Комплексная типовая бизнес-модель банка (финансовой организации). Версия 7.0

Информация об авторе

Имя
Роман Исаев

Должность

• Эксперт по организационному развитию, процессному управлению, информационным технологиям в бизнесе;
• Партнёр ГК «Современные технологии управления»;
• Руководитель проектов, бизнес-тренер, сертифицированный специалист Business Studio;
• Автор 11 книг и более 60 публикаций в научно-практических журналах;
• Автор и разработчик моделей и модулей для системы Business Studio, которые на протяжении многих лет активно используются в ведущих российских и международных организациях.

Контакты

E-mail	mail@isaevroman.ru
Сайт	https://www.isaevroman.ru/

Модели и решения

• Комплексная типовая бизнес-модель банка (финансовой организации). Версия 7.0;
• Модель агентства недвижимости: стратегия, бизнес-процессы, организационная структура;
• Risk Manager: система управления операционными рисками;
• Task Manager: система управления задачами (с поддержкой Agile);
• IT Architect: система управления ИТ‑архитектурой;
• Process Optimizer: система анализа и оптимизации бизнес-процессов;
• Business Studio Toolset Addon: многофункциональное дополнение;
• Большая библиотека бизнес-аналитика и специалиста по бизнес-процессам;
• Большая библиотека риск-менеджера и специалиста по операционным рискам;
• Большая библиотека системного аналитика и ИТ-архитектора;
• Онлайн-тренажёр для системы Business Studio;
• Большая библиотека по информационной безопасности и защите ИТ-систем.

Книги:

• 60 примеров успешных и проблемных проектов организационного развития;
• Банк 3.0: стратегии, бизнес-процессы, инновации;
• Секреты успешных банков: бизнес-процессы и технологии;
• 22 практических метода для достижения совершенства процессов и бизнес-архитектуры;
• Управление операционными рисками: процессы, технологии, практика;
• Практика управления процессами и проектами с применением Agile (Scrum, Kanban);
• Практика организационного развития и оптимизации бизнес-архитектуры банка.

Общие сведения о модели

Стоимость модели — 95 000 руб.

Бизнес-модель зарегистрирована в Федеральной службе по интеллектуальной собственности, патентам и товарным знакам: Свидетельство № 2010620699 от 22.11.2010.

Перечень изменений и дополнений для новой Бизнес-модели банка 7.0

PDF-презентация «Комплексной типовой бизнес-модели банка. Версия 7.0»

Отзывы от клиентов-пользователей Бизнес-модели банка

Книга «Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг»

Книга «Секреты успешных банков: бизнес-процессы и технологии»

Книга «Банк 3.0: стратегии, бизнес-процессы, инновации»

Видео-презентация «Комплексной типовой бизнес-модели банка. Версия 7.0»

Комплексная типовая бизнес-модель банка (далее Бизнес-модель банка) — это система взаимосвязанных моделей, документов и справочников, описывающих большинство областей деятельности и систем управления универсального банка (финансовой организации). Технически она реализована в виде базы данных в программном продукте Business Studio.

Бизнес-модель является эффективным инструментом и информационно-практическим пособием по формализации и совершенствованию деятельности банка и любой финансовой организации. Для многих банков она уже стала «настольной банковской энциклопедией» (электронной базой знаний), которая используется непрерывно в течение более 10 лет.

Бизнес-модель может быть успешно использована как банками, которые только начинают формализацию своей деятельности с помощью современных технологий управления, так и банками, которые продолжают развивать и оптимизировать свой бизнес.

Благодаря большому объёму информации и широкому практическому применению Бизнес-модель будет полезна для многих подразделений банка: управление бизнес-процессов, методологии, информационных технологий, стратегического и организационного развития, качества и стандартизации, персонала, внутреннего контроля, операционных рисков, маркетинга и продаж, проектного офиса, бизнес (продуктовых) подразделений и др.

Практика внедрения предыдущих версий Бизнес-модели банка показала, что она может быть успешно использована не только в банках, но и в других финансовых организациях: депозитарные центры, регистраторы, клиринговые центры, небанковские кредитные организации, платёжные системы, брокерские организации, микрофинансовые организации, кредитные потребительские кооперативы, лизинговые компании, инвестиционные и управляющие компании, финансовые группы и фонды.

Поскольку Бизнес-модель банка — это в первую очередь управленческий инструмент, то в неё заложена структура и наполнение основных систем управления банка.

1. Система стратегического управления (ССУ);
2. Система управления бизнес-процессами (СУБП);
3. Система управления персоналом и организационной структурой;
4. Система менеджмента качества (СМК);
5. Система управления проектами;
6. Система оперативного управления и документооборота;
7. Система управления операционными рисками;
8. Система управления маркетингом;
9. Система управления информационными технологиями (ИТ);
10. Система управления финансами.

Для каждой системы управления представлены основные её компоненты в виде моделей, документов и информационных справочников, а также различные успешные решения и практические наработки.

Использование Бизнес-модели банка позволяет

Банкам и финансовым организациям

• Значительно сократить затраты времени и финансов на реализацию проектов и задач организационно-корпоративного развития. Например, разработка и реализация стратегии, описание и оптимизация бизнес-процессов, построение системы менеджмента качества и её сертификация на соответствие стандарту ISO 9001, оптимизация численности персонала и т.д. Не разрабатывать с нуля необходимые модели, документы и базы данных, а использовать Типовые как образец;
• Благодаря Бизнес-модели банка большую часть проектов и задач можно выполнить собственными силами, т.к. в ней содержатся простые и понятные методики для каждой области менеджмента, подкреплённые примерами;
• Быстро и качественно обучить бизнес-аналитиков и методологов банка;
• Минимизировать риски при построении систем управления и реализации проектов за счёт уже апробированных и зарекомендовавших себя на практике решений;
• Внедрить в деятельность банка новые идеи и успешные практики из банковской отрасли;
• Тиражировать бизнес и распространить Бизнес-модель банка на филиалы.

Консалтинговым компаниям и системным интеграторам

• Опорная база для ведения всех проектов управленческого консалтинга. Наличие методик, моделей и документов, адаптированных именно под специфику банковской отрасли, позволяет в несколько раз повысить эффективность проектов, а также быстро обучать новых специалистов;
• Конкурентное преимущество по привлечению Клиентов из банковской отрасли;
• Инструмент для эффективной автоматизации. Бизнес-модель банка позволит разработать более эффективные и адекватные технические задания, технологии и системы, системную архитектуру банка в целом. Возможность использования для анализа автоматизированности банковских процессов;
• Консультанту теперь не нужно долго изучать специфику банковской отрасли и искать банковских экспертов. Ответы на большинство вопросов можно найти в Бизнес-модели банка.

Ключевые свойства Бизнес-модели банка

• Разработана в профессиональном программном продукте бизнес-моделирования Business Studio с помощью современных методик бизнес-инжиниринга и менеджмента;
• Разработана на основе систематизации более 10-летного опыта банковской и консалтинговой работы;
• Простота в использовании и понятность структуры Бизнес-модели;
• Полностью на русском языке;
• Отражает практику работы ведущих российских и международных банков;
• Реализует принципы системного и процессного подходов;
• Реальная практическая ценность и уникальность информации;
• Бизнес-модель банка регулярно пополняется новыми элементами и совершенствуется в соответствии с появлением новых решений и практик, стандартов в области качества и управления, особенностей банковского рынка.

Обращаем внимание: Бизнес-модель банка содержит только те компоненты (модели и документы), которые заявлены в настоящем описании.

Структура «Комплексной типовой бизнес-модели банка (финансовой организации)»

1. Система стратегического управления банка (включая сбалансированною систему показателей BSC / KPI)

Сбалансированная система показателей (BSC / KPI) банка разработана для трёх уровней:

• Верхний уровень;
• Уровень бизнес-направлений (Розничный бизнес, Корпоративный бизнес, бизнес Private Banking);
• Уровень бизнес-процессов.

Цели и показатели всех уровней (верхний => бизнес-направления => бизнес-процессы) взаимосвязаны между собой с помощью каскадирования (декомпозиции) и образуют единую систему.

1.1. Стратегические цели банка

Дерево (иерархический список) стратегических целей, сгруппированных по 4-м перспективам BSC / KPI: Финансы, Клиенты и маркетинг, Процессы и технологии, Персонал и развитие.

К стратегическим целям верхнего уровня в параметрах привязаны Показатели KPI и Проекты.

Путь: «Управление — Цели и показатели — Цели».

1.2. Показатели для стратегических целей банка

Дерево (иерархический список) показателей KPI для стратегических целей банка, сгруппированных по 4-м перспективам BSC / KPI: Финансы, Клиенты и маркетинг, Процессы и технологии, Персонал и развитие.

Путь: «Управление — Цели и показатели — Показатели».

1.3. Стратегические карты банка

Стратегические карты, устанавливающие причинно-следственные связи между стратегическими целями.
Сбалансированная система показателей BSC / KPI банка содержит 15 стратегических карт.

• Корпоративная — верхний уровень банка;
• Корпоративный бизнес банка;
• Розничный бизнес банка;
• Private Banking;
• Комиссионный бизнес банка;
• Расчётно-кассовое обслуживание;
• Сберегательные (накопительные) продукты;
• Кредитование;
• Банковские карты;
• Дистанционное банковское обслуживание (ДБО);
• Зарплатные проекты;
• Эквайринг;
• Развитие сети терминалов самообслуживания;
• Развитие системы менеджмента качества банка;
• Антикризисная стратегическая карта (развитие банка в условиях финансово-экономической нестабильности).

Путь: «Управление — Цели и показатели — Стратегические карты».

1.4. Счётные карты, отчёты по целям и показателям

Формируются автоматически в Business Studio на основе материалов данного раздела.

1.5. Описание процесса «Стратегическое управление» банка (см. Раздел 2.2. описания Бизнес-модели банка)

1.6. Документы по стратегическому управлению

Нормативные

• Методика разработки стратегии и сбалансированной системы показателей BSC/KPI банка (версия 2.0).

Формы документов

• Анкеты для стратегического анализа (9 анкет: SWOT, PEST, BCG и др.);
• Анкеты для стратегического планирования (8 анкет).

Путь: «Объекты деятельности — Документы — Электронные документы — 1. Система стратегического управления и BSC / KPI».

1.7. SWOT-анализ

• Справочник «SWOT-анализ» с заполненным перечнем типовых факторов для банка;
• Примеры выполнения SWOT-анализа (анализ сильных и слабых сторон, возможностей и угроз), автоматическая генерация отчёта о результатах анализа в MS Word.

Путь: «Главное меню — Надстройки — SWOT-анализ».

2. Система управления бизнес-процессами банка

2.1. Дерево (иерархический список) всех бизнес-процессов банка

Иерархический список всех бизнес-процессов банка до уровня функций, выполняемых сотрудниками.

Для бизнес-процессов верхнего уровня в параметрах указаны «владельцы» (ответственные).

Для некоторых бизнес-процессов указан глоссарий (термины, сокращения, определения) и формируется соответствующий отчёт в MS Word.

2.2. Модели бизнес-процессов и процедур банка

Для моделей бизнес-процессов приняты следующие правила.

• В нотации «IDEF0» разработаны модели ГРУПП бизнес-процессов, т.е. эти модели содержат перечень самостоятельных независимых бизнес-процессов. Обращаем внимание, что на нотациях «IDEF0» не указаны связи и входы-выходы, т.к. отображаемые на них бизнес-процессы независимы;
• В нотации «Процесс» (Basic FlowChart) разработаны модели бизнес-процессов, для которых подпроцессы образуют «цепочку», т.к. взаимосвязаны по входам-выходам / последовательности;
• В нотациях «Процедура» (Cross Functional Flowchart), «EPC» (Event Process Chain) и «BPMN» (Business Process Model Notation) разработаны модели бизнес-процессов нижнего уровня — технологические карты.

В Бизнес-модель банка входят следующие бизнес-процессы и процедуры:

2.3. Показатели (KPI) бизнес-процессов банка

Для следующих бизнес-процессов банка разработаны показатели KPI (без заполнения детальных параметров / карточек).

Основные бизнес-процессы банка:

• Расчётно-кассовое обслуживание: операции (платежи, переводы, кассовые, конверсионные), текущие счета, валютный контроль;
• Вклады (депозиты);
• Кредитование (общие показатели для всех видов кредитных продуктов);
• Пластиковые карты (дебетовые);
• Зарплатные проекты;
• Эквайринг;
• Индивидуальные банковские сейфы (ИБС);
• Инкассация;
• Дистанционное банковское обслуживание (ДБО).

Обеспечивающие бизнес-процессы банка:

• ИТ-обеспечение и связь, процессы ITIL / ITSM;
• Юридическое обеспечение;
• Управление безопасностью;
• Финансовый мониторинг (ПОД / ФТ);
• Управление сетью банкоматов;
• Функционирование колл-центра банка.

Управляющие бизнес-процессы банка:

• Управление финансами;
• Управление продуктами банка;
• Управление бизнес-процессами и организационное развитие;
• Управление персоналом и оргструктурой банка;
• Управление филиальной сетью банка;
• Управление рисками.

Каждый бизнес-процесс содержит в среднем 25-30 показателей качества и результативности (KPI).

Всего в Бизнес-модели банка содержится более 500 показателей KPI для бизнес-процессов банка.

Показатели KPI размещены в отдельном справочнике «Управление — Цели и показатели — Показатели — 3. Показатели бизнес-процессов банка» и сгруппированы в папках по соответствующим бизнес-процессам.

Показатели KPI по каждому бизнес-процессу разделены на следующие группы:

• Показатели для учёта ошибок, сбоев, дефектов в бизнес-процессе (операционные риски);
• Показатели, отражающие время и своевременность выполнения бизнес-процесса;
• Показатели объёма выхода (входа) бизнес-процесса, результативность;
• Показатели соотношения входов (выходов), эффективность;
• Внутренние показатели бизнес-процесса (стоимость, трудоёмкость, автоматизированность и т.д.);
• Показатели по отказам и претензиям клиентов (регулирующих органов);
• Показатели, относящиеся к продукту и его параметрам.

2.4. Основные нормативные документы по управлению бизнес-процессами банка (привязаны файлы)

• Положение о бизнес-процессах банка;
• Шаблон стандарта бизнес-процесса;
• Соглашение по бизнес-моделированию в Business Studio для банка (типовое);
• Методика описания бизнес-процессов банка (версия 2.0);
• Соглашение SLA Управления бизнес-процессов и методологии;
• Методика оптимизации бизнес-процессов банка;
• Методика аудита и доработки бизнес-архитектуры организации в Business Studio.

Путь: «Объекты деятельности — Документы — Электронные документы — 2. Система управления бизнес-процессами банка — 2.1. Основные нормативные документы по управлению бизнес-процессами».

2.5. Структурные регламенты по бизнес-процессам и методологии банка (привязаны файлы)

Бизнес-модель банка включает тексты регламентирующих документов, которые необходимы для создания и функционирования Отдела по управлению бизнес-процессами банка, Отдела методологии.

Путь: «Объекты деятельности — Документы — Электронные документы — 2. Система управления бизнес-процессами банка — 2.2. Структурные регламенты по бизнес-процессам и методологии банка».

• Положение об Отделе по управлению бизнес-процессами банка;
• Должностная инструкция Начальника отдела по управлению бизнес-процессами банка;
• Должностная инструкция Ведущего специалиста отдела по управлению бизнес-процессами банка;
• Положение о Комитете по управлению бизнес-процессами банка;
• Положение об Отделе методологии.

2.6. Организационные и технические документы по бизнес-моделированию (привязаны файлы)

• Техническое задание на разработку и внедрение Бизнес-навигатора (HTML-Навигатора) банка;
• Памятка к Бизнес-навигатору (HTML-Навигатору) банка;
• Матрица рабочих групп по СМК / бизнес-процессам;
• Матрица согласования бизнес-процессов банка;
• Анкеты для сбора информации по описанию и актуализации бизнес-процессов (3 анкеты);
• Анкеты для анализа и оптимизации бизнес-процессов (5 анкет);
• План проекта по описанию бизнес-процессов банка с помощью Business Studio;
• План полного аудита собственной Бизнес-модели банка в Business Studio;
• Чек-лист аудита бизнес-процесса;
• Приказ по описанию бизнес-процессов в банке.

Путь: «Объекты деятельности — Документы — Электронные документы — 2. Система управления бизнес-процессами банка — 2.3. Организационные и технические документы по бизнес-моделированию».

2.7. Регламенты бизнес-процессов и процедур банка (формируются автоматически)

Регламенты формируются автоматически для всех бизнес-процессов, имеющих модели (графическое описание) — см. П.2.2. Полнота регламентов зависит от объёма заданных параметров бизнес-процесса и подпроцессов, а также от размера модели.

По бизнес-процессам автоматически формируются различные Отчёты в Business Studio: дерево процессов, диаграммы всех подпроцессов, документооборот, матрица ответственности и др.

2.8. Нормативные документы по бизнес-процессам банка (без файлов)

Для отдельных бизнес-процессов разработаны и привязаны перечни:

• Внутренних нормативных документов банка (положений, порядков, правил, методик и т.д.);
• Нормативных документов регулирующих органов (Банка России и др.).

Путь к документам: «Объекты деятельности — Документы — Электронные документы — 2. Система управления бизнес-процессами банка — 2.5. Нормативные документы по бизнес-процессам банка (без файлов)».

2.9. Формы документов и потоки по бизнес-процессам банка (без файлов)

Для бизнес-процессов Бизнес-модели банка, имеющих детальное описание, разработаны перечни форм документов и потоков, которые в них циркулируют и являются входами-выходами.

Путь: «Объекты деятельности — Документы — Электронные документы — 2. Система управления бизнес-процессами банка — 2.6. Формы документов и потоки по бизнес-процессам банка».

2.10. Дополнительные шаблоны отчётов по бизнес-процессам (отчёты генерируются автоматически)

• Отчёт «Владельцы и аналитики (с указанием ФИО) для группы бизнес-процессов»;
• Отчёт «История изменений процесса и контроль согласования» с указанием версий, изменений, согласователей, замечаний, даты и результатов согласования;
• Отчёт «Автоматизация всех подпроцессов, процедур и функций». Для любого выбранного бизнес-процесса отчёт выводит информацию про автоматизацию всех его подпроцессов, процедур и функций (списки привязанных к подпроцессам программных продуктов, модулей, функций);
• Отчёт «Лист согласования бизнес-процесса».

3. Система управления персоналом и организационной структурой банка

3.1. Организационная структура банка до уровня должностей

Организационная структура представлена в виде Дерева (иерархического списка) и Моделей (организационных диаграмм) для каждой структурной единицы (департамента, управления, отдела).

Организационная структура включает все подразделения и должности, имеющиеся в крупном универсальном банке, предоставляющем основные банковские продукты и услуги.

Организационная структура также включает список типовых Комитетов, Ролей, Рабочих групп и внешних субъектов банка.

3.2. Нормативные документы по управлению персоналом и оргструктурой (привязаны файлы)

• Методика описания организационной структуры банка;
• Положение об операционном офисе банка нового формата.

Путь: «Объекты деятельности — Документы — Электронные документы — 3. Система управления персоналом и оргструктурой банка — 3.1. Основные нормативные документы по управлению персоналом и оргструктурой».

3.3. Структурные регламенты банка

3.3.1. Структурные регламенты по управлению персоналом (привязаны файлы)

• Положение о Корпоративном университете (департамент внутреннего обучения);
• Должностная инструкция Специалиста по обучению персонала (бизнес-тренер).

3.3.2. Положения о подразделениях и должностные инструкции (формируются автоматически)

Положения о подразделениях и должностные инструкции формируются автоматически для всех подразделений и должностей банка.

Полнота структурных регламентов зависит от объёма прописанного в Бизнес-модели банка функционала соответствующей структурной единицы и заданных параметров.

По организационной структуре, подразделениям и должностям автоматически формируются различные Отчёты, установленные в Business Studio: матрица распределения ответственности, дерево организационной структуры (от выбранного уровня иерархии) и др.

3.4. Формы и примеры документов по управлению персоналом и организационной структурой банка (привязаны файлы)

• Анкеты для описания и актуализации оргструктуры (5 анкет);
• Анкеты для анализа и оптимизации оргструктуры (3 анкеты);
• Анкеты для обследования и оптимизации работы службы персонала (3 анкеты);
• Соглашение SLA (Service Level Agreement) структурного подразделения банка — шаблон;
• Протокол выполнения соглашения SLA (Service Level Agreement);
• Соглашение SLA службы персонала банка;
• Типовые права, полномочия и ответственность структурных подразделений и должностей банка;
• Карта полномочий руководителя подразделения банка — шаблон.

Путь: «Объекты деятельности — Документы — Электронные документы — 3. Система управления персоналом и оргструктурой банка — 3.3. Формы документов по управлению персоналом и оргструктурой банка».

3.5. Бизнес-процессы по управлению персоналом и организационной структурой

См. Раздел 2.2. описания Бизнес-модели банка.

3.6. Управление полномочиями сотрудников банка

• Справочник (каталог) «Типовые полномочия»;
• Справочник «Группы полномочий» (для группировки типовых полномочий);
• Примеры привязки групп полномочий к должностям в организационной структуре;
• Отчёт «Карточка полномочий должности»;
• Примеры привязки Полномочий к Субъектам (должностям и подразделениям) напрямую (без использования групп полномочий). Подтверждающие полномочия документы и сроки их действия можно указывать на вкладке «Полномочия» в карточке (свойствах) Субъекта (должности или подразделения);
• Отчёт «Карточка полномочий (без групп)» для Субъектов (должностей и подразделений).

Путь: «Главное меню — Надстройки — Разное».

4. Система менеджмента качества (СМК) банка

4.1. Основные нормативные документы СМК банка (привязаны файлы)

• Политика в области качества;
• Порядок формирования Политики в области качества;
• Руководство по качеству (применительно к банковской отрасли);
• Положение об СМК банка;
• Методика построения системы менеджмента качества по стандартам ISO 9000 в банке;
• Методические рекомендации по организации функционирования системы менеджмента качества в банке;
• Стандарт качества обслуживания в банке.

Путь «Объекты деятельности — Документы — Электронные документы — 4. Система менеджмента качества банка — 4.1. Основные нормативные документы СМК банка».

4.2. Стандарты

Путь: «Управление — СМК — Стандарты», «Управление — СМК — Пакеты документации — Документация СМК (формируется автоматически)».

4.2.1. Стандарт ISO 9001:2008

• Структура и текст стандарта;
• По каждому разделу (требованию) Стандарта в параметрах указана следующая информация: ответственный за требования раздела, бизнес-процесс по реализации требований раздела, нормативный документ, закрепляющий реализацию требований раздела, запись, отражающая реализацию требований раздела;
• Автоматически формируется Матрица менеджмента качества (ММК), Руководство по качеству и другая документация СМК (в том числе для целей аудита и сертификации).

4.2.2. Стандарт качества обслуживания в банке

• Структура и текст стандарта.

4.2.3. Стандарты АРБ

• Перечень стандартов качества банковской деятельности (СКБД) Ассоциации Российских Банков (АРБ), без детализации.

4.3. Записи и формы документов СМК банка

4.3.1. Дерево (иерархический список) всех записей и форм документов СМК банка

Матрица записей СМК, в которой для каждой записи указано: код, ответственный за ведение, место хранения. Представлена в 2-х вариантах.

• В виде прикреплённого файла MS Word;
• Формируется автоматически Business Studio на основе всех разработанных компонентов СМК.

Путь: «Управление — СМК — Пакеты документации — Документация СМК (формируется автоматически) — Контекстное меню — Отчёты — Перечень записей по качеству».

4.3.2. Записи, требуемые и предусматриваемые стандартом ISO 9001:2008 (привязаны файлы)

Для каждой записи прикреплён соответствующий файл MS Word (образец). Общее количество 45.

Путь: «Объекты деятельности — Документы — Электронные документы — 4. Система менеджмента качества банка — 4.2. Записи и формы документов СМК банка — 4.2.1. Записи, требуемые стандартом ISO 9001 (файлы)».

4.3.3. Приказы по проекту построения и организации функционирования СМК (привязаны файлы)

• Приказ о начале проекта по построению СМК в банке;
• Приказ о создании главной рабочей группы по проекту «СМК»;
• Приказ о создании локальной (экспертной) рабочей группы по этапу проекта «СМК»;
• Приказ о проведении обучения в рамках проекта «СМК»;
• Приказ о проведении внутреннего аудита СМК банка.

Для каждого приказа прикреплён соответствующий файл MS Word (образец)

Путь: «Объекты деятельности — Документы — Электронные документы — 4. Система менеджмента качества банка — 4.2. Записи и формы документов СМК банка — 4.2.2. Приказы по проекту построения и организации функционирования СМК».

4.3.4. Другие важные документы СМК банка (привязаны файлы)

• Типовой детальный план проекта «Построение системы менеджмента качества по стандартам ISO 9000 в банке»;
• Отчёт по оценочному аудиту СМК банка;
• Матрица расследования претензий Клиентов банка.

Путь: «Объекты деятельности — Документы — Электронные документы — 4. Система менеджмента качества банка — 4.2. Записи и формы документов СМК банка — 4.2.3. Прочие формы и примеры документов».

4.4. Регламенты Службы качества банка (привязаны файлы)

Бизнес-модель банка включает тексты регламентирующих документов, которые необходимы для создания и функционирования Службы качества банка.

Путь: «Объекты деятельности — Документы — Электронные документы — 4. Система менеджмента качества банка — 4.3. Регламенты Службы качества банка».

• Положение о Службе качества;
• Положение о Комитете по качеству;
• Положение о Дне качества;
• Должностная инструкция Директора по качеству;
• Должностная инструкция специалиста по СМК;
• Должностная инструкция аудитора СМК;
• Должностная инструкция Начальника отдела по работе с претензиями;
• Должностная инструкция Ведущего специалиста по работе с претензиями.

4.5. Модели анализа проблем и карты решений (диаграммы Исикавы, Cause and Effect Diagram)

Анализ проблем и причин (12 моделей)

• Неудовлетворённость Клиентов банка;
• Неэффективность выполнения проектов;
• Невыполнение показателей продаж подразделениями банка;
• Почему регламенты процессов «не работают»?;
• Почему не реализуются стратегии, цели и показатели?;
• Недостаток времени, перегрузки и задержки в работе;
• Высокая текучесть кадров (частая смена персонала банка);
• Низкая корпоративная культура и уровень зрелости банка;
• Высокие издержки банка и себестоимость бизнес-процессов (продуктов);
• Медленное описание бизнес-процессов;
• Большое количество операционных рисков в бизнес-процессах;
• Долгое время выполнения бизнес-процессов.

Карты решений (12 моделей)

• Как повысить удовлетворённость клиентов банка;
• Как обеспечить соблюдение сроков и качества проектов банка (project management);
• Как повысить продажи банковских продуктов и услуг;
• Как обеспечить исполнение регламентов бизнес-процессов банка;
• Как реализовать все установленные стратегии и цели банка;
• Как повысить эффективность управления рабочим временем (time management);
• Снижение текучести кадров (частой смены персонала банка);
• Повышение корпоративной культуры и уровня зрелости банка;
• Снижение издержек и себестоимости бизнес-процессов (продуктов);
• Как ускорить описание бизнес-процессов;
• Как снизить количество операционных рисков в бизнес-процессах;
• Как ускорить выполнение бизнес-процессов.

Путь: «Управление — СМК — Диаграммы Исикавы».

4.6. Аудиты СМК банка

Пример заполнения справочника «Аудиты»: карточки аудитов, сообщения о несоответствиях, корректирующие действия. Автоматическое формирование отчётов о результатах Аудитов.
Путь «Главное меню — СМК — Аудиты».

4.7. Процессы и обязательные процедуры СМК

См. Раздел 2.2. описания Бизнес-модели банка.

5. Система управления проектами банка

5.1. Основные нормативные документы по управлению проектами (привязаны файлы)

• Методика управления проектами в банке;
• Положение о менеджере проекта;
• Положение о рабочей группе проекта.

Путь: «Объекты деятельности — Документы — Электронные документы — 5. Система управления проектами — 5.1. Основные нормативные документы по управлению проектами».

5.2. Формы документов по управлению проектами (привязаны файлы)

• Инициатива на запуск проекта;
• План проекта;
• Отчет о ходе проекта.

Путь: «Объекты деятельности — Документы — Электронные документы — 5. Система управления проектами — 5.2. Формы документов по управлению проектами».

5.3. Проекты и программы для достижения стратегических целей банка

Перечень проектов и программ для стратегических целей банка (без заполнения детальных параметров / карточек). Сгруппированы по 4-м перспективам BSC / KPI: Финансы, Клиенты и маркетинг, Процессы и технологии, Персонал и развитие.

Путь: «Управление — Проекты».

5.4. Процессы и процедуры по управлению проектами

Перечень разделов и процессов Стандарта по управлению проектами PMBOK. См. Раздел 2.2. описания Бизнес-модели банка.

6. Система оперативного управления и документооборота банка

6.1. Нормативные документы по оперативному управлению и документообороту (привязаны файлы)

• Методика оперативного управления бизнес-процессами банка;
• Методика управления временем и личной эффективностью сотрудников банка;
• Положение о документообороте и делопроизводстве;
• Положение о Канцелярии;
• Положение о Секретариате.

Путь: «Объекты деятельности — Документы — Электронные документы — 6. Система оперативного управления и документооборота — 6.1. Нормативные документы по оперативному управлению и документообороту».

6.2. Пример по настройке и выполнению рассылки изменений в бизнес-процессе сотрудникам, контроля их согласования

• Справочники «Рассылки», «Выполненные рассылки»;
• Отчёт «Контроль согласования» с указанием версий, согласователей, замечаний, даты и результатов согласования. Вызывается для каждого бизнес-процесса / процедуры.

7. Система управления операционными рисками банка

7.1. Нормативные документы по управлению операционными рисками (привязаны файлы)

• Методика управления операционными рисками банка (версия 3.0);
• Должностная инструкция Директора департамента рисков;
• Положение об Отделе операционных рисков.

Путь: «Объекты деятельности — Документы — Электронные документы — 7. Система управления операционными рисками — 7.1. Нормативные документы по управлению операционными рисками».

7.2. Справочник «Операционные риски»

• Перечень типовых операционных рисков банка (более 30);
• Для некоторых операционных рисков заполнены карточки (наборы параметров): уникальный номер, название, тип (категория) риска, подробное описание, ответственный за устранение реализованного риска, полный перечень корректирующих действий по риску, нормативно-справочные документы, показатели для мониторинга риска (KRI — Key Risk Indicators);
• Отчёт, выводящий карточку операционного риска в формат MS Word;
• Отчёт, выгружающий дерево операционных рисков в графический формат (MS Visio);
• Отчёт, выгружающий дерево (карту) операционных рисков в текстовый формат (MS Word).

Путь: «Главное меню — Операционные риски — Операционные риски (типовые)».

7.3. Справочник «Предупреждающие действия по рискам»

• Перечень типовых предупреждающих действий по операционным рискам (более 30);
• Для некоторых предупреждающих действий заполнены карточки (наборы параметров): уникальный номер, название, тип (категория), подробное описание, ответственный за реализацию, периодичность реализации, нормативно-справочные документы;
• Отчёт, выводящий карточку предупреждающего действия в формат MS Word;
• Отчёт, выгружающий дерево предупреждающих действий в графический формат (MS Visio);
• Отчёт, выгружающий дерево (карту) предупреждающих действий в текстовый формат (MS Word).

Путь: «Главное меню — Операционные риски — Предупреждающие действия».

7.4. Планирование (идентификация), учёт и контроль операционных рисков в разрезе бизнес-процессов

• Для некоторых бизнес-процессов указаны операционные риски, которые к ним относятся. Заполнены следующие их параметры: приоритет (например, согласно важности и вероятности), предупреждающее действие, дата последней реализации предупреждающего действия;
• Для некоторых бизнес-процессов указаны примеры фактически реализованных рисков. Заполнены следующие их параметры: название риска, дата регистрации, дата устранения, комментарии, кто выявил риск, убытки;
• Для каждого бизнес-процесса автоматически формируется Отчёт «Операционные риски бизнес-процесса», который выводит всю информацию необходимую для контроля рисков;
• Для группы бизнес-процессов автоматически формируется отчёт «Операционные риски группы бизнес-процессов» (на один уровень вниз).

7.5. Проведение аудитов операционных рисков

• Примеры заполнения специальных чек-листов для бизнес-процессов. В чек-листе указывается: детальное описание, дата заполнения, ответственный, перечень требований с отметками о соблюдении / нарушении требования, комментарии. По всем требованиям указываются способы их оценки (проверки): изучение документации, опрос (интервью), наблюдение и т.д.;
• Отчёт, выводящий всю информацию из чек-листа в формат MS Word.

7.6. Управление непрерывностью

• В карточках (свойствах) бизнес-процессов верхнего уровня заполнен параметр «Критическое время восстановления после риска»;
• Отчёт «Управление непрерывностью», который для группы бизнес-процессов и процедур выводит информацию об их критическом времени восстановления после реализации операционного риска.

8. Система управления маркетингом в банке

8.1. Нормативные документы по управлению маркетингом (привязаны файлы)

• Правила повышения эффективности продаж и удовлетворённости клиентов;
• Методика разработки продуктов и услуг банка;
• Должностная инструкция Директора по продажам;
• Должностная инструкция Начальника отдела развития каналов продаж;
• Положение об Отделе агентских продаж;
• Положение об Отделе дистрибуции;
• Положение об Отделе контроллинга продаж;
• Положение об Отделе поддержки прямых продаж;
• Положение об Отделе развития продаж;
• Положение об Отделе рекламы и управления брендом;
• Положение об Управлении маркетинга.

Путь: «Объекты деятельности — Документы — Электронные документы — 8. Система управления маркетингом — 8.1. Нормативные документы по управлению маркетингом».

8.2. Процессы и процедуры «Управление маркетингом»

См. Раздел 2.2. описания Бизнес-модели банка.

8.3. Справочники и дополнительная информация

• Продукты и услуги банка (полный иерархический список — дерево продуктов и услуг универсального банка).

Путь: «Управление — Направления деятельности».

• Справочник «Каналы продаж продуктов и услуг банка»;
• Для некоторых продуктов и услуг банка указаны каналы продаж;
• Отчёт «Дерево продуктов с атрибутами» для вывода таблицы продуктов и каналов продаж банка;
• Для некоторых продуктов указаны кросс-продажи «Продукт-Продукт» (степень сочетаемости банковских продуктов);
• Справочник «Категории клиентов», заполнен типовой информацией;
• Справочник «Маркетинговые методы», заполнен типовой информацией;
• Справочник «Маркетинговые периодические акции», заполнен типовой информацией;
• Справочник «Маркетинговые кампании», заполнен типовой информацией. Установлены параметры и связи с другими справочниками: ответственный, сроки, оценка эффективности, бюджет, документы, маркетинговые методы (стоимость), продукты (услуги), категории клиентов;
• Справочник «Анализ продуктов и услуг конкурентов». Примеры анализа;
• Справочник «Анализ конкурентов». Примеры анализа;
• Справочник «Маркетинговые исследования, опросы и Mystery Shopping», заполнен типовой информацией;
• Справочник «Работа с претензиями клиентов».

Путь ко всем справочникам и механизмам: «Главное меню — Надстройки  — Маркетинг и работа с клиентами».

9. Система управления информационными технологиями

9.1. Информационные системы банка (системная архитектура)

• Иерархический перечень банковских информационных систем и приложений с детализацией до модулей и функций.

Путь: «Объекты деятельности — Программные продукты».

• Сделаны проекции информационных систем и приложений на отдельные бизнес-процессы (автоматизация), заполнены соответствующие параметры бизнес-процессов;
• Автоматически формируется документ «Техническое задание на автоматизацию» — для «M1.1.3.2.1 Кредитные договора (стандартные)». Полнота других технических заданий зависит от количества заданных параметров информационной системы и количества связей с бизнес-процессами;
• Графические модели системной архитектуры банка (для всех уровней) формируются автоматически.

9.2. Документы и процессы

• Соглашение SLA ИТ-департамента банка;
• Детальные графические модели процесса «ИТ-обеспечение» по стандартам ITIL/ITSM;
• Стандарт информационной безопасности (общая структура, без детализации).

Путь: «Объекты деятельности — Документы — Электронные документы — 9. Система управления информационными технологиями» и «Управление — СМК — Стандарты».

10. Система управления финансами

10.1. Примеры бюджетной и финансовой структуры

Путь «Управление — Бюджетное управление».

10.2. Бизнес-процессы и показатели KPI «Управление финансами»

См. Раздел 2.2. описания Бизнес-модели банка.

10.3. Документы

• Положение об Управлении финансовых рисков.