Описание процесса IDEF0Регламент процесса IDEF0ОАО «АВС» A2.2 Определение потребностей клиентов Регламент процесса Версия Статус процесса: В работе УТВЕРЖДАЮ __________________________________ (Должность) ______________   ___________________          (Подпись)                               (Ф.И.О.) «____»  ____________________     20___г. Перечень изменений № Версия Статус Дата изменения статуса Изменения 1. В работе 06.07.2007 Содержание 1.    Общие положения. 5 1.1.     Владелец процесса. 5 1.2.     Исполнители процесса. 5 1.3.     Результат процесса. 5 1.4.     Документация процесса. 5 2.    Диаграмма процесса. 6 3.    Взаимодействие с другими процессами и внешней средой. 7 3.1.     Взаимодействие по Входу. 7 3.2.     Взаимодействие по Выходу. 7 3.3.     Управление процесса. 8 4.    Организация выполнения процесса. 9 Приложение А.     Состав ролей, участвующих в выполнении процесса. 15   Термины и сокращения {Граница} – внешний поставщик или потребитель стрелки. Находится за рамками моделируемой системы. Название не детализируется в случаях однозначного понимания читателями диаграммы или в случаях неоднозначности. {Туннель} – поставщик или потребитель стрелки. Название не детализируется в случаях однозначного понимания читателями диаграммы. Бизнес-процесс – последовательность действий (подпроцессов), направленная на получение заданного результата, ценного для организации (далее Процесс). Владелец процесса – должностное лицо, несущее ответственность за получение результата процесса и обладающее полномочиями для распоряжения ресурсами, необходимыми для выполнения процесса. Входы бизнес-процесса – ресурсы (материальные, информационные), необходимые для выполнения и получения результата процесса, которые потребляются или преобразовываются при выполнении процесса. Выходы бизнес-процесса – объекты (материальные или информационные), являющиеся результатом  выполнения бизнес-процесса, потребляемые другими бизнес-процессами или внешними по отношению к организации клиентами. Исполнитель процесса – подразделение или должность сотрудника, выполняющего процесс. Механизмы бизнес- процесса – ресурсы (технологические, трудовые), используемые для выполнения процесса, целиком не потребляющиеся при выполнении одной итерации процесса. Организационная структура управления – совокупность специализированных функциональных подразделений, взаимосвязанных в процессе обоснования, выработки, принятия и реализации управленческих решений (далее Организационная структура). Подпроцесс – бизнес-процесс, являющийся составной частью вышестоящего процесса. Процедура – бизнес-процесс нижнего уровня, содержащий последовательность конечных (не требующих дополнительной детализации) операций (функций). Управление бизнес- процесса – управляющие воздействия, регламентирующие выполнение процесса. 1. Общие положения Настоящий документ является регламентом бизнес-процесса «A2.2 Определение потребностей клиентов» ОАО «АВС» и разработан в целях: - Формирования единых правил и требований к организации процесса. - Установления ответственности за результат процесса. - Унификации и стандартизации документооборота. 1.1. Владелец процесса Владельцем процесса является: - Начальник отдела логистики и продаж автозапчастей ( Отдел логистики и продаж автозапчастей ) – в отношении предмета деятельности « Автокомпоненты (ГП) » - Начальник отдела продаж алюминиевых профильных систем ( Отдел продаж алюминиевых профильных систем ) – в отношении предмета деятельности « Алюминиевый профиль (ГП) » 1.2. Исполнители процесса Исполнителями процесса являются: - Отдел логистики и продаж автозапчастей ( Дирекция по продажам ) – в отношении предмета деятельности « Автокомпоненты (ГП) » - Отдел продаж алюминиевых профильных систем ( Дирекция по продажам ) – в отношении предмета деятельности « Алюминиевый профиль (ГП) » 1.3. Результат процесса Основным результатом процесса является выявленные потребности клиентов. 1.4. Документация процесса Выполнение процесса «Определение потребностей клиентов» регламентируется следующей плановой или нормативно-методической документацией: - Вп 432-2002 "Временное положение по формированию производственной программы." - Инструкция П-6 "О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного  потребления по количеству" - Инструкция П-7 "О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного  потребления по качеству" - СТП 130006-207-85 "Порядок оформления организационно-распорядительных документов" - СТП 400-98 "Порядок разработки и выполнения плана работ по повышению технического уровня, надежности, конкурентноспособности и потребительских свойств выпускаемых изделий" - СТП 422-2005 "Связь с потребителем. Порядок заключения договоров на поставку продукции." - СТП 444-2005 "Планирование качества. Развитие системы менеджмента качества." - СТП 78-98 "Порядок оформления и заключения договоров на поставку продукции." 2. Диаграмма процесса Basic Flowchart Template Create flowcharts, top-down diagrams, information tracking diagrams, process planning diagrams, and structure prediction diagrams. Contains connectors and links. TITLE: TITLE: NODE: NODE: NO.: NO.: A2.2 Определение потребностей клиентов Привлеченные клиенты АП Привлеченные клиенты АП Потребность клиента Потребность клиента Потребители автозапчастей Потребители автозапчастей Эскиз, требования к продукции Эскиз, требования к продукции Согласованные цены Согласованные цены Согласованные условия отгрузки и доставки Согласованныеусловияотгрузкии доставки Неудовлетворенность клиента на этапе согласования условий Неудовлетворенность клиента на этапе согласования условий Рекомендации по выявлению потребностей Рекомендации по выявлению потребностей Неудовлетворимые потребности Неудовлетворимые потребности Ценовая политика Ценовая политика Предварительная себестоимость изготовления Предварительная себестоимость изготовления Заключение о возможности (невозможности) изготовления продукции Заключение о возможности (невозможности) изготовления продукции Запрос о необходимости сделать технико-экономическую проработ... Запрос о необходимости сделать технико-экономическую проработку заявки A2.5 A2.5Определение потребности клиента в продукции Определение потребности клиента в продукцииОценка технической возможности изготовления продукции Оценка технической возможности изготовления продукцииСогласование условий отгрузки и доставки Согласование условий отгрузки и доставкиСогласование цен Согласование ценСогласование условий оплаты Согласование условий оплатыАнализ причин неудовлетворенности клиента Анализ причин неудовлетворенности клиента 3. Взаимодействие с другими процессами и внешней средой При выполнении процесса «A2.2 Определение потребностей клиентов» осуществляется взаимодействие с другими процессами и с внешней средой по входу, выходу, управлению и механизмам: 3.1. Взаимодействие по Входу № Вход Объекты Поступает от Исполнитель Процесс/Внешняя среда 1. Запрос о необходимости сделать технико-экономическую проработку заявки Информация о необходимости сделать технико-экономическую проработку заявки в ИС Чертеж изделия от заказчика Менеджер по продажам A2.5 Прием и открытие заказов 2. Потребители автозапчастей Потребители автозапчастей Заказчики Заказчики 3. Привлеченные клиенты АП Потребители АП Бюро маркетинга A2.1.3 Проведение мероприятий по продвижению продукции 3.2. Взаимодействие по Выходу № Выход Объекты Передается Получатель Процесс/Внешняя среда 1. Неудовлетворимые потребности Стандартная форма анкетирования потребителей Менеджер по продажам A2.8 Анализ удовлетворенности клиентов 2. Потребность клиента Заявка от заказчика Чертеж изделия от заказчика Бюро продаж (роль) A2.4.1 Подготовка договора/доп.соглашения Менеджер по продажам A2.5 Прием и открытие заказов 3.3. Управление процесса № Вход Объекты Поступает от Исполнитель Процесс/Внешняя среда 1. Внешние и внутренние стандарты - продажи Вп 432-2002 "Временное положение по формированию производственной программы." Инструкция П-6 "О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного  потребления по количеству" Инструкция П-7 "О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного  потребления по качеству" СТП 130006-207-85 "Порядок оформления организационно-распорядительных документов" СТП 400-98 "Порядок разработки и выполнения плана работ по повышению технического уровня, надежности, конкурентноспособности и потребительских свойств выпускаемых изделий" СТП 422-2005 "Связь с потребителем. Порядок заключения договоров на поставку продукции." СТП 444-2005 "Планирование качества. Развитие системы менеджмента качества." СТП 78-98 "Порядок оформления и заключения договоров на поставку продукции." {Туннель} 2. Ценовая политика Директор по продажам A1.2 Выбор сегментов рынка и формулирование маркетинговой стратегии 4. Организация выполнения процесса A2.2.1 Определение потребности клиента в продукции Владелец подпроцесса - Начальник бюро по продажам автокомпонентов ( Бюро по продажам автозапчастей ) – в отношении предмета деятельности « Автокомпоненты (ГП) » - Начальник отдела продаж алюминиевых профильных систем ( Отдел продаж алюминиевых профильных систем ) – в отношении предмета деятельности « Алюминиевый профиль (ГП) » Исполнители подпроцесса - Бюро по продажам автозапчастей ( Отдел логистики и продаж автозапчастей ) – в отношении предмета деятельности « Автокомпоненты (ГП) » - Бюро по продажам алюминиевых профилей ( Отдел продаж алюминиевых профильных систем ) – в отношении предмета деятельности « Алюминиевый профиль (ГП) » Результат выполнения: сформулированные требования клиента к продукции. Входы подпроцесса № Вход Объекты Исполнитель Процесс/Внешняя среда 1. Потребители автозапчастей Потребители автозапчастей Заказчики Заказчики 2. Привлеченные клиенты АП Потребители АП Бюро маркетинга A2.1.3 Проведение мероприятий по продвижению продукции Выходы подпроцесса № Выход Объекты Получатель Процесс/Внешняя среда 1. Неудовлетворенность клиента на этапе согласования условий Информация о неудовлетворенности ожиданий заказчика Менеджер по продажам A2.2.6 Анализ причин неудовлетворенности клиента 2. Эскиз, требования к продукции Служебная записка с требованиями к продукции Чертеж изделия от заказчика Конструкторско-технологические отделы A2.2.2.1 Определение необходимых материалов и оборудования Конструкторско-технологические отделы A2.2.2.3 Разработка предварительной технологической документации Бюро продаж (роль) A2.2.5 Согласование условий оплаты Управление подпроцесса № Вход Объекты Исполнитель Процесс/Внешняя среда 1. Рекомендации по выявлению потребностей Менеджер по продажам A2.2.6 Анализ причин неудовлетворенности клиента A2.2.2 Оценка технической возможности изготовления продукции Владелец подпроцесса - Начальник конструкторско-технологического отдела АП ( Конструкторско-технологический отдел АП ) – в отношении предмета деятельности « Алюминиевый профиль (ГП) » - Начальник конструкторско-технологического отдела ПрП и НО ( Конструкторско-технологический отдел ПрП и НО ) – в отношении предмета деятельности « Автокомпоненты,нестандартное оборудование, инструмент и оснастка » Исполнители подпроцесса - Конструкторско-технологический отдел АП ( Техническая служба главного инженера ) – в отношении предмета деятельности « Алюминиевый профиль (ГП) » - Конструкторско-технологический отдел ПрП и НО ( Техническая служба главного инженера ) – в отношении предмета деятельности « Автокомпоненты и нестандартное оборудование » Результат выполнения: заключение о возможности (невозможности) изготовления продукции. Входы подпроцесса № Вход Объекты Исполнитель Процесс/Внешняя среда 1. Запрос о необходимости сделать технико-экономическую проработку заявки Информация о необходимости сделать технико-экономическую проработку заявки в ИС Чертеж изделия от заказчика Менеджер по продажам A2.5 Прием и открытие заказов 2. Эскиз, требования к продукции Служебная записка с требованиями к продукции Чертеж изделия от заказчика Бюро продаж (роль) A2.2.1 Определение потребности клиента в продукции Выходы подпроцесса № Выход Объекты Получатель Процесс/Внешняя среда 1. Заключение о возможности (невозможности) изготовления продукции Служебная записка о возможности изготовления продукции Бюро продаж (роль) A2.2.3 Согласование условий отгрузки и доставки Менеджер по продажам A2.2.6 Анализ причин неудовлетворенности клиента 2. Предварительная себестоимость изготовления Калькуляция Калькуляция Бюро продаж (роль) A2.2.4 Согласование цен Менеджер по продажам A2.5 Прием и открытие заказов 3. Техническая документация на заказ Предварительная технологическая разработка Чертеж изделия от заказчика Менеджер по продажам A4.2 Разработка конструкторской документации A2.2.3 Согласование условий отгрузки и доставки Владелец подпроцесса - Начальник бюро по продажам автокомпонентов ( Бюро по продажам автозапчастей ) – в отношении предмета деятельности « Автокомпоненты (ГП) » - Начальник отдела продаж алюминиевых профильных систем ( Отдел продаж алюминиевых профильных систем ) – в отношении предмета деятельности « Алюминиевый профиль (ГП) » Исполнители подпроцесса - Бюро по продажам автозапчастей ( Отдел логистики и продаж автозапчастей ) – в отношении предмета деятельности « Автокомпоненты (ГП) » - Бюро по продажам алюминиевых профилей ( Отдел продаж алюминиевых профильных систем ) – в отношении предмета деятельности « Алюминиевый профиль (ГП) » Результат выполнения: согласованные условия отгрузки и достваки продукции. Входы подпроцесса № Вход Объекты Исполнитель Процесс/Внешняя среда 1. Заключение о возможности (невозможности) изготовления продукции Служебная записка о возможности изготовления продукции Конструкторско-технологические отделы A2.2.2.1 Определение необходимых материалов и оборудования Конструкторско-технологические отделы A2.2.2.2 Выбор инструмента и оснастки Конструкторско-технологические отделы A2.2.2.3 Разработка предварительной технологической документации Техбюро+ОТиЗ A2.2.2.4 Нормирование материалов и времени Выходы подпроцесса № Выход Объекты Получатель Процесс/Внешняя среда 1. Неудовлетворенность клиента на этапе согласования условий Информация о неудовлетворенности ожиданий заказчика Менеджер по продажам A2.2.6 Анализ причин неудовлетворенности клиента 2. Согласованные условия отгрузки и доставки Протокол согласования условий отгрузки и доставки Бюро продаж (роль) A2.2.4 Согласование цен Управление подпроцесса № Вход Объекты Исполнитель Процесс/Внешняя среда 1. Рекомендации по выявлению потребностей Менеджер по продажам A2.2.6 Анализ причин неудовлетворенности клиента A2.2.4 Согласование цен Владелец подпроцесса - Начальник бюро по продажам автокомпонентов ( Бюро по продажам автозапчастей ) – в отношении предмета деятельности « Автокомпоненты (ГП) » - Начальник отдела продаж алюминиевых профильных систем ( Отдел продаж алюминиевых профильных систем ) – в отношении предмета деятельности « Алюминиевый профиль (ГП) » Исполнители подпроцесса - Бюро по продажам автозапчастей ( Отдел логистики и продаж автозапчастей ) – в отношении предмета деятельности « Автокомпоненты (ГП) » - Бюро по продажам алюминиевых профилей ( Отдел продаж алюминиевых профильных систем ) – в отношении предмета деятельности « Алюминиевый профиль (ГП) » Результат выполнения: согласованные цены. Входы подпроцесса № Вход Объекты Исполнитель Процесс/Внешняя среда 1. Предварительная себестоимость изготовления Калькуляция Калькуляция Планово-экономический отдел A2.2.2.5 Расчет предварительной себестоимости изготовления 2. Согласованные условия отгрузки и доставки Протокол согласования условий отгрузки и доставки Бюро продаж (роль) A2.2.3 Согласование условий отгрузки и доставки Выходы подпроцесса № Выход Объекты Получатель Процесс/Внешняя среда 1. Неудовлетворенность клиента на этапе согласования условий Информация о неудовлетворенности ожиданий заказчика Менеджер по продажам A2.2.6 Анализ причин неудовлетворенности клиента 2. Согласованные цены Протокол согласования цен Бюро продаж (роль) A2.2.5 Согласование условий оплаты Управление подпроцесса № Вход Объекты Исполнитель Процесс/Внешняя среда 1. Рекомендации по выявлению потребностей Менеджер по продажам A2.2.6 Анализ причин неудовлетворенности клиента 2. Ценовая политика Директор по продажам A1.2 Выбор сегментов рынка и формулирование маркетинговой стратегии A2.2.5 Согласование условий оплаты Владелец подпроцесса - Начальник бюро по продажам автокомпонентов ( Бюро по продажам автозапчастей ) – в отношении предмета деятельности « Автокомпоненты (ГП) » - Начальник отдела продаж алюминиевых профильных систем ( Отдел продаж алюминиевых профильных систем ) – в отношении предмета деятельности « Алюминиевый профиль (ГП) » Исполнители подпроцесса - Бюро по продажам автозапчастей ( Отдел логистики и продаж автозапчастей ) – в отношении предмета деятельности « Автокомпоненты (ГП) » - Бюро по продажам алюминиевых профилей ( Отдел продаж алюминиевых профильных систем ) – в отношении предмета деятельности « Алюминиевый профиль (ГП) » Результат выполнения: согласованные условия оплаты. Входы подпроцесса № Вход Объекты Исполнитель Процесс/Внешняя среда 1. Согласованные цены Протокол согласования цен Бюро продаж (роль) A2.2.4 Согласование цен 2. Эскиз, требования к продукции Служебная записка с требованиями к продукции Чертеж изделия от заказчика Бюро продаж (роль) A2.2.1 Определение потребности клиента в продукции Выходы подпроцесса № Выход Объекты Получатель Процесс/Внешняя среда 1. Неудовлетворенность клиента на этапе согласования условий Информация о неудовлетворенности ожиданий заказчика Менеджер по продажам A2.2.6 Анализ причин неудовлетворенности клиента 2. Потребность клиента Заявка от заказчика Чертеж изделия от заказчика Бюро продаж (роль) A2.4.1 Подготовка договора/доп.соглашения Менеджер по продажам A2.5 Прием и открытие заказов Управление подпроцесса № Вход Объекты Исполнитель Процесс/Внешняя среда 1. Рекомендации по выявлению потребностей Менеджер по продажам A2.2.6 Анализ причин неудовлетворенности клиента A2.2.6 Анализ причин неудовлетворенности клиента Владелец подпроцесса - Начальник отдела логистики и продаж автозапчастей ( Отдел логистики и продаж автозапчастей ) – в отношении предмета деятельности « Автокомпоненты (ГП) » - Начальник отдела продаж алюминиевых профильных систем ( Отдел продаж алюминиевых профильных систем ) – в отношении предмета деятельности « Алюминиевый профиль (ГП) » Исполнители подпроцесса - Старший менеджер ( Бюро по продажам алюминиевых профилей ) – в отношении предмета деятельности « Алюминиевый профиль (ГП) » - Старший менеджер ( Бюро по продажам автозапчастей ) – в отношении предмета деятельности « Автокомпоненты (ГП) » Результат выполнения: рекомендации по выявлению потребностей клиентов. Входы подпроцесса № Вход Объекты Исполнитель Процесс/Внешняя среда 1. Заключение о возможности (невозможности) изготовления продукции Служебная записка о возможности изготовления продукции Конструкторско-технологические отделы A2.2.2.1 Определение необходимых материалов и оборудования Конструкторско-технологические отделы A2.2.2.2 Выбор инструмента и оснастки Конструкторско-технологические отделы A2.2.2.3 Разработка предварительной технологической документации Техбюро+ОТиЗ A2.2.2.4 Нормирование материалов и времени 2. Неудовлетворенность клиента на этапе согласования условий Информация о неудовлетворенности ожиданий заказчика Бюро продаж (роль) A2.2.1 Определение потребности клиента в продукции Бюро продаж (роль) A2.2.3 Согласование условий отгрузки и доставки Бюро продаж (роль) A2.2.4 Согласование цен Бюро продаж (роль) A2.2.5 Согласование условий оплаты Выходы подпроцесса № Выход Объекты Получатель Процесс/Внешняя среда 1. Неудовлетворимые потребности Стандартная форма анкетирования потребителей Менеджер по продажам A2.8 Анализ удовлетворенности клиентов 2. Рекомендации по выявлению потребностей Бюро продаж (роль) A2.2.1 Определение потребности клиента в продукции Бюро продаж (роль) A2.2.3 Согласование условий отгрузки и доставки Бюро продаж (роль) A2.2.4 Согласование цен Бюро продаж (роль) A2.2.5 Согласование условий оплаты Приложение А. Состав ролей, участвующих в выполнении процесса № Роль Субъект Подразделение Предмет деятельности 1. Бюро продаж (роль) Бюро по продажам автозапчастей Отдел логистики и продаж автозапчастей Автокомпоненты (ГП) Бюро по продажам алюминиевых профилей Отдел продаж алюминиевых профильных систем Алюминиевый профиль (ГП) 2. Конструкторско-технологические отделы Конструкторско-технологический отдел АП Техническая служба главного инженера Алюминиевый профиль (ГП) Конструкторско-технологический отдел ПрП и НО Техническая служба главного инженера Автокомпоненты и нестандартное оборудование 3. Менеджер по продажам Старший менеджер Бюро по продажам автозапчастей Автокомпоненты (ГП) Старший менеджер Бюро по продажам алюминиевых профилей Алюминиевый профиль (ГП) 4. Техбюро+ОТиЗ Отдел труда и заработной платы Финансово-экономическая дирекция Трудовые нормы Техническая служба главного инженера Техническая дирекция Материальные нормы