |
1 |
Обеспечивающие бизнес-процессы банка |
А2 |
26 |
ИТ-обеспечение и связь:
- ИТ-обеспечение и связь (типовой процесс);
- Процессы ITIL «Библиотека инфраструктуры информационных технологий» / ITSM «Управление ИТ-обслуживанием».
|
A2.1 |
9 |
Административно-хозяйственное обеспечение:
- Выбор поставщиков и закупки.
|
A2.3 |
1 |
Обеспечение безопасности:
- Обеспечение экономической безопасности (проверка клиентов);
- Обеспечение физической безопасности.
|
A2.4 |
2 |
Делопроизводство и документооборот: логистика и хранение документации из операционных офисов банка |
А2.6 |
1 |
Финансовый мониторинг (ПОД / ФТ) |
A2.7 |
5 |
Обеспечение основных процессов банка (операционной деятельности):
- Управление сетью банкоматов;
- Управление сетью терминалов самообслуживания;
- Функционирование колл-центра банка;
- Организация работы процессинг центра.
|
A2.8 |
8 |
Управляющие бизнес-процессы банка |
А3 |
79 |
Стратегическое управление |
A3.1 |
2 |
Управление финансами:
- Бюджетирование;
- Управление инвестициями;
- Зачисление входящих клиентских платежей и обработка невыясненных платежей;
- Управленческий учёт и отчётность;
- Внутрибанковская инкассация;
- Управление партнерскими отношениями с банками.
|
A3.2 |
12 |
Управление маркетингом и продуктами банка:
- Маркетинговые исследования: сбор и анализ требований клиентов к продуктам / услугам банка, исследование удовлетворённости клиентов банка, реализация обратной связи с клиентами;
- Разработка и проведение рекламных кампаний, повышение узнаваемости бренда банка;
- Управление продуктами банка (полный жизненный цикл продуктов от разработки до снятия с продаж).
|
A3.3 |
10 |
Управление бизнес-процессами и организационное развитие:
- Примеры функционально-стоимостного анализа (ФСА) бизнес-процессов: Открытие счёта (2 варианта), Выполнение переводов;
- Технология внедрения «Комплексной типовой бизнес-модели банка».
|
A3.4 |
4 |
Управление качеством:
- Функционирование системы менеджмента качества банка, анализ СМК со стороны руководства банка;
- Обязательные процедуры СМК: управление документацией, управление записями, внутренние аудиты, управление несоответствующей продукцией, корректирующие действия, предупреждающие действия;
- Работа с претензиями клиентов банка;
- Управление изменениями и обратная связь по СМК.
|
A3.5 |
16 |
Управление персоналом и оргструктурой банка:
- Подбор персонала, приём сотрудников на работу, обучение и аттестация сотрудников, кадровые перемещения / изменение условий трудовых договоров, оценка удовлетворённости персонала банка, увольнение сотрудников;
- Управление полномочиями.
|
A3.6 |
7 |
Управление филиальной сетью банка:
- Открытие филиала банка;
- Функционирование филиала банка.
|
А3.7 |
10 |
Управление рисками (операционными — 2 варианта, репутационными, правовыми, рыночными) |
А3.8 |
10 |
Управление проектами:
- Управление проектами развития (типовой процесс);
- Управление проектами (по PMBOK — Project Management Body of Knowledge).
|
А3.9 |
8 |
2.3. Показатели (KPI) бизнес-процессов банка
Для следующих бизнес-процессов банка разработаны показатели KPI (без заполнения детальных параметров / карточек).
Основные бизнес-процессы банка:
- Расчётно-кассовое обслуживание: операции (платежи, переводы, кассовые, конверсионные), текущие счета, валютный контроль;
- Вклады (депозиты);
- Кредитование (общие показатели для всех видов кредитных продуктов);
- Пластиковые карты (дебетовые);
- Зарплатные проекты;
- Эквайринг;
- Индивидуальные банковские сейфы (ИБС);
- Инкассация;
- Дистанционное банковское обслуживание (ДБО).
Обеспечивающие бизнес-процессы банка:
- ИТ-обеспечение и связь, процессы ITIL / ITSM;
- Юридическое обеспечение;
- Управление безопасностью;
- Финансовый мониторинг (ПОД / ФТ);
- Управление сетью банкоматов;
- Функционирование колл-центра банка.
Управляющие бизнес-процессы банка:
- Управление финансами;
- Управление продуктами банка;
- Управление бизнес-процессами и организационное развитие;
- Управление персоналом и оргструктурой банка;
- Управление филиальной сетью банка;
- Управление рисками.
Каждый бизнес-процесс содержит в среднем 25-30 показателей качества и результативности (KPI).
Всего в Бизнес-модели банка содержится более 500 показателей KPI для бизнес-процессов банка.
Показатели KPI размещены в отдельном справочнике «Управление — Цели и показатели — Показатели — 3. Показатели бизнес-процессов банка» и сгруппированы в папках по соответствующим бизнес-процессам.
Показатели KPI по каждому бизнес-процессу разделены на следующие группы:
- Показатели для учёта ошибок, сбоев, дефектов в бизнес-процессе (операционные риски);
- Показатели, отражающие время и своевременность выполнения бизнес-процесса;
- Показатели объёма выхода (входа) бизнес-процесса, результативность;
- Показатели соотношения входов (выходов), эффективность;
- Внутренние показатели бизнес-процесса (стоимость, трудоёмкость, автоматизированность и т.д.);
- Показатели по отказам и претензиям клиентов (регулирующих органов);
- Показатели, относящиеся к продукту и его параметрам.
2.4. Основные нормативные документы по управлению бизнес-процессами банка (привязаны файлы)
- Положение о бизнес-процессах банка;
- Шаблон стандарта бизнес-процесса;
- Соглашение по бизнес-моделированию в Business Studio для банка (типовое);
- Методика описания бизнес-процессов банка (версия 2.0);
- Соглашение SLA Управления бизнес-процессов и методологии;
- Методика оптимизации бизнес-процессов банка;
- Методика аудита и доработки бизнес-архитектуры организации в Business Studio.
Путь: «Объекты деятельности — Документы — Электронные документы — 2. Система управления бизнес-процессами банка — 2.1. Основные нормативные документы по управлению бизнес-процессами».
2.5. Структурные регламенты по бизнес-процессам и методологии банка (привязаны файлы)
Бизнес-модель банка включает тексты регламентирующих документов, которые необходимы для создания и функционирования Отдела по управлению бизнес-процессами банка, Отдела методологии.
Путь: «Объекты деятельности — Документы — Электронные документы — 2. Система управления бизнес-процессами банка — 2.2. Структурные регламенты по бизнес-процессам и методологии банка».
- Положение об Отделе по управлению бизнес-процессами банка;
- Должностная инструкция Начальника отдела по управлению бизнес-процессами банка;
- Должностная инструкция Ведущего специалиста отдела по управлению бизнес-процессами банка;
- Положение о Комитете по управлению бизнес-процессами банка;
- Положение об Отделе методологии.
2.6. Организационные и технические документы по бизнес-моделированию (привязаны файлы)
- Техническое задание на разработку и внедрение Бизнес-навигатора (HTML-Навигатора) банка;
- Памятка к Бизнес-навигатору (HTML-Навигатору) банка;
- Матрица рабочих групп по СМК / бизнес-процессам;
- Матрица согласования бизнес-процессов банка;
- Анкеты для сбора информации по описанию и актуализации бизнес-процессов (3 анкеты);
- Анкеты для анализа и оптимизации бизнес-процессов (5 анкет);
- План проекта по описанию бизнес-процессов банка с помощью Business Studio;
- План полного аудита собственной Бизнес-модели банка в Business Studio;
- Чек-лист аудита бизнес-процесса;
- Приказ по описанию бизнес-процессов в банке.
Путь: «Объекты деятельности — Документы — Электронные документы — 2. Система управления бизнес-процессами банка — 2.3. Организационные и технические документы по бизнес-моделированию».
2.7. Регламенты бизнес-процессов и процедур банка (формируются автоматически)
Регламенты формируются автоматически для всех бизнес-процессов, имеющих модели (графическое описание) — см. П.2.2. Полнота регламентов зависит от объёма заданных параметров бизнес-процесса и подпроцессов, а также от размера модели.
По бизнес-процессам автоматически формируются различные Отчёты в Business Studio: дерево процессов, диаграммы всех подпроцессов, документооборот, матрица ответственности и др.
2.8. Нормативные документы по бизнес-процессам банка (без файлов)
Для отдельных бизнес-процессов разработаны и привязаны перечни:
- Внутренних нормативных документов банка (положений, порядков, правил, методик и т.д.);
- Нормативных документов регулирующих органов (Банка России и др.).
Путь к документам: «Объекты деятельности — Документы — Электронные документы — 2. Система управления бизнес-процессами банка — 2.5. Нормативные документы по бизнес-процессам банка (без файлов)».
2.9. Формы документов и потоки по бизнес-процессам банка (без файлов)
Для бизнес-процессов Бизнес-модели банка, имеющих детальное описание, разработаны перечни форм документов и потоков, которые в них циркулируют и являются входами-выходами.
Путь: «Объекты деятельности — Документы — Электронные документы — 2. Система управления бизнес-процессами банка — 2.6. Формы документов и потоки по бизнес-процессам банка».
2.10. Дополнительные шаблоны отчётов по бизнес-процессам (отчёты генерируются автоматически)
- Отчёт «Владельцы и аналитики (с указанием ФИО) для группы бизнес-процессов»;
- Отчёт «История изменений процесса и контроль согласования» с указанием версий, изменений, согласователей, замечаний, даты и результатов согласования;
- Отчёт «Автоматизация всех подпроцессов, процедур и функций». Для любого выбранного бизнес-процесса отчёт выводит информацию про автоматизацию всех его подпроцессов, процедур и функций (списки привязанных к подпроцессам программных продуктов, модулей, функций);
- Отчёт «Лист согласования бизнес-процесса».
3. Система управления персоналом и организационной структурой банка
3.1. Организационная структура банка до уровня должностей
Организационная структура представлена в виде Дерева (иерархического списка) и Моделей (организационных диаграмм) для каждой структурной единицы (департамента, управления, отдела).
Организационная структура включает все подразделения и должности, имеющиеся в крупном универсальном банке, предоставляющем основные банковские продукты и услуги.
Организационная структура также включает список типовых Комитетов, Ролей, Рабочих групп и внешних субъектов банка.
3.2. Нормативные документы по управлению персоналом и оргструктурой (привязаны файлы)
- Методика описания организационной структуры банка;
- Положение об операционном офисе банка нового формата.
Путь: «Объекты деятельности — Документы — Электронные документы — 3. Система управления персоналом и оргструктурой банка — 3.1. Основные нормативные документы по управлению персоналом и оргструктурой».
3.3. Структурные регламенты банка
3.3.1. Структурные регламенты по управлению персоналом (привязаны файлы)
- Положение о Корпоративном университете (департамент внутреннего обучения);
- Должностная инструкция Специалиста по обучению персонала (бизнес-тренер).
3.3.2. Положения о подразделениях и должностные инструкции (формируются автоматически)
Положения о подразделениях и должностные инструкции формируются автоматически для всех подразделений и должностей банка.
Полнота структурных регламентов зависит от объёма прописанного в Бизнес-модели банка функционала соответствующей структурной единицы и заданных параметров.
По организационной структуре, подразделениям и должностям автоматически формируются различные Отчёты, установленные в Business Studio: матрица распределения ответственности, дерево организационной структуры (от выбранного уровня иерархии) и др.
3.4. Формы и примеры документов по управлению персоналом и организационной структурой банка (привязаны файлы)
- Анкеты для описания и актуализации оргструктуры (5 анкет);
- Анкеты для анализа и оптимизации оргструктуры (3 анкеты);
- Анкеты для обследования и оптимизации работы службы персонала (3 анкеты);
- Соглашение SLA (Service Level Agreement) структурного подразделения банка — шаблон;
- Протокол выполнения соглашения SLA (Service Level Agreement);
- Соглашение SLA службы персонала банка;
- Типовые права, полномочия и ответственность структурных подразделений и должностей банка;
- Карта полномочий руководителя подразделения банка — шаблон.
Путь: «Объекты деятельности — Документы — Электронные документы — 3. Система управления персоналом и оргструктурой банка — 3.3. Формы документов по управлению персоналом и оргструктурой банка».
3.5. Бизнес-процессы по управлению персоналом и организационной структурой
См. Раздел 2.2. описания Бизнес-модели банка.
3.6. Управление полномочиями сотрудников банка
- Справочник (каталог) «Типовые полномочия»;
- Справочник «Группы полномочий» (для группировки типовых полномочий);
- Примеры привязки групп полномочий к должностям в организационной структуре;
- Отчёт «Карточка полномочий должности»;
- Примеры привязки Полномочий к Субъектам (должностям и подразделениям) напрямую (без использования групп полномочий). Подтверждающие полномочия документы и сроки их действия можно указывать на вкладке «Полномочия» в карточке (свойствах) Субъекта (должности или подразделения);
- Отчёт «Карточка полномочий (без групп)» для Субъектов (должностей и подразделений).
Путь: «Главное меню — Надстройки — Разное».
4. Система менеджмента качества (СМК) банка
4.1. Основные нормативные документы СМК банка (привязаны файлы)
- Политика в области качества;
- Порядок формирования Политики в области качества;
- Руководство по качеству (применительно к банковской отрасли);
- Положение об СМК банка;
- Методика построения системы менеджмента качества по стандартам ISO 9000 в банке;
- Методические рекомендации по организации функционирования системы менеджмента качества в банке;
- Стандарт качества обслуживания в банке.
Путь «Объекты деятельности — Документы — Электронные документы — 4. Система менеджмента качества банка — 4.1. Основные нормативные документы СМК банка».
4.2. Стандарты
Путь: «Управление — СМК — Стандарты», «Управление — СМК — Пакеты документации — Документация СМК (формируется автоматически)».
4.2.1. Стандарт ISO 9001:2008
- Структура и текст стандарта;
- По каждому разделу (требованию) Стандарта в параметрах указана следующая информация: ответственный за требования раздела, бизнес-процесс по реализации требований раздела, нормативный документ, закрепляющий реализацию требований раздела, запись, отражающая реализацию требований раздела;
- Автоматически формируется Матрица менеджмента качества (ММК), Руководство по качеству и другая документация СМК (в том числе для целей аудита и сертификации).
4.2.2. Стандарт качества обслуживания в банке
- Структура и текст стандарта.
4.2.3. Стандарты АРБ
- Перечень стандартов качества банковской деятельности (СКБД) Ассоциации Российских Банков (АРБ), без детализации.
4.3. Записи и формы документов СМК банка
4.3.1. Дерево (иерархический список) всех записей и форм документов СМК банка
Матрица записей СМК, в которой для каждой записи указано: код, ответственный за ведение, место хранения. Представлена в 2-х вариантах.
- В виде прикреплённого файла MS Word;
- Формируется автоматически Business Studio на основе всех разработанных компонентов СМК.
Путь: «Управление — СМК — Пакеты документации — Документация СМК (формируется автоматически) — Контекстное меню — Отчёты — Перечень записей по качеству».
4.3.2. Записи, требуемые и предусматриваемые стандартом ISO 9001:2008 (привязаны файлы)
Для каждой записи прикреплён соответствующий файл MS Word (образец). Общее количество 45.
Путь: «Объекты деятельности — Документы — Электронные документы — 4. Система менеджмента качества банка — 4.2. Записи и формы документов СМК банка — 4.2.1. Записи, требуемые стандартом ISO 9001 (файлы)».
Раздел |
Перечень записей (документов) |
Количество |
Раздел «5. Ответственность руководства» |
- Запись об анализе СМК со стороны руководства банка.
|
1 |
Раздел «6. Менеджмент ресурсов» |
- План обучения персонала банка;
- Аттестационные листы;
- Журнал ознакомления персонала с нормативными документами (инструктажа);
- Анкета по оценке удовлетворённости персонала банка;
- Отчёт по оценке удовлетворённости персонала банка.
|
5 |
Раздел «7. Процессы жизненного цикла продукции» |
- Стратегический план по бизнес-процессу банка;
- Анкета для сбора показателей бизнес-процесса банка;
- Запись о показателях продукта (план-факт);
- Запись о показателях качества обслуживания в банке (план-факт);
- Стратегия управления бизнес-процессами банка;
- Запись (отчёт) по выявлению требований к продукции банка;
- Запись о результатах анализа требований к продукции банка;
- Отчёт о проведении и результатах маркетинговых кампаний;
- Анкета по оценке удовлетворённости клиентов банка;
- Отчёт по оценке удовлетворённости клиентов банка;
- Запись (форма) по обратной связи для клиентов банка;
- Запись о входных данных для проектирования и разработки (бизнес-предложение на разработку банковского продукта / услуги);
- Запись о результатах анализа проекта и разработки (протокол по рассмотрению и анализу бизнес-предложения на разработку банковского продукта / услуги);
- Запись о результатах верификации проекта и разработки (протокол разработки и согласования банковского продукта / услуги);
- Запись о результатах валидации проекта и разработки (протокол тестирования, пилотной эксплуатации банковского продукта / услуги);
- Заявка на изменение;
- Отчёт по результатам анализа изменений;
- Запись о результатах оценки и отбора поставщиков;
- Заявка на закупку;
- План (бюджет) закупок.
|
20 |
Раздел «8. Измерение, анализ и улучшение» |
- Программа внутренних аудитов СМК банка на год, реестр аудитов;
- План внутреннего аудита СМК банка;
- Чек-лист (вопросник) для внутреннего аудита СМК банка;
- Отчёт по результатам внутреннего аудита СМК банка;
- Сообщение (акт) о несоответствии;
- Отчет о функционировании и результативности СМК банка (сводный);
- Отчёт по аудиту и измерению бизнес-процессов банка;
- Форма претензии для клиентов;
- Журнал регистрации и рассмотрения претензий клиентов;
- Отчёт по анализу претензий клиентов;
- Запись по несоответствующей продукции и предпринятых действиях;
- Реестр (журнал) записей по несоответствующей продукции;
- Заявка на улучшение СМК банка;
- Реестр (журнал) заявок на улучшение СМК банка;
- План разработки, актуализации и улучшения СМК банка;
- План-отчёт о корректирующих действиях;
- Реестр (журнал) отчётов о корректирующих действиях;
- План-отчёт о предупреждающих действиях;
- Реестр (журнал) отчётов о предупреждающих действиях.
|
19 |
4.3.3. Приказы по проекту построения и организации функционирования СМК (привязаны файлы)
- Приказ о начале проекта по построению СМК в банке;
- Приказ о создании главной рабочей группы по проекту «СМК»;
- Приказ о создании локальной (экспертной) рабочей группы по этапу проекта «СМК»;
- Приказ о проведении обучения в рамках проекта «СМК»;
- Приказ о проведении внутреннего аудита СМК банка.
Для каждого приказа прикреплён соответствующий файл MS Word (образец)
Путь: «Объекты деятельности — Документы — Электронные документы — 4. Система менеджмента качества банка — 4.2. Записи и формы документов СМК банка — 4.2.2. Приказы по проекту построения и организации функционирования СМК».
4.3.4. Другие важные документы СМК банка (привязаны файлы)
- Типовой детальный план проекта «Построение системы менеджмента качества по стандартам ISO 9000 в банке»;
- Отчёт по оценочному аудиту СМК банка;
- Матрица расследования претензий Клиентов банка.
Путь: «Объекты деятельности — Документы — Электронные документы — 4. Система менеджмента качества банка — 4.2. Записи и формы документов СМК банка — 4.2.3. Прочие формы и примеры документов».
4.4. Регламенты Службы качества банка (привязаны файлы)
Бизнес-модель банка включает тексты регламентирующих документов, которые необходимы для создания и функционирования Службы качества банка.
Путь: «Объекты деятельности — Документы — Электронные документы — 4. Система менеджмента качества банка — 4.3. Регламенты Службы качества банка».
- Положение о Службе качества;
- Положение о Комитете по качеству;
- Положение о Дне качества;
- Должностная инструкция Директора по качеству;
- Должностная инструкция специалиста по СМК;
- Должностная инструкция аудитора СМК;
- Должностная инструкция Начальника отдела по работе с претензиями;
- Должностная инструкция Ведущего специалиста по работе с претензиями.
4.5. Модели анализа проблем и карты решений (диаграммы Исикавы, Cause and Effect Diagram)
Анализ проблем и причин (12 моделей)
- Неудовлетворённость Клиентов банка;
- Неэффективность выполнения проектов;
- Невыполнение показателей продаж подразделениями банка;
- Почему регламенты процессов «не работают»?;
- Почему не реализуются стратегии, цели и показатели?;
- Недостаток времени, перегрузки и задержки в работе;
- Высокая текучесть кадров (частая смена персонала банка);
- Низкая корпоративная культура и уровень зрелости банка;
- Высокие издержки банка и себестоимость бизнес-процессов (продуктов);
- Медленное описание бизнес-процессов;
- Большое количество операционных рисков в бизнес-процессах;
- Долгое время выполнения бизнес-процессов.
Карты решений (12 моделей)
- Как повысить удовлетворённость клиентов банка;
- Как обеспечить соблюдение сроков и качества проектов банка (project management);
- Как повысить продажи банковских продуктов и услуг;
- Как обеспечить исполнение регламентов бизнес-процессов банка;
- Как реализовать все установленные стратегии и цели банка;
- Как повысить эффективность управления рабочим временем (time management);
- Снижение текучести кадров (частой смены персонала банка);
- Повышение корпоративной культуры и уровня зрелости банка;
- Снижение издержек и себестоимости бизнес-процессов (продуктов);
- Как ускорить описание бизнес-процессов;
- Как снизить количество операционных рисков в бизнес-процессах;
- Как ускорить выполнение бизнес-процессов.
Путь: «Управление — СМК — Диаграммы Исикавы».
4.6. Аудиты СМК банка
Пример заполнения справочника «Аудиты»: карточки аудитов, сообщения о несоответствиях, корректирующие действия. Автоматическое формирование отчётов о результатах Аудитов.
Путь «Главное меню — СМК — Аудиты».
4.7. Процессы и обязательные процедуры СМК
См. Раздел 2.2. описания Бизнес-модели банка.
5. Система управления проектами банка
5.1. Основные нормативные документы по управлению проектами (привязаны файлы)
- Методика управления проектами в банке;
- Положение о менеджере проекта;
- Положение о рабочей группе проекта.
Путь: «Объекты деятельности — Документы — Электронные документы — 5. Система управления проектами — 5.1. Основные нормативные документы по управлению проектами».
5.2. Формы документов по управлению проектами (привязаны файлы)
- Инициатива на запуск проекта;
- План проекта;
- Отчет о ходе проекта.
Путь: «Объекты деятельности — Документы — Электронные документы — 5. Система управления проектами — 5.2. Формы документов по управлению проектами».
5.3. Проекты и программы для достижения стратегических целей банка
Перечень проектов и программ для стратегических целей банка (без заполнения детальных параметров / карточек). Сгруппированы по 4-м перспективам BSC / KPI: Финансы, Клиенты и маркетинг, Процессы и технологии, Персонал и развитие.
Путь: «Управление — Проекты».
5.4. Процессы и процедуры по управлению проектами
Перечень разделов и процессов Стандарта по управлению проектами PMBOK. См. Раздел 2.2. описания Бизнес-модели банка.
6. Система оперативного управления и документооборота банка
6.1. Нормативные документы по оперативному управлению и документообороту (привязаны файлы)
- Методика оперативного управления бизнес-процессами банка;
- Методика управления временем и личной эффективностью сотрудников банка;
- Положение о документообороте и делопроизводстве;
- Положение о Канцелярии;
- Положение о Секретариате.
Путь: «Объекты деятельности — Документы — Электронные документы — 6. Система оперативного управления и документооборота — 6.1. Нормативные документы по оперативному управлению и документообороту».
6.2. Пример по настройке и выполнению рассылки изменений в бизнес-процессе сотрудникам, контроля их согласования
- Справочники «Рассылки», «Выполненные рассылки»;
- Отчёт «Контроль согласования» с указанием версий, согласователей, замечаний, даты и результатов согласования. Вызывается для каждого бизнес-процесса / процедуры.
7. Система управления операционными рисками банка
7.1. Нормативные документы по управлению операционными рисками (привязаны файлы)
- Методика управления операционными рисками банка (версия 3.0);
- Должностная инструкция Директора департамента рисков;
- Положение об Отделе операционных рисков.
Путь: «Объекты деятельности — Документы — Электронные документы — 7. Система управления операционными рисками — 7.1. Нормативные документы по управлению операционными рисками».
7.2. Справочник «Операционные риски»
- Перечень типовых операционных рисков банка (более 30);
- Для некоторых операционных рисков заполнены карточки (наборы параметров): уникальный номер, название, тип (категория) риска, подробное описание, ответственный за устранение реализованного риска, полный перечень корректирующих действий по риску, нормативно-справочные документы, показатели для мониторинга риска (KRI — Key Risk Indicators);
- Отчёт, выводящий карточку операционного риска в формат MS Word;
- Отчёт, выгружающий дерево операционных рисков в графический формат (MS Visio);
- Отчёт, выгружающий дерево (карту) операционных рисков в текстовый формат (MS Word).
Путь: «Главное меню — Операционные риски — Операционные риски (типовые)».
7.3. Справочник «Предупреждающие действия по рискам»
- Перечень типовых предупреждающих действий по операционным рискам (более 30);
- Для некоторых предупреждающих действий заполнены карточки (наборы параметров): уникальный номер, название, тип (категория), подробное описание, ответственный за реализацию, периодичность реализации, нормативно-справочные документы;
- Отчёт, выводящий карточку предупреждающего действия в формат MS Word;
- Отчёт, выгружающий дерево предупреждающих действий в графический формат (MS Visio);
- Отчёт, выгружающий дерево (карту) предупреждающих действий в текстовый формат (MS Word).
Путь: «Главное меню — Операционные риски — Предупреждающие действия».
7.4. Планирование (идентификация), учёт и контроль операционных рисков в разрезе бизнес-процессов
- Для некоторых бизнес-процессов указаны операционные риски, которые к ним относятся. Заполнены следующие их параметры: приоритет (например, согласно важности и вероятности), предупреждающее действие, дата последней реализации предупреждающего действия;
- Для некоторых бизнес-процессов указаны примеры фактически реализованных рисков. Заполнены следующие их параметры: название риска, дата регистрации, дата устранения, комментарии, кто выявил риск, убытки;
- Для каждого бизнес-процесса автоматически формируется Отчёт «Операционные риски бизнес-процесса», который выводит всю информацию необходимую для контроля рисков;
- Для группы бизнес-процессов автоматически формируется отчёт «Операционные риски группы бизнес-процессов» (на один уровень вниз).
7.5. Проведение аудитов операционных рисков
- Примеры заполнения специальных чек-листов для бизнес-процессов. В чек-листе указывается: детальное описание, дата заполнения, ответственный, перечень требований с отметками о соблюдении / нарушении требования, комментарии. По всем требованиям указываются способы их оценки (проверки): изучение документации, опрос (интервью), наблюдение и т.д.;
- Отчёт, выводящий всю информацию из чек-листа в формат MS Word.
7.6. Управление непрерывностью
- В карточках (свойствах) бизнес-процессов верхнего уровня заполнен параметр «Критическое время восстановления после риска»;
- Отчёт «Управление непрерывностью», который для группы бизнес-процессов и процедур выводит информацию об их критическом времени восстановления после реализации операционного риска.
8. Система управления маркетингом в банке
8.1. Нормативные документы по управлению маркетингом (привязаны файлы)
- Правила повышения эффективности продаж и удовлетворённости клиентов;
- Методика разработки продуктов и услуг банка;
- Должностная инструкция Директора по продажам;
- Должностная инструкция Начальника отдела развития каналов продаж;
- Положение об Отделе агентских продаж;
- Положение об Отделе дистрибуции;
- Положение об Отделе контроллинга продаж;
- Положение об Отделе поддержки прямых продаж;
- Положение об Отделе развития продаж;
- Положение об Отделе рекламы и управления брендом;
- Положение об Управлении маркетинга.
Путь: «Объекты деятельности — Документы — Электронные документы — 8. Система управления маркетингом — 8.1. Нормативные документы по управлению маркетингом».
8.2. Процессы и процедуры «Управление маркетингом»
См. Раздел 2.2. описания Бизнес-модели банка.
8.3. Справочники и дополнительная информация
- Продукты и услуги банка (полный иерархический список — дерево продуктов и услуг универсального банка).
Путь: «Управление — Направления деятельности».
- Справочник «Каналы продаж продуктов и услуг банка»;
- Для некоторых продуктов и услуг банка указаны каналы продаж;
- Отчёт «Дерево продуктов с атрибутами» для вывода таблицы продуктов и каналов продаж банка;
- Для некоторых продуктов указаны кросс-продажи «Продукт-Продукт» (степень сочетаемости банковских продуктов);
- Справочник «Категории клиентов», заполнен типовой информацией;
- Справочник «Маркетинговые методы», заполнен типовой информацией;
- Справочник «Маркетинговые периодические акции», заполнен типовой информацией;
- Справочник «Маркетинговые кампании», заполнен типовой информацией. Установлены параметры и связи с другими справочниками: ответственный, сроки, оценка эффективности, бюджет, документы, маркетинговые методы (стоимость), продукты (услуги), категории клиентов;
- Справочник «Анализ продуктов и услуг конкурентов». Примеры анализа;
- Справочник «Анализ конкурентов». Примеры анализа;
- Справочник «Маркетинговые исследования, опросы и Mystery Shopping», заполнен типовой информацией;
- Справочник «Работа с претензиями клиентов».
Путь ко всем справочникам и механизмам: «Главное меню — Надстройки — Маркетинг и работа с клиентами».
9. Система управления информационными технологиями
9.1. Информационные системы банка (системная архитектура)
- Иерархический перечень банковских информационных систем и приложений с детализацией до модулей и функций.
Путь: «Объекты деятельности — Программные продукты».
- Сделаны проекции информационных систем и приложений на отдельные бизнес-процессы (автоматизация), заполнены соответствующие параметры бизнес-процессов;
- Автоматически формируется документ «Техническое задание на автоматизацию» — для «M1.1.3.2.1 Кредитные договора (стандартные)». Полнота других технических заданий зависит от количества заданных параметров информационной системы и количества связей с бизнес-процессами;
- Графические модели системной архитектуры банка (для всех уровней) формируются автоматически.
9.2. Документы и процессы
- Соглашение SLA ИТ-департамента банка;
- Детальные графические модели процесса «ИТ-обеспечение» по стандартам ITIL/ITSM;
- Стандарт информационной безопасности (общая структура, без детализации).
Путь: «Объекты деятельности — Документы — Электронные документы — 9. Система управления информационными технологиями» и «Управление — СМК — Стандарты».
10. Система управления финансами
10.1. Примеры бюджетной и финансовой структуры
Путь «Управление — Бюджетное управление».
10.2. Бизнес-процессы и показатели KPI «Управление финансами»
См. Раздел 2.2. описания Бизнес-модели банка.
10.3. Документы
- Положение об Управлении финансовых рисков.