Business Studio
Для консультантов
по управлению
Для руководителей Для IT-специалистов Для специалистов
по качеству
Моделирование
бизнес-процессов
Проектирование
организационной структуры
Создание системы
менеджмента качества
Формирование
регламентирующей документации
(846) 202-19-00

Комплексная типовая бизнес-модель банка (финансовой организации) Версия 5.0

Информация об авторе

Ф.И.О.
Исаев Роман Александрович
Должность
Эксперт по бизнес-инжинирингу и управлению в банковской сфере
Партнёр ГК "Современные технологии управления"
Член Координационного комитета Ассоциации Российских Банков (АРБ) по стандартам качества банковской деятельности
Контактная информация
E-mail: isaev.ra@bankiram.pro
Подтверждающие документы
Бизнес-модель зарегистрирована в Федеральной службе по интеллектуальной собственности, патентам и товарным знакам: Свидетельство № 2010620699 от 22.11.2010

 

Общие сведения о бизнес-модели

1. Название модели Комплексная типовая бизнес-модель банка (финансовой организации). Версия 5.0.
2. Области применения бизнес-модели Банковская отрасль, кредитные организации, небанковские кредитные организации, депозитарные центры, регистраторы, клиринговые центры, платёжные системы, брокерские организации, микрофинансовые организации, лизинговые компании, инвестиционные и управляющие компании, финансовые группы и фонды.
3. Размер организации (число сотрудников) Бизнес-модель применима для малых, средних и крупных организаций, а также для отдельных бизнес-направлений (блоков).
4. Описание бизнеса Универсальный коммерческий банк, предоставляющий основные банковские (финансовые) продукты и услуги, как для физических, так и для юридических лиц.
5. Стоимость Бизнес-модели Архивная версия. Открыта реализация новой 6-й версии
6. Стоимость обновлений 2 года бесплатно (при условии представления Рецензии на Бизнес-модель).
Стоимость обновлений с предыдущих версий Бизнес-модели: 35 000 руб.
7. Информационная поддержка 1 год бесплатно.
В рамках информационной поддержки принимаются только вопросы по поиску, извлечению и использованию информации Бизнес-модели.
На методологическую и практическую поддержку проектов бизнес-инжиниринга заключается отдельный договор.
8. Количество пользователей Количество пользователей Бизнес-модели в организации, на которую заключён договор, не ограничено. Зависит только от количества приобретённых лицензий Business Studio. Для работы с Бизнес-моделью банка необходима минимум 1 лицензия Business Studio Enterprise.
9. Правила работы с Бизнес-моделью Действуют ограничения на выгрузку информации из Бизнес-модели – см. Правила /buy/modelshop/rules
10. Дополнительная информация Перечень изменений и дополнений для 5-й версии Бизнес-модели банка
Отзывы от клиентов-пользователей Бизнес-модели банка
Презентация Комплексной типовой бизнес-модели банка. Версия 5.0 (PowerPoint)
Статья "Референтные (типовые) модели банковской деятельности"
Статья "Опыт и технология внедрения комплексной типовой бизнес-модели банка"
Книга "Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг"
Графическая схема "Комплексной типовой бизнес-модели банка"
Книга "Секреты успешных банков: бизнес-процессы и технологии"
11. Обучение Проводятся семинары
Бизнес-процессы в банке: описание, оптимизация, регламентация и управление
Business Studio для банкиров: профессиональное организационное развитие и управление
12. Онлайн-презентации Ближайшая онлайн-презентация Комплексной типовой бизнес-модели банка - 23 июня 2015 г. Участие свободное, количество участников не ограничено.
Регистрация на ближайшую презентацию

Описание Комплексной типовой бизнес-модели банка

Комплексная типовая бизнес-модель банка (далее Бизнес-модель банка) – это система взаимосвязанных моделей, документов и справочников, описывающих большинство областей деятельности и систем управления универсального банка (финансовой организации). Технически она реализована в виде базы данных в программном продукте Business Studio.

Бизнес-модель является эффективным инструментом и информационно-практическим пособием по формализации и совершенствованию деятельности банка. Для многих банков она уже стала "настольной банковской энциклопедией" (электронной базой знаний), которая используется непрерывно в течение многих лет.

Бизнес-модель может быть успешно использована как банками, которые только начинают формализацию своей деятельности с помощью современных технологий управления, так и банками, которые продолжают развивать и оптимизировать свой бизнес.

Благодаря большому объёму информации и широкому практическому применению Бизнес-модель будет полезна для многих подразделений банка: управление бизнес-процессов, методологии, информационных технологий, стратегического и организационного развития, качества и стандартизации, персонала, внутреннего контроля, операционных рисков, маркетинга и продаж, проектного офиса, бизнес (продуктовых) подразделений и др.

Практика внедрения предыдущих версий Бизнес-модели банка показала, что она может быть успешно использована не только в банках, но и в других финансовых организациях: депозитарные центры, регистраторы, клиринговые центры, небанковские кредитные организации, платёжные системы, брокерские организации, микрофинансовые организации, лизинговые компании, инвестиционные и управляющие компании, финансовые группы и фонды.

Поскольку Бизнес-модель банка – это в первую очередь управленческий инструмент, то в неё заложена структура и наполнение основных систем управления банка.

  • Система стратегического управления банка
  • Система управления бизнес-процессами банка (СУБП)
  • Система управления персоналом и организационной структурой банка
  • Система менеджмента качества банка (СМК)
  • Система управления проектами
  • Система оперативного управления и документооборота
  • Система управления операционными рисками
  • Система управления маркетингом
  • Система управления информационными технологиями (ИТ)
  • Система управления финансами

Для каждой системы управления представлены основные её компоненты в виде моделей, документов и информационных справочников, а также различные успешные решения и практические наработки.

Использование Бизнес-модели банка позволяет

Банкам и финансовым организациям

  • Значительно сократить затраты времени и финансов на реализацию проектов и задач организационно-корпоративного развития. Например, разработка и реализация стратегии, описание и оптимизация бизнес-процессов, построение системы менеджмента качества и её сертификация на соответствие стандарту ISO 9001:2008, оптимизация численности персонала и т.д. Не разрабатывать с нуля необходимые модели, документы и базы данных, а использовать Типовые как образец
  • Благодаря Бизнес-модели банка большую часть проектов и задач можно выполнить собственными силами, т.к. в ней содержатся простые и понятные методики для каждой области менеджмента, подкреплённые примерами
  • Быстро и качественно обучить бизнес-аналитиков и методологов банка
  • Минимизировать риски при построении систем управления и реализации проектов за счёт уже апробированных и зарекомендовавших себя на практике решений.
  • Внедрить в деятельность банка новые идеи и успешные практики из банковской отрасли
  • Тиражировать бизнес и распространить Бизнес-модель банка на филиалы

Консалтинговым компаниям и системным интеграторам

  • Опорная база для ведения всех проектов управленческого консалтинга. Наличие методик, моделей и документов, адаптированных именно под специфику банковской отрасли, позволяет в несколько раз повысить эффективность проектов, а также быстро обучать новых специалистов.
  • Конкурентное преимущество по привлечению Клиентов из банковской отрасли
  • Инструмент для эффективной автоматизации. Бизнес-модель банка позволит разработать более эффективные и адекватные технические задания, технологии и системы, системную архитектуру банка в целом. Возможность использования для анализа автоматизированности банковских процессов
  • Консультанту теперь не нужно долго изучать специфику банковской отрасли и искать банковских экспертов. Ответы на большинство вопросов можно найти в Бизнес-модели банка

Ключевые свойства Бизнес-модели банка

  • Разработана в профессиональном программном продукте бизнес-моделирования Business Studio с помощью современных методик бизнес-инжиниринга и менеджмента
  • Разработана на основе систематизации более 10-летного опыта банковской и консалтинговой работы
  • Простота в использовании и понятность структуры Бизнес-модели
  • Полностью на русском языке
  • Отражает практику работы ведущих российских и мировых банков
  • Реализует принципы системного и процессного подходов
  • Реальная практическая ценность и уникальность информации
  • Бизнес-модель банка регулярно пополняется новыми элементами и совершенствуется в соответствии с появлением новых решений и практик, стандартов в области качества и управления, особенностей банковского рынка

Рекомендуемый способ использования Бизнес-модели банка в Business Studio

В Business Studio необходимо создать 2 базы данных: первая – Рабочая (для наполнения информацией), вторая – Бизнес-модель банка (для просмотра). Бизнес-модель рекомендуется использовать как Справочник ("электронная энциклопедия") в дополнение к основной (рабочей) базе данных.

Разрешённые способы выгрузки информации из Бизнес-модели указаны в Правилах – см. /buy/modelshop/rules.

Обращаем внимание: Бизнес-модель банка содержит только те компоненты (модели и документы), которые заявлены в настоящем описании.

 

Структура Комплексной типовой бизнес-модели банка

1. Система стратегического управления банка (включая сбалансированною систему показателей BSC / KPI)

Сбалансированная система показателей (BSC / KPI) банка разработана для трёх уровней:

  • Верхний уровень
  • Уровень бизнес-направлений (Розничный бизнес, Корпоративный бизнес, бизнес Private Banking)
  • Уровень бизнес-процессов

Цели и показатели всех уровней (верхний => бизнес-направления => бизнес-процессы) взаимосвязаны между собой с помощью каскадирования (декомпозиции) и образуют единую систему.

1.1. Стратегические цели банка

Дерево (иерархический список) стратегических целей, сгруппированных по 4-м перспективам BSC / KPI: Финансы, Клиенты и маркетинг, Процессы и технологии, Персонал и развитие.

К стратегическим целям верхнего уровня в параметрах привязаны Показатели KPI и Проекты.

Путь: "Управление – Цели и показатели – Цели".

1.2. Показатели для стратегических целей банка

Дерево (иерархический список) показателей KPI для стратегических целей банка, сгруппированных по 4-м перспективам BSC / KPI: Финансы, Клиенты и маркетинг, Процессы и технологии, Персонал и развитие.

Путь: "Управление – Цели и показатели – Показатели".

1.3. Стратегические карты банка

Стратегические карты, устанавливающие причинно-следственные связи между стратегическими целями.

Сбалансированная система показателей BSC / KPI банка содержит следующие стратегические карты.

  • Корпоративная – верхний уровень банка
  • Корпоративный бизнес банка
  • Розничный бизнес банка
  • Private Banking
  • Расчётно-кассовое обслуживание
  • Сберегательные (накопительные) продукты
  • Кредитование
  • Банковские карты
  • Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) 
  • Зарплатные проекты
  • Развитие сети терминалов самообслуживания
  • Развитие системы менеджмента качества банка

Путь: "Управление – Цели и показатели – Стратегические карты".


1.4. Счётные карты, отчёты по целям и показателям

Формируются автоматически в Business Studio на основе материалов данного раздела.


1.5. Описание процесса "Стратегическое управление" банка (см. Раздел 2.2. описания Бизнес-модели банка)

1.6. Формы документов по стратегическому управлению

  • Анкеты для стратегического анализа (9 анкет: SWOT, PEST, BCG и др.)
  • Анкеты для стратегического планирования (8 анкет)

1.7. SWOT-анализ

  • Механизм выполнения SWOT-анализа (анализ сильных и слабых сторон, возможностей и  угроз), автоматическая генерация отчёта о результатах анализа в MS Word
  • Справочник "SWOT-анализ" с заполненным перечнем типовых факторов для банка
  • Примеры SWOT-анализа для банка в целом, для бизнес-процесса "Дистанционное банковское обслуживание"

Путь: "Главное меню – Анализ процессов – SWOT-анализ".

 

2. Система управления бизнес-процессами банка

2.1. Дерево (иерархический список) всех бизнес-процессов банка

Иерархический список всех бизнес-процессов банка до уровня функций, выполняемых сотрудниками.

Для бизнес-процессов верхнего уровня в параметрах указаны "владельцы" (ответственные).

Для каждого бизнес-процесса есть возможность указания глоссария (термины, сокращения, определения).

2.2. Модели бизнес-процессов и процедур банка

Для моделей бизнес-процессов приняты следующие правила.

  • В нотации "IDEF0" разработаны модели ГРУПП бизнес-процессов, т.е. эти модели содержат перечень самостоятельных независимых бизнес-процессов. Обращаем внимание, что на нотациях "IDEF0" не указаны связи и входы-выходы, т.к. отображаемые на них бизнес-процессы независимы
  • В нотации "Процесс" (Basic FlowChart) разработаны модели бизнес-процессов, для которых подпроцессы образуют "цепочку", т.к. взаимосвязаны по входам-выходам / последовательности
  • В нотации "Процедура" (Cross Functional Flowchart), EPC (Event Process Chain) и BPMN разработаны модели бизнес-процессов нижнего уровня – технологические карты

В Бизнес-модель банка входят следующие бизнес-процессы и процедуры:

Название бизнес-процесса / процедуры Номер в дереве процессов Количество технологических
карт (моделей)
Основные бизнес-процессы банка А1 127
Группа "Обслуживание физических лиц (ФЛ)" А1.1 39
Кредитование ФЛ
- Кредит наличными
- Автокредитование
- Кредитные карты
- Ипотечное кредитование
- Страхование Клиентов потребительского кредитования
А1.1.3 11
Общие и обеспечивающие процедуры по кредитованию
- Взыскание просроченной задолженности
- Мониторинг кредита и финансового состояния заемщика
- Секьюритизация кредитов
- Реструктуризация кредитной задолженности
A1.1.3.7 8
Банковские карты ФЛ (Дебетовая карта) A1.1.4.1 14
Обслуживание VIP-Клиентов A1.1.8 1
Клиентский сервис ФЛ (работа с клиентами и продажи)
- Консультация клиентов и продажи в операционном офисе
- Вторичные продажи и кросс-продажи
- Управление каналами продаж и работа с партнёрами
A1.1.10 5
Группа "Обслуживание юридических лиц (ЮЛ)" А1.2 88
Расчетно-кассовое обслуживание ЮЛ
- Банковские счета
- Валютный контроль и валютные операции
A1.2.1 34
Привлечение денежных средств ЮЛ (Депозиты) A1.2.2 3
Кредитование ЮЛ
- Стандартный кредит
- Кредитная линия
A1.2.3 8
Общие и обеспечивающие процедуры по кредитованию
- Создание / восстановление резерва для кредитов
- Работа с просроченной задолженностью
- Мониторинг и анализ текущего финансового состояния заемщиков
- Работа с бюро кредитных историй
- Контроль поддержания оборотов по счетам заемщиков
- Подготовка справок о кредитах и задолженности по запросам клиентов
A1.2.3.8 9
Услуги с пластиковыми картами ЮЛ
- Зарплатные проекты
- Эквайринг
A1.2.4 5
Индивидуальные банковские сейфы ЮЛ (ИБС) A1.2.5 5
Инкассация ЮЛ A1.2.6 2
Дистанционное банковское обслуживание ЮЛ (ДБО) A1.2.7 17
Депозитарная деятельность и ценные бумаги A1.2.8 5
Обеспечивающие бизнес-процессы банка А2 24
ИТ-обеспечение и связь
- ИТ-обеспечение и связь (типовой процесс)
- Процессы ITIL "Библиотека инфраструктуры информационных технологий" / ITSM "Управление ИТ-обслуживанием"
A2.1 9
Административно-хозяйственное обеспечение
- Выбор поставщиков и закупки
A2.3 1
Обеспечение безопасности
- Обеспечение экономической безопасности (проверка клиентов)
- Обеспечение физической безопасности
A2.4 2
Финансовый мониторинг (ПОД / ФТ) A2.7 5
Обеспечение основных процессов банка (операционной деятельности)
- Управление сетью банкоматов
- Управление сетью терминалов самообслуживания
- Функционирование колл-центра банка
A2.8 7
Управляющие бизнес-процессы банка А3 76
Стратегическое управление A3.1 2
Управление финансами
- Бюджетирование
- Управление инвестициями
- Зачисление входящих клиентских платежей и обработка невыясненных платежей
- Управленческий учёт и отчётность
- Внутрибанковская инкассация
- Управление партнерскими отношениями с банками
A3.2 12
Управление маркетингом и продуктами банка
- Маркетинговые исследования: сбор и анализ требований клиентов к продуктам / услугам банка, исследование удовлетворённости клиентов банка, реализация обратной связи с клиентами
- Разработка и проведение рекламных кампаний, повышение узнаваемости бренда банка
- Управление продуктами банка (полный жизненный цикл продуктов от разработки до снятия с продаж).
A3.3 10
Управление бизнес-процессами и организационное развитие
- Технология внедрения "Комплексной типовой бизнес-модели банка"
- Примеры функционально-стоимостного анализа (ФСА) бизнес-процессов: Открытие счёта, Выполнение переводов
A3.4 3
Управление качеством
- Функционирование системы менеджмента качества банка, анализ СМК со стороны руководства банка
- Обязательные процедуры СМК: управление документацией, управление записями, внутренние аудиты, управление несоответствующей продукцией, корректирующие действия, предупреждающие действия.
- Работа с претензиями клиентов банка
- Управление изменениями и обратная связь по СМК
A3.5 16
Управление персоналом и оргструктурой банка
- Подбор персонала, приём сотрудников на работу, обучение и аттестация сотрудников, кадровые перемещения / изменение условий трудовых договоров, оценка удовлетворённости персонала банка, увольнение сотрудников
- Управление полномочиями
A3.6 7
Управление филиальной сетью банка
- Открытие филиала банка
- Функционирование филиала банка
А3.7 10
Антикризисное управление А3.8 4
Управление рисками (операционными, репутационными, правовыми, рыночными) А3.9 4
Управление проектами
- Управление проектами развития (типовой процесс)
- Управление проектами (по PMBOK – Project Management Body of Knowledge)
А3.10 8

 

2.3. Показатели (KPI) бизнес-процессов банка

Для следующих бизнес-процессов банка разработаны показатели KPI (без заполнения детальных параметров / карточек).

Основные бизнес-процессы банка

  • Расчётно-кассовое обслуживание: операции (платежи, переводы, кассовые, конверсионные), текущие счета, валютный контроль
  • Вклады (депозиты)
  • Кредитование (общие показатели для всех видов кредитных продуктов)
  • Пластиковые карты (дебетовые)
  • Зарплатные проекты
  • Эквайринг
  • Индивидуальные банковские сейфы (ИБС)
  • Инкассация
  • Дистанционное банковское обслуживание (ДБО)

Обеспечивающие бизнес-процессы банка

  • ИТ-обеспечение и связь, процессы ITIL / ITSM
  • Юридическое обеспечение
  • Управление безопасностью
  • Финансовый мониторинг (ПОД / ФТ)
  • Управление сетью банкоматов
  • Функционирование колл-центра банка

Управляющие бизнес-процессы банка

  • Управление продуктами банка
  • Управление бизнес-процессами и организационное развитие
  • Управление персоналом и оргструктурой банка
  • Управление филиальной сетью банка
  • Управление рисками

Каждый бизнес-процесс содержит в среднем 25-30 показателей качества и результативности (KPI).

Всего в Бизнес-модели банка содержится более 500 показателей качества и результативности (KPI) для бизнес-процессов банка.

Показатели размещены в отдельном справочнике "Управление – Цели и показатели – Показатели – 3. Показатели бизнес-процессов банка" и сгруппированы в папках по соответствующим бизнес-процессам.

Показатели качества и результативности по каждому бизнес-процессу разделены на следующие группы:

  • Показатели для учёта ошибок, сбоев, дефектов в бизнес-процессе
  • Показатели, отражающие время и своевременность выполнения бизнес-процесса
  • Показатели объёма выхода (входа) бизнес-процесса, результативность
  • Показатели соотношения входов (выходов), эффективность
  • Внутренние показатели бизнес-процесса (стоимость, трудоёмкость, автоматизированность и т.д.)
  • Показатели по отказам и претензиям клиентов (регулирующих органов)
  • Показатели, относящиеся к продукту и его параметрам

2.4. Основные нормативные документы по управлению бизнес-процессами банка (привязаны файлы)

  • Положение о бизнес-процессах банка
  • Шаблон стандарта бизнес-процесса
  • Соглашение по бизнес-моделированию в Business Studio для банка (типовое)
  • Методика описания бизнес-процессов банка
  • Соглашение SLA Управления бизнес-процессов и методологии

Путь: "Объекты деятельности – Документы – Электронные документы – 2. Система управления бизнес-процессами банка – 2.1. Основные нормативные документы по управлению бизнес-процессами".

2.5. Структурные регламенты по бизнес-процессам и методологии банка (привязаны файлы)

Бизнес-модель банка включает тексты регламентирующих документов, которые необходимы для создания и функционирования Отдела по управлению бизнес-процессами банка, Отдела методологии.

Путь: "Объекты деятельности – Документы – Электронные документы – 2. Система управления бизнес-процессами банка – 2.2. Структурные регламенты по бизнес-процессам и методологии банка".

  • Положение об Отделе по управлению бизнес-процессами банка
  • Должностная инструкция Начальника отдела по управлению бизнес-процессами банка
  • Должностная инструкция Ведущего специалиста отдела по управлению бизнес-процессами банка
  • Положение о Комитете по управлению бизнес-процессами банка
  • Положение об Отделе методологии

2.6. Организационные и технические документы по бизнес-моделированию (привязаны файлы)

  • Техническое задание на разработку и внедрение Бизнес-навигатора (HTML-Навигатора) банка
  • Памятка к Бизнес-навигатору (HTML-Навигатору) банка
  • Матрица рабочих групп по СМК / бизнес-процессам
  • Матрица согласования бизнес-процессов банка
  • Анкеты для сбора информации по описанию и актуализации бизнес-процессов (3 анкеты)
  • Анкеты для анализа и оптимизации бизнес-процессов (5 анкет)

Путь: "Объекты деятельности – Документы – Электронные документы – 2. Система управления бизнес-процессами банка – 2.3. Организационные и технические документы по бизнес-моделированию".

2.7. Регламенты бизнес-процессов и процедур банка (формируются автоматически)

Регламенты формируются автоматически для всех бизнес-процессов, имеющих модели (графическое описание) – см. П.2.2. Полнота регламентов зависит от объёма заданных параметров бизнес-процесса и подпроцессов, а также от размера модели.

По бизнес-процессам автоматически формируются различные Отчёты в Business Studio: дерево процессов, диаграммы всех подпроцессов, документооборот, матрица ответственности и др.

2.8. Нормативные документы по бизнес-процессам банка (без файлов)

Для отдельных бизнес-процессов разработаны и привязаны перечни:

  • внутренних нормативных документов банка (положений, порядков, правил, методик и т.д.)  
  • нормативных документов регулирующих органов (Банка России и др.)   

Путь к документам: "Объекты деятельности – Документы – Электронные документы – 2. Система управления бизнес-процессами банка – 2.5. Нормативные документы по бизнес-процессам банка (без файлов)".

2.9. Формы документов и потоки по бизнес-процессам банка (без файлов)

Для бизнес-процессов Бизнес-модели банка, имеющих детальное описание, разработаны перечни форм документов и потоков, которые в них циркулируют и являются входами-выходами.

Путь: "Объекты деятельности – Документы – Электронные документы – 2. Система управления бизнес-процессами банка – 2.6. Формы документов и потоки по бизнес-процессам банка".

 

3. Система управления персоналом и организационной структурой банка

3.1. Организационная структура банка до уровня должностей

Организационная структура представлена в виде Дерева (иерархического списка) и Моделей (организационных диаграмм) для каждой структурной единицы (департамента, управления, отдела).

Организационная структура включает все подразделения и должности, имеющиеся в крупном универсальном банке, предоставляющем основные банковские продукты и услуги.

Организационная структура также включает список типовых Комитетов, Ролей, Рабочих групп и внешних субъектов банка.

3.2. Основные нормативные документы по управлению персоналом и оргструктурой (привязаны файлы)

  • Методика описания организационной структуры банка
  • Положение об операционном офисе банка нового формата

Путь: "Объекты деятельности – Документы – Электронные документы – 3. Система управления
персоналом и оргструктурой банка – 3.1. Основные нормативные документы по управлению персоналом и оргструктурой".

3.3. Структурные регламенты банка

3.3.1. Структурные регламенты по управлению персоналом (привязаны файлы)

  • Положение о Корпоративном университете (департамент внутреннего обучения)
  • Должностная инструкция Специалиста по обучению персонала (бизнес-тренер)

3.3.2. Положения о подразделениях и должностные инструкции (формируются автоматически)

Положения о подразделениях и должностные инструкции формируются автоматически для всех подразделений и должностей банка.

Полнота структурных регламентов зависит от объёма прописанного в Бизнес-модели банка функционала соответствующей структурной единицы и заданных параметров.

По организационной структуре, подразделениям и должностям автоматически формируются различные Отчёты, установленные в Business Studio: матрица распределения ответственности, дерево организационной структуры (от выбранного уровня иерархии) и др.

3.4. Формы и примеры документов по управлению персоналом и организационной структурой банка (привязаны файлы)

  • Анкеты для описания и актуализации оргструктуры (5 анкет)
  • Анкеты для анализа и оптимизации оргструктуры (3 анкеты)
  • Анкеты для обследования и оптимизации работы службы персонала (3 анкеты)
  • Соглашение SLA (Service Level Agreement) структурного подразделения банка – шаблон
  • Протокол выполнения соглашения SLA (Service Level Agreement)
  • Соглашение SLA службы персонала банка
  • Типовые права, полномочия и ответственность структурных подразделений и должностей банка
  • Карта полномочий руководителя подразделения банка – шаблон

Путь: "Объекты деятельности – Документы – Электронные документы – 3. Система управления
персоналом и оргструктурой банка – 3.3. Формы документов по управлению персоналом и
оргструктурой банка".

3.5. Бизнес-процессы по управлению персоналом и организационной структурой

См. Раздел 2.2. описания Бизнес-модели банка.

 

4. Система менеджмента качества (СМК) банка

4.1. Основные нормативные документы СМК банка (привязаны файлы)

  • Политика в области качества
  • Порядок формирования Политики в области качества
  • Руководство по качеству (применительно к банковской отрасли)
  • Положение об СМК банка
  • Методика построения системы менеджмента качества по стандартам ISO 9000 в банке
  • Методические рекомендации по организации функционирования системы менеджмента качества в банке
  • Стандарт качества обслуживания в банке

Путь "Объекты деятельности – Документы – Электронные документы – 4. Система менеджмента качества банка – 4.1. Основные нормативные документы СМК банка".

4.2. Стандарты

4.2.1. Стандарт ISO 9001:2008

  • Структура и текст стандарта 
  • По каждому разделу (требованию) Стандарта в параметрах указана следующая информация: ответственный за требования раздела, бизнес-процесс по реализации требований раздела, нормативный документ, закрепляющий реализацию требований раздела, запись, отражающая реализацию требований раздела
  • Автоматически формируется Матрица менеджмента качества (ММК), Руководство по качеству и другая документация СМК (в том числе для целей аудита и сертификации)

4.2.2. Стандарт качества обслуживания в банке

  • Структура и текст стандарта

Путь: "Управление – СМК – Стандарты", "Управление – СМК – Пакеты документации – Документация СМК (формируется автоматически)".  

4.2.3. Стандарты АРБ

  • Перечень стандартов качества банковской деятельности (СКБД) Ассоциации Российских Банков (АРБ), без детализации

4.3. Записи и формы документов СМК банка

4.3.1. Дерево (иерархический список) всех записей и форм документов СМК банка

Матрица записей СМК, в которой для каждой записи указано: код, ответственный за ведение, место хранения. Представлена в 2-х вариантах.

  • В виде прикреплённого файла MS Word
  • Формируется автоматически Business Studio на основе всех разработанных компонентов СМК

Путь: "Управление – СМК – Пакеты документации – Документация СМК (формируется
автоматически) – Контекстное меню – Отчёты – Перечень записей по качеству".

4.3.2. Записи, требуемые и предусматриваемые стандартом ISO 9001:2008 (привязаны файлы)

Раздел "5. Ответственность руководства"

  • Запись об анализе СМК со стороны руководства банка

Раздел "6. Менеджмент ресурсов"

  • План обучения персонала банка
  • Аттестационные листы
  • Журнал ознакомления персонала с нормативными документами (инструктажа)
  • Анкета по оценке удовлетворённости персонала банка
  • Отчёт по оценке удовлетворённости персонала банка

Раздел "7. Процессы жизненного цикла продукции"

  • Стратегический план по бизнес-процессу банка
  • Анкета для сбора показателей бизнес-процесса банка
  • Запись о показателях продукта (план-факт)
  • Запись о показателях качества обслуживания в банке (план-факт)
  • Стратегия управления бизнес-процессами банка
  • Запись (отчёт) по выявлению требований к продукции банка
  • Запись о результатах анализа требований к продукции банка
  • Отчёт о проведении и результатах маркетинговых кампаний
  • Анкета по оценке удовлетворённости клиентов банка
  • Отчёт по оценке удовлетворённости клиентов банка
  • Запись (форма) по обратной связи для клиентов банка
  • Запись о входных данных для проектирования и разработки (бизнес-предложение на разработку банковского продукта / услуги)
  • Запись о результатах анализа проекта и разработки (протокол по рассмотрению и анализу бизнес-предложения на разработку банковского продукта / услуги)
  • Запись о результатах верификации проекта и разработки (протокол разработки и согласования банковского продукта / услуги)
  • Запись о результатах валидации проекта и разработки (протокол тестирования,  пилотной эксплуатации банковского продукта / услуги)
  • Заявка на изменение
  • Отчёт по результатам анализа изменений
  • Запись о результатах оценки и отбора поставщиков
  • Заявка на закупку
  • План (бюджет) закупок

Раздел "8. Измерение, анализ и улучшение"

  • Программа внутренних аудитов СМК банка на год, реестр аудитов
  • План внутреннего аудита СМК банка
  • Чек-лист (вопросник) для внутреннего аудита СМК банка
  • Отчёт по результатам внутреннего аудита СМК банка
  • Сообщение (акт) о несоответствии
  • Отчет о функционировании и результативности СМК банка (сводный)
  • Отчёт по аудиту и измерению бизнес-процессов банка
  • Форма претензии для клиентов
  • Журнал регистрации и рассмотрения претензий клиентов
  • Отчёт по анализу претензий клиентов
  • Запись по несоответствующей продукции и предпринятых действиях
  • Реестр (журнал) записей по несоответствующей продукции
  • Заявка на улучшение СМК банка
  • Реестр (журнал) заявок на улучшение СМК банка
  • План разработки, актуализации и улучшения СМК банка
  • План-отчёт о корректирующих действиях
  • Реестр (журнал) отчётов о корректирующих действиях
  • План-отчёт о предупреждающих действиях
  • Реестр (журнал) отчётов о предупреждающих действиях

Для каждой записи прикреплён соответствующий файл MS Word (образец).

Путь: "Объекты деятельности – Документы – Электронные документы – 4. Система менеджмента качества банка – 4.2. Записи и формы документов СМК банка – 4.2.1. Записи, требуемые стандартом ISO 9001 (файлы)".

4.3.3. Приказы по проекту построения и организации функционирования СМК (привязаны файлы)

  • Приказ о начале проекта по построению СМК в банке
  • Приказ о создании главной рабочей группы по проекту "СМК"
  • Приказ о создании локальной (экспертной) рабочей группы по этапу проекта "СМК"
  • Приказ о проведении обучения в рамках проекта "СМК"
  • Приказ о проведении внутреннего аудита СМК банка

Для каждого приказа прикреплён соответствующий файл MS Word (образец)

Путь: "Объекты деятельности – Документы – Электронные документы – 4. Система менеджмента качества банка – 4.2. Записи и формы документов СМК банка – 4.2.2. Приказы по проекту построения и организации функционирования СМК".

4.3.4. Другие важные документы СМК банка (привязаны файлы)

  • Типовой детальный план проекта "Построение системы менеджмента качества по стандартам ISO 9000 в банке"
  • Отчёт по оценочному аудиту СМК банка
  • Матрица расследования претензий Клиентов банка

Путь: "Объекты деятельности – Документы – Электронные документы – 4. Система менеджмента качества банка – 4.2. Записи и формы документов СМК банка – 4.2.3. Прочие формы и примеры документов".

4.4. Регламенты Службы качества банка (привязаны файлы)

Бизнес-модель банка включает тексты регламентирующих документов, которые необходимы для создания и функционирования Службы качества банка.

Путь: "Объекты деятельности – Документы – Электронные документы – 4. Система менеджмента качества банка – 4.3. Регламенты Службы качества банка".

  • Положение о Службе качества
  • Положение о Комитете по качеству
  • Положение о Дне качества
  • Должностная инструкция Директора по качеству
  • Должностная инструкция специалиста по СМК
  • Должностная инструкция аудитора СМК
  • Должностная инструкция Начальника отдела по работе с претензиями
  • Должностная инструкция Ведущего специалиста по работе с претензиями

4.5. Модели анализа проблем и карты решений (диаграммы Исикавы, Cause and Effect Diagram)

Анализ проблем

  • Анализ причин неудовлетворённости Клиентов банка
  • Анализ причин неэффективности выполнения проектов
  • Анализ причин невыполнения показателей продаж подразделениями банка
  • Почему регламенты процессов "не работают"?
  • Почему не реализуются стратегии, цели и показатели?
  • Причины недостатка времени, перегрузок и задержек в работе

Карты решений

  • Как повысить удовлетворённость клиентов банка
  • Как обеспечить соблюдение сроков и качества проектов банка (project management)
  • Как повысить продажи банковских продуктов и услуг
  • Как обеспечить исполнение регламентов бизнес-процессов банка
  • Как реализовать все установленные стратегии и цели банка
  • Как повысить эффективность управления рабочим временем (time management)

Путь: "Управление – СМК – Диаграммы Исикавы".

4.6. Аудиты СМК банка

Пример заполнения справочника "Аудиты": карточки аудитов, сообщения о несоответствиях, корректирующие действия. Автоматическое формирование отчётов о результатах Аудитов.
Путь "Главное меню – СМК – Аудиты".

4.7. Процессы и обязательные процедуры СМК

См. Раздел 2.2. описания Бизнес-модели банка.

 

5. Система управления проектами банка

5.1. Основные нормативные документы по управлению проектами (привязаны файлы)

  • Методика управления проектами в банке
  • Положение о менеджере проекта
  • Положение о рабочей группе проекта

Путь: "Объекты деятельности – Документы – Электронные документы – 5. Система управления
проектами – 5.1. Основные нормативные документы по управлению проектами".

5.2. Формы документов по управлению проектами (привязаны файлы)

  • Инициатива на запуск проекта
  • План проекта
  • Отчет о ходе проекта

Путь: "Объекты деятельности – Документы – Электронные документы – 5. Система управления
проектами – 5.2. Формы документов по управлению проектами".

5.3. Проекты и программы для достижения стратегических целей банка

Перечень проектов и программ для стратегических целей банка (без заполнения детальных параметров / карточек). Сгруппированы по 4-м перспективам BSC / KPI: Финансы, Клиенты и маркетинг, Процессы и технологии, Персонал и развитие.

Путь: "Управление – Проекты".

5.4. Процессы и процедуры по управлению проектами

Перечень разделов и процессов Стандарта по управлению проектами PMBOK. См. Раздел 2.2. описания Бизнес-модели банка.

 

6. Система оперативного управления и документооборота банка

6.1. Нормативные документы по оперативному управлению и документообороту (привязаны файлы)

  • Методика оперативного управления бизнес-процессами банка
  • Методика управления временем и личной эффективностью сотрудников банка
  • Положение о документообороте и делопроизводстве
  • Положение о Канцелярии
  • Положение о Секретариате

Путь: "Объекты деятельности – Документы – Электронные документы – 6. Система оперативного управления и документооборота – 6.1. Нормативные документы по оперативному управлению и документообороту"

6.2. Механизм контроллинга бизнес-процессов в Business Studio

 

7. Система управления операционными рисками банка

7.1. Нормативные документы по управлению операционными рисками (привязаны файлы)

  • Методика управления операционными рисками
  • Должностная инструкция Директора департамента рисков
  • Положение об Отделе операционных рисков

Путь: "Объекты деятельности – Документы – Электронные документы – 7. Система управления операционными рисками – 7.1. Нормативные документы по управлению операционными рисками"

7.2. Справочник "Операционные риски"

  • Возможность создания каталога (реестра) всех операционных рисков организации
  • Возможность для каждого операционного риска заполнить карточку (набор параметров): уникальный номер, название, тип (категория) риска, подробное описание, ответственный за устранение реализованного риска, полный перечень корректирующих действий по риску, нормативно-справочные документы, показатели для мониторинга риска (KRI – Key Risk Indicators), предупреждающие действия (мероприятия противодействия риску)
  • Примеры типовых операционных рисков банка (более 30), для некоторых заполнены карточки (детальные описания, включая корректирующие и предупреждающие действия)
  • Стандартный отчёт, выводящий карточку операционного риска в формат MS Word
  • Отчёт, выгружающий дерево операционных рисков в графический формат (MS Visio)

Путь: "Главное меню – Справочники – Операционные риски".

7.3. Справочник "Предупреждающие действия по рискам"

  • Возможность создания каталога (реестра) всех предупреждающих действий (мероприятий противодействия) по операционным рискам
  • Для каждого предупреждающего действия заполняется карточка (набор параметров): название, тип (категория), подробное описание, ответственный за реализацию, периодичность реализации, нормативно-справочные документы
  • Примеры типовых предупреждающих действий по операционным рискам (более 30), для некоторых заполнены карточки (детальные описания).
  • Стандартный отчёт, выводящий карточку предупреждающего действия в формат MS Word
  • Отчёт, выгружающий дерево предупреждающих действий в графический формат (MS Visio)

Путь: "Главное меню – Справочники – Предупреждающие действия по рискам".

7.4. Планирование операционных рисков в разрезе каждого бизнес-процесса

  • Возможность привязать к каждому бизнес-процессу организации операционные риски, которые относятся именно к нему. Для операционных рисков указывается важность и вероятность возникновения (идентификация)
  • Возможность провести ранжирование рисков (сортировку)

7.5. Учёт и контроль операционных рисков в разрезе каждого бизнес-процесса

  • Возможность регистрации (учёта) фактически реализованных рисков для каждого бизнес-процесса. Заполняются следующие параметры: название риска, дата регистрации, дата устранения, комментарии, кто выявил риск, убытки
  • Для каждого бизнес-процесса автоматически формируется Отчёт "Операционные риски бизнес-процесса", который выводит всю информацию необходимую для контроля рисков

7.6. Возможность проведения аудитов операционных рисков

Реализуется с помощью стандартных функций Business Studio.

 

8. Система управления маркетингом в банке

8.1. Нормативные документы по управлению маркетингом (привязаны файлы)

  • Правила повышения эффективности продаж и удовлетворённости клиентов
  • Методика разработки продуктов и услуг банка
  • Должностная инструкция Директора по продажам
  • Должностная инструкция Начальника отдела развития каналов продаж
  • Положение об Отделе агентских продаж
  • Положение об Отделе дистрибуции
  • Положение об Отделе контроллинга продаж
  • Положение об Отделе поддержки прямых продаж
  • Положение об Отделе развития продаж
  • Положение об Отделе рекламы и управления брендом
  • Положение об Управлении маркетинга

Путь: "Объекты деятельности – Документы – Электронные документы – 8. Система управления маркетингом – 8.1. Нормативные документы по управлению маркетингом".

8.2. Справочники и механизмы

  • Продукты и услуги банка (полный иерархический список - дерево продуктов и услуг универсального банка).

Путь: "Управление – Направления деятельности".

  • Каналы продаж продуктов и услуг банка
  • Для справочника "Направления деятельности" разработаны и заполнены параметры по привязке перечня каналов продаж
  • Разработан Отчёт "Дерево продуктов с атрибутами" для вывода таблицы продуктов и каналов продаж банка
  • Механизм указания кросс-продаж "Продукт-Продукт" (степень сочетаемости банковских продуктов)
  • Справочник "Категории клиентов", заполнен типовой информацией
  • Справочник "Маркетинговые методы", заполнен типовой информацией
  • Справочник "Маркетинговые периодические акции", заполнен типовой информацией
  • Справочник "Маркетинговые кампании", заполнен типовой информацией. Установлены параметры и связи с другими справочниками: ответственный, сроки, оценка эффективности, бюджет, документы, маркетинговые методы (стоимость), продукты (услуги), категории клиентов
  • Справочник и механизм "Анализ продуктов и услуг конкурентов". Примеры анализа
  • Справочник и механизм "Анализ конкурентов". Примеры анализа
  • Справочник "Маркетинговые исследования, опросы и Mystery Shopping", заполнен типовой информацией

Путь ко всем справочникам и механизмам: "Главное меню – Справочники – Маркетинг".

8.3. Процессы и процедуры "Управление маркетингом"

См. Раздел 2.2. описания Бизнес-модели банка

 

9. Система управления информационными технологиями

9.1. Информационные системы банка (системная архитектура)

  • Иерархический перечень банковских информационных систем и приложений с детализацией до модулей и функций

Путь: "Объекты деятельности – Программные продукты"

  • Сделаны проекции информационных систем и приложений на отдельные бизнес-процессы (автоматизация), заполнены соответствующие параметры бизнес-процессов
  • Автоматически формируется документ "Техническое задание на автоматизацию"

9.2. Документы и процессы

  • Соглашение SLA ИТ-департамента банка
  • Детальные графические модели процесса "ИТ-обеспечение" по стандартам ITIL/ITSM
  • Стандарт информационной безопасности (структура, без детализации)

 

10. Система управления финансами

10.1. Примеры бюджетной и финансовой структуры

Путь "Управление – Бюджетное управление"

10.2. Бизнес-процессы "Управление финансами"

См. Раздел 2.2. описания Бизнес-модели банка.

10.3. Документы

  • Положение об Управлении финансовых рисков

Вернуться в магазин бизнес-моделей

Система бизнес-моделирования Business Studio
Copyright © 2004-2015, Группа компаний "Современные технологии управления"

Телефон: +7 (846) 202-19-00

Skype: skype_businessstudio

Электронная почта: mail@businessstudio.ru

ГК 'Современные технологии управления'

 
 
Rambler's Top100

Быстрые ссылки

Для начинающих

Теория&Практика

Конференция

Обучение

Клиенты&Отзывы

Демо-версия
Демо-версия
Начните описывать свои бизнес-процессы прямо сейчас
Презентации
Презентации
Открытые презентации-вебинары