Комплексная типовая бизнес-модель банка (финансовой организации). Версия 7.0

Информация об авторе

Имя
Роман Исаев

Должность

  • Эксперт по бизнес-инжинирингу и управлению в банковской сфере;
  • Партнёр ГК «Современные технологии управления»;
  • Член Координационного комитета Ассоциации Российских Банков (АРБ) по стандартам качества банковской деятельности;
  • Руководитель проектов организационно-корпоративного развития;
  • Профессиональный бизнес-тренер;
  • Автор и разработчик электронных информационно-практических решений, которые на протяжении многих лет активно внедряются и используются в банках России и СНГ.

Контакты

E-mail isaev.ra@bankiram.pro

Модели и решения

Автор книг

Общие сведения о модели

Стоимость модели — 89 000 руб.

Бизнес-модель зарегистрирована в Федеральной службе по интеллектуальной собственности, патентам и товарным знакам: Свидетельство № 2010620699 от 22.11.2010.

Отрасли Банковская отрасль, кредитные организации, небанковские кредитные организации, депозитарные центры, регистраторы, клиринговые центры, платёжные системы, брокерские организации, микрофинансовые организации, кредитные потребительские кооперативы, лизинговые компании, инвестиционные и управляющие компании, финансовые группы и фонды
Размер организации Бизнес-модель применима для малых, средних и крупных организаций, а также для отдельных бизнес-направлений (блоков)
Описание бизнеса Универсальный коммерческий банк, предоставляющий основные банковские (финансовые) продукты и услуги, как для физических, так и для юридических лиц
Стоимость обновлений 17 500 руб.
В течение 1 года после приобретения Обновления Клиент получает следующие Обновления бесплатно
Информационная поддержка 1 год бесплатно
В рамках информационной поддержки принимаются только вопросы по поиску, извлечению и использованию информации Бизнес-модели
На методологическую и практическую поддержку проектов бизнес-инжиниринга заключается отдельный договор
Количество пользователей Количество пользователей Бизнес-модели в организации, на которую заключён договор, не ограничено. Зависит только от количества приобретённых лицензий Business Studio
Технические требования

Для работы с Бизнес-моделью необходимы:

  • Business Studio Enterprise последней актуальной версии;
  • Microsoft SQL Server 2008 или выше (устанавливается автоматически с Business Studio);
  • Microsoft Visio 2013 или выше.
Правила работы с Бизнес-моделью Бизнес-модель рекомендуется использовать только для просмотра как справочник (эталон) и по её образцу создавать собственную бизнес-модель в отдельной базе данных. Разрешённые способы выгрузки и переноса информации из Бизнес-модели указаны в Правилах
Обучение

Проводятся практические семинары:

Онлайн-презентации Заявки следует высылать на адрес mail@businessstudio.ru

Перечень изменений и дополнений для новой Бизнес-модели банка 7.0

PDF-презентация «Комплексной типовой бизнес-модели банка. Версия 7.0»



Комплексная типовая бизнес-модель банка (далее Бизнес-модель банка) — это система взаимосвязанных моделей, документов и справочников, описывающих большинство областей деятельности и систем управления универсального банка (финансовой организации). Технически она реализована в виде базы данных в программном продукте Business Studio.

Бизнес-модель является эффективным инструментом и информационно-практическим пособием по формализации и совершенствованию деятельности банка и любой финансовой организации. Для многих банков она уже стала «настольной банковской энциклопедией» (электронной базой знаний), которая используется непрерывно в течение более 10 лет.

Бизнес-модель может быть успешно использована как банками, которые только начинают формализацию своей деятельности с помощью современных технологий управления, так и банками, которые продолжают развивать и оптимизировать свой бизнес.

Благодаря большому объёму информации и широкому практическому применению Бизнес-модель будет полезна для многих подразделений банка: управление бизнес-процессов, методологии, информационных технологий, стратегического и организационного развития, качества и стандартизации, персонала, внутреннего контроля, операционных рисков, маркетинга и продаж, проектного офиса, бизнес (продуктовых) подразделений и др.

Практика внедрения предыдущих версий Бизнес-модели банка показала, что она может быть успешно использована не только в банках, но и в других финансовых организациях: депозитарные центры, регистраторы, клиринговые центры, небанковские кредитные организации, платёжные системы, брокерские организации, микрофинансовые организации, кредитные потребительские кооперативы, лизинговые компании, инвестиционные и управляющие компании, финансовые группы и фонды.

Поскольку Бизнес-модель банка — это в первую очередь управленческий инструмент, то в неё заложена структура и наполнение основных систем управления банка.

  1. Система стратегического управления (ССУ);
  2. Система управления бизнес-процессами (СУБП);
  3. Система управления персоналом и организационной структурой;
  4. Система менеджмента качества (СМК);
  5. Система управления проектами;
  6. Система оперативного управления и документооборота;
  7. Система управления операционными рисками;
  8. Система управления маркетингом;
  9. Система управления информационными технологиями (ИТ);
  10. Система управления финансами.

Для каждой системы управления представлены основные её компоненты в виде моделей, документов и информационных справочников, а также различные успешные решения и практические наработки.

Использование Бизнес-модели банка позволяет

Банкам и финансовым организациям

  • Значительно сократить затраты времени и финансов на реализацию проектов и задач организационно-корпоративного развития. Например, разработка и реализация стратегии, описание и оптимизация бизнес-процессов, построение системы менеджмента качества и её сертификация на соответствие стандарту ISO 9001, оптимизация численности персонала и т.д. Не разрабатывать с нуля необходимые модели, документы и базы данных, а использовать Типовые как образец;
  • Благодаря Бизнес-модели банка большую часть проектов и задач можно выполнить собственными силами, т.к. в ней содержатся простые и понятные методики для каждой области менеджмента, подкреплённые примерами;
  • Быстро и качественно обучить бизнес-аналитиков и методологов банка;
  • Минимизировать риски при построении систем управления и реализации проектов за счёт уже апробированных и зарекомендовавших себя на практике решений;
  • Внедрить в деятельность банка новые идеи и успешные практики из банковской отрасли;
  • Тиражировать бизнес и распространить Бизнес-модель банка на филиалы.

Консалтинговым компаниям и системным интеграторам

  • Опорная база для ведения всех проектов управленческого консалтинга. Наличие методик, моделей и документов, адаптированных именно под специфику банковской отрасли, позволяет в несколько раз повысить эффективность проектов, а также быстро обучать новых специалистов;
  • Конкурентное преимущество по привлечению Клиентов из банковской отрасли;
  • Инструмент для эффективной автоматизации. Бизнес-модель банка позволит разработать более эффективные и адекватные технические задания, технологии и системы, системную архитектуру банка в целом. Возможность использования для анализа автоматизированности банковских процессов;
  • Консультанту теперь не нужно долго изучать специфику банковской отрасли и искать банковских экспертов. Ответы на большинство вопросов можно найти в Бизнес-модели банка.

Ключевые свойства Бизнес-модели банка

  • Разработана в профессиональном программном продукте бизнес-моделирования Business Studio с помощью современных методик бизнес-инжиниринга и менеджмента;
  • Разработана на основе систематизации более 10-летного опыта банковской и консалтинговой работы;
  • Простота в использовании и понятность структуры Бизнес-модели;
  • Полностью на русском языке;
  • Отражает практику работы ведущих российских и международных банков;
  • Реализует принципы системного и процессного подходов;
  • Реальная практическая ценность и уникальность информации;
  • Бизнес-модель банка регулярно пополняется новыми элементами и совершенствуется в соответствии с появлением новых решений и практик, стандартов в области качества и управления, особенностей банковского рынка.

Обращаем внимание: Бизнес-модель банка содержит только те компоненты (модели и документы), которые заявлены в настоящем описании.

Структура «Комплексной типовой бизнес-модели банка (финансовой организации)»

1. Система стратегического управления банка (включая сбалансированною систему показателей BSC / KPI)

Сбалансированная система показателей (BSC / KPI) банка разработана для трёх уровней:

  • Верхний уровень;
  • Уровень бизнес-направлений (Розничный бизнес, Корпоративный бизнес, бизнес Private Banking);
  • Уровень бизнес-процессов.

Цели и показатели всех уровней (верхний => бизнес-направления => бизнес-процессы) взаимосвязаны между собой с помощью каскадирования (декомпозиции) и образуют единую систему.

1.1. Стратегические цели банка

Дерево (иерархический список) стратегических целей, сгруппированных по 4-м перспективам BSC / KPI: Финансы, Клиенты и маркетинг, Процессы и технологии, Персонал и развитие.

К стратегическим целям верхнего уровня в параметрах привязаны Показатели KPI и Проекты.

Путь: «Управление — Цели и показатели — Цели».

1.2. Показатели для стратегических целей банка

Дерево (иерархический список) показателей KPI для стратегических целей банка, сгруппированных по 4-м перспективам BSC / KPI: Финансы, Клиенты и маркетинг, Процессы и технологии, Персонал и развитие.

Путь: «Управление — Цели и показатели — Показатели».

1.3. Стратегические карты банка

Стратегические карты, устанавливающие причинно-следственные связи между стратегическими целями.
Сбалансированная система показателей BSC / KPI банка содержит 15 стратегических карт.

  • Корпоративная — верхний уровень банка;
  • Корпоративный бизнес банка;
  • Розничный бизнес банка;
  • Private Banking;
  • Комиссионный бизнес банка;
  • Расчётно-кассовое обслуживание;
  • Сберегательные (накопительные) продукты;
  • Кредитование;
  • Банковские карты;
  • Дистанционное банковское обслуживание (ДБО);
  • Зарплатные проекты;
  • Эквайринг;
  • Развитие сети терминалов самообслуживания;
  • Развитие системы менеджмента качества банка;
  • Антикризисная стратегическая карта (развитие банка в условиях финансово-экономической нестабильности).

Путь: «Управление — Цели и показатели — Стратегические карты».

1.4. Счётные карты, отчёты по целям и показателям

Формируются автоматически в Business Studio на основе материалов данного раздела.

1.5. Описание процесса «Стратегическое управление» банка (см. Раздел 2.2. описания Бизнес-модели банка)

1.6. Документы по стратегическому управлению

Нормативные

  • Методика разработки стратегии и сбалансированной системы показателей BSC/KPI банка (версия 2.0).

Формы документов

  • Анкеты для стратегического анализа (9 анкет: SWOT, PEST, BCG и др.);
  • Анкеты для стратегического планирования (8 анкет).

Путь: «Объекты деятельности — Документы — Электронные документы — 1. Система стратегического управления и BSC / KPI».

1.7. SWOT-анализ

  • Справочник «SWOT-анализ» с заполненным перечнем типовых факторов для банка;
  • Примеры выполнения SWOT-анализа (анализ сильных и слабых сторон, возможностей и угроз), автоматическая генерация отчёта о результатах анализа в MS Word.

Путь: «Главное меню — Надстройки — SWOT-анализ».


2. Система управления бизнес-процессами банка

2.1. Дерево (иерархический список) всех бизнес-процессов банка

Иерархический список всех бизнес-процессов банка до уровня функций, выполняемых сотрудниками.

Для бизнес-процессов верхнего уровня в параметрах указаны «владельцы» (ответственные).

Для некоторых бизнес-процессов указан глоссарий (термины, сокращения, определения) и формируется соответствующий отчёт в MS Word.

2.2. Модели бизнес-процессов и процедур банка

Для моделей бизнес-процессов приняты следующие правила.

  • В нотации «IDEF0» разработаны модели ГРУПП бизнес-процессов, т.е. эти модели содержат перечень самостоятельных независимых бизнес-процессов. Обращаем внимание, что на нотациях «IDEF0» не указаны связи и входы-выходы, т.к. отображаемые на них бизнес-процессы независимы;
  • В нотации «Процесс» (Basic FlowChart) разработаны модели бизнес-процессов, для которых подпроцессы образуют «цепочку», т.к. взаимосвязаны по входам-выходам / последовательности;
  • В нотациях «Процедура» (Cross Functional Flowchart), «EPC» (Event Process Chain) и «BPMN» (Business Process Model Notation) разработаны модели бизнес-процессов нижнего уровня — технологические карты.

В Бизнес-модель банка входят следующие бизнес-процессы и процедуры:

Название бизнес-процесса / процедуры Номер в дереве процессов Количество технологических карт (моделей)
Бизнес-процессы банка А0 240
Основные бизнес-процессы банка А1 135
Группа «Обслуживание физических лиц (ФЛ)» А1.1 46
Текущие счёта ФЛ: открытие и закрытие A1.1.1.1 2
Платёжная система: приём (отправление) и выдача денежных переводов А1.1.1.5 2
Вклады ФЛ: открытие и закрытие A1.1.2.1 2
Кредитование ФЛ:
  • Кредит наличными;
  • Автокредитование;
  • Кредитные карты;
  • Ипотечное кредитование;
  • Страхование Клиентов потребительского кредитования.
А1.1.3 12
Общие и обеспечивающие процедуры по кредитованию:
  • Мониторинг кредита и финансового состояния заемщика;
  • Взыскание просроченной задолженности;
  • Секьюритизация кредитов;
  • Реструктуризация кредитной задолженности.
A1.1.3.7 8
Банковские карты ФЛ (Дебетовая карта) A1.1.4.1 14
Обслуживание VIP-Клиентов A1.1.8 1
Клиентский сервис ФЛ (работа с клиентами и продажи):
  • Консультация клиентов и продажи в операционном офисе;
  • Вторичные продажи и кросс-продажи;
  • Управление каналами продаж и работа с партнёрами.
A1.1.10 5
Группа «Обслуживание юридических лиц (ЮЛ)» А1.2 88
Расчетно-кассовое обслуживание ЮЛ:
  • Банковские счета;
  • Валютный контроль и валютные операции.
A1.2.1 34
Привлечение денежных средств ЮЛ (Депозиты) A1.2.2 3
Кредитование ЮЛ:
  • Стандартный кредит;
  • Кредитная линия.
A1.2.3 8
Общие и обеспечивающие процедуры по кредитованию:
  • Создание / восстановление резерва для кредитов;
  • Работа с просроченной задолженностью;
  • Мониторинг и анализ текущего финансового состояния заемщиков;
  • Работа с бюро кредитных историй;
  • Контроль поддержания оборотов по счетам заемщиков;
  • Подготовка справок о кредитах и задолженности по запросам клиентов;
  • Рассмотрение возможности выдачи кредитного продукта.
A1.2.3.8 9
Услуги с пластиковыми картами ЮЛ:
  • Зарплатные проекты;
  • Эквайринг.
A1.2.4 5
Индивидуальные банковские сейфы ЮЛ (ИБС) A1.2.5 5
Инкассация ЮЛ A1.2.6 2
Дистанционное банковское обслуживание ЮЛ (ДБО) A1.2.7 17
Депозитарная деятельность и ценные бумаги A1.2.8 5
Группа «Инвестиционный бизнес» А1.4 1
Трейдинг — Реализация сделок A1.4.1 1
Обеспечивающие бизнес-процессы банка А2 26
ИТ-обеспечение и связь:
  • ИТ-обеспечение и связь (типовой процесс);
  • Процессы ITIL «Библиотека инфраструктуры информационных технологий» / ITSM «Управление ИТ-обслуживанием».
A2.1 9
Административно-хозяйственное обеспечение:
  • Выбор поставщиков и закупки.
A2.3 1
Обеспечение безопасности:
  • Обеспечение экономической безопасности (проверка клиентов);
  • Обеспечение физической безопасности.
A2.4 2
Делопроизводство и документооборот: логистика и хранение документации из операционных офисов банка А2.6 1
Финансовый мониторинг (ПОД / ФТ) A2.7 5
Обеспечение основных процессов банка (операционной деятельности):
  • Управление сетью банкоматов;
  • Управление сетью терминалов самообслуживания;
  • Функционирование колл-центра банка;
  • Организация работы процессинг центра.
A2.8 8
Управляющие бизнес-процессы банка А3 79
Стратегическое управление A3.1 2
Управление финансами:
  • Бюджетирование;
  • Управление инвестициями;
  • Зачисление входящих клиентских платежей и обработка невыясненных платежей;
  • Управленческий учёт и отчётность;
  • Внутрибанковская инкассация;
  • Управление партнерскими отношениями с банками.
A3.2 12
Управление маркетингом и продуктами банка:
  • Маркетинговые исследования: сбор и анализ требований клиентов к продуктам / услугам банка, исследование удовлетворённости клиентов банка, реализация обратной связи с клиентами;
  • Разработка и проведение рекламных кампаний, повышение узнаваемости бренда банка;
  • Управление продуктами банка (полный жизненный цикл продуктов от разработки до снятия с продаж).
A3.3 10
Управление бизнес-процессами и организационное развитие:
  • Примеры функционально-стоимостного анализа (ФСА) бизнес-процессов: Открытие счёта (2 варианта), Выполнение переводов;
  • Технология внедрения «Комплексной типовой бизнес-модели банка».
A3.4 4
Управление качеством:
  • Функционирование системы менеджмента качества банка, анализ СМК со стороны руководства банка;
  • Обязательные процедуры СМК: управление документацией, управление записями, внутренние аудиты, управление несоответствующей продукцией, корректирующие действия, предупреждающие действия;
  • Работа с претензиями клиентов банка;
  • Управление изменениями и обратная связь по СМК.
A3.5 16
Управление персоналом и оргструктурой банка:
  • Подбор персонала, приём сотрудников на работу, обучение и аттестация сотрудников, кадровые перемещения / изменение условий трудовых договоров, оценка удовлетворённости персонала банка, увольнение сотрудников;
  • Управление полномочиями.
A3.6 7
Управление филиальной сетью банка:
  • Открытие филиала банка;
  • Функционирование филиала банка.
А3.7 10
Управление рисками (операционными — 2 варианта, репутационными, правовыми, рыночными) А3.8 10
Управление проектами:
  • Управление проектами развития (типовой процесс);
  • Управление проектами (по PMBOK — Project Management Body of Knowledge).
А3.9 8

2.3. Показатели (KPI) бизнес-процессов банка

Для следующих бизнес-процессов банка разработаны показатели KPI (без заполнения детальных параметров / карточек).

Основные бизнес-процессы банка:

  • Расчётно-кассовое обслуживание: операции (платежи, переводы, кассовые, конверсионные), текущие счета, валютный контроль;
  • Вклады (депозиты);
  • Кредитование (общие показатели для всех видов кредитных продуктов);
  • Пластиковые карты (дебетовые);
  • Зарплатные проекты;
  • Эквайринг;
  • Индивидуальные банковские сейфы (ИБС);
  • Инкассация;
  • Дистанционное банковское обслуживание (ДБО).

Обеспечивающие бизнес-процессы банка:

  • ИТ-обеспечение и связь, процессы ITIL / ITSM;
  • Юридическое обеспечение;
  • Управление безопасностью;
  • Финансовый мониторинг (ПОД / ФТ);
  • Управление сетью банкоматов;
  • Функционирование колл-центра банка.

Управляющие бизнес-процессы банка:

  • Управление финансами;
  • Управление продуктами банка;
  • Управление бизнес-процессами и организационное развитие;
  • Управление персоналом и оргструктурой банка;
  • Управление филиальной сетью банка;
  • Управление рисками.

Каждый бизнес-процесс содержит в среднем 25-30 показателей качества и результативности (KPI).

Всего в Бизнес-модели банка содержится более 500 показателей KPI для бизнес-процессов банка.

Показатели KPI размещены в отдельном справочнике «Управление — Цели и показатели — Показатели — 3. Показатели бизнес-процессов банка» и сгруппированы в папках по соответствующим бизнес-процессам.

Показатели KPI по каждому бизнес-процессу разделены на следующие группы:

  • Показатели для учёта ошибок, сбоев, дефектов в бизнес-процессе (операционные риски);
  • Показатели, отражающие время и своевременность выполнения бизнес-процесса;
  • Показатели объёма выхода (входа) бизнес-процесса, результативность;
  • Показатели соотношения входов (выходов), эффективность;
  • Внутренние показатели бизнес-процесса (стоимость, трудоёмкость, автоматизированность и т.д.);
  • Показатели по отказам и претензиям клиентов (регулирующих органов);
  • Показатели, относящиеся к продукту и его параметрам.

2.4. Основные нормативные документы по управлению бизнес-процессами банка (привязаны файлы)

  • Положение о бизнес-процессах банка;
  • Шаблон стандарта бизнес-процесса;
  • Соглашение по бизнес-моделированию в Business Studio для банка (типовое);
  • Методика описания бизнес-процессов банка (версия 2.0);
  • Соглашение SLA Управления бизнес-процессов и методологии;
  • Методика оптимизации бизнес-процессов банка;
  • Методика аудита и доработки бизнес-архитектуры организации в Business Studio.

Путь: «Объекты деятельности — Документы — Электронные документы — 2. Система управления бизнес-процессами банка — 2.1. Основные нормативные документы по управлению бизнес-процессами».

2.5. Структурные регламенты по бизнес-процессам и методологии банка (привязаны файлы)

Бизнес-модель банка включает тексты регламентирующих документов, которые необходимы для создания и функционирования Отдела по управлению бизнес-процессами банка, Отдела методологии.

Путь: «Объекты деятельности — Документы — Электронные документы — 2. Система управления бизнес-процессами банка — 2.2. Структурные регламенты по бизнес-процессам и методологии банка».

  • Положение об Отделе по управлению бизнес-процессами банка;
  • Должностная инструкция Начальника отдела по управлению бизнес-процессами банка;
  • Должностная инструкция Ведущего специалиста отдела по управлению бизнес-процессами банка;
  • Положение о Комитете по управлению бизнес-процессами банка;
  • Положение об Отделе методологии.

2.6. Организационные и технические документы по бизнес-моделированию (привязаны файлы)

  • Техническое задание на разработку и внедрение Бизнес-навигатора (HTML-Навигатора) банка;
  • Памятка к Бизнес-навигатору (HTML-Навигатору) банка;
  • Матрица рабочих групп по СМК / бизнес-процессам;
  • Матрица согласования бизнес-процессов банка;
  • Анкеты для сбора информации по описанию и актуализации бизнес-процессов (3 анкеты);
  • Анкеты для анализа и оптимизации бизнес-процессов (5 анкет);
  • План проекта по описанию бизнес-процессов банка с помощью Business Studio;
  • План полного аудита собственной Бизнес-модели банка в Business Studio;
  • Чек-лист аудита бизнес-процесса;
  • Приказ по описанию бизнес-процессов в банке.

Путь: «Объекты деятельности — Документы — Электронные документы — 2. Система управления бизнес-процессами банка — 2.3. Организационные и технические документы по бизнес-моделированию».

2.7. Регламенты бизнес-процессов и процедур банка (формируются автоматически)

Регламенты формируются автоматически для всех бизнес-процессов, имеющих модели (графическое описание) — см. П.2.2. Полнота регламентов зависит от объёма заданных параметров бизнес-процесса и подпроцессов, а также от размера модели.

По бизнес-процессам автоматически формируются различные Отчёты в Business Studio: дерево процессов, диаграммы всех подпроцессов, документооборот, матрица ответственности и др.

2.8. Нормативные документы по бизнес-процессам банка (без файлов)

Для отдельных бизнес-процессов разработаны и привязаны перечни:

  • Внутренних нормативных документов банка (положений, порядков, правил, методик и т.д.);
  • Нормативных документов регулирующих органов (Банка России и др.).

Путь к документам: «Объекты деятельности — Документы — Электронные документы — 2. Система управления бизнес-процессами банка — 2.5. Нормативные документы по бизнес-процессам банка (без файлов)».

2.9. Формы документов и потоки по бизнес-процессам банка (без файлов)

Для бизнес-процессов Бизнес-модели банка, имеющих детальное описание, разработаны перечни форм документов и потоков, которые в них циркулируют и являются входами-выходами.

Путь: «Объекты деятельности — Документы — Электронные документы — 2. Система управления бизнес-процессами банка — 2.6. Формы документов и потоки по бизнес-процессам банка».

2.10. Дополнительные шаблоны отчётов по бизнес-процессам (отчёты генерируются автоматически)

  • Отчёт «Владельцы и аналитики (с указанием ФИО) для группы бизнес-процессов»;
  • Отчёт «История изменений процесса и контроль согласования» с указанием версий, изменений, согласователей, замечаний, даты и результатов согласования;
  • Отчёт «Автоматизация всех подпроцессов, процедур и функций». Для любого выбранного бизнес-процесса отчёт выводит информацию про автоматизацию всех его подпроцессов, процедур и функций (списки привязанных к подпроцессам программных продуктов, модулей, функций);
  • Отчёт «Лист согласования бизнес-процесса».

3. Система управления персоналом и организационной структурой банка

3.1. Организационная структура банка до уровня должностей

Организационная структура представлена в виде Дерева (иерархического списка) и Моделей (организационных диаграмм) для каждой структурной единицы (департамента, управления, отдела).

Организационная структура включает все подразделения и должности, имеющиеся в крупном универсальном банке, предоставляющем основные банковские продукты и услуги.

Организационная структура также включает список типовых Комитетов, Ролей, Рабочих групп и внешних субъектов банка.

3.2. Нормативные документы по управлению персоналом и оргструктурой (привязаны файлы)

  • Методика описания организационной структуры банка;
  • Положение об операционном офисе банка нового формата.

Путь: «Объекты деятельности — Документы — Электронные документы — 3. Система управления персоналом и оргструктурой банка — 3.1. Основные нормативные документы по управлению персоналом и оргструктурой».

3.3. Структурные регламенты банка

3.3.1. Структурные регламенты по управлению персоналом (привязаны файлы)

  • Положение о Корпоративном университете (департамент внутреннего обучения);
  • Должностная инструкция Специалиста по обучению персонала (бизнес-тренер).

3.3.2. Положения о подразделениях и должностные инструкции (формируются автоматически)

Положения о подразделениях и должностные инструкции формируются автоматически для всех подразделений и должностей банка.

Полнота структурных регламентов зависит от объёма прописанного в Бизнес-модели банка функционала соответствующей структурной единицы и заданных параметров.

По организационной структуре, подразделениям и должностям автоматически формируются различные Отчёты, установленные в Business Studio: матрица распределения ответственности, дерево организационной структуры (от выбранного уровня иерархии) и др.

3.4. Формы и примеры документов по управлению персоналом и организационной структурой банка (привязаны файлы)

  • Анкеты для описания и актуализации оргструктуры (5 анкет);
  • Анкеты для анализа и оптимизации оргструктуры (3 анкеты);
  • Анкеты для обследования и оптимизации работы службы персонала (3 анкеты);
  • Соглашение SLA (Service Level Agreement) структурного подразделения банка — шаблон;
  • Протокол выполнения соглашения SLA (Service Level Agreement);
  • Соглашение SLA службы персонала банка;
  • Типовые права, полномочия и ответственность структурных подразделений и должностей банка;
  • Карта полномочий руководителя подразделения банка — шаблон.

Путь: «Объекты деятельности — Документы — Электронные документы — 3. Система управления персоналом и оргструктурой банка — 3.3. Формы документов по управлению персоналом и оргструктурой банка».

3.5. Бизнес-процессы по управлению персоналом и организационной структурой

См. Раздел 2.2. описания Бизнес-модели банка.

3.6. Управление полномочиями сотрудников банка

  • Справочник (каталог) «Типовые полномочия»;
  • Справочник «Группы полномочий» (для группировки типовых полномочий);
  • Примеры привязки групп полномочий к должностям в организационной структуре;
  • Отчёт «Карточка полномочий должности»;
  • Примеры привязки Полномочий к Субъектам (должностям и подразделениям) напрямую (без использования групп полномочий). Подтверждающие полномочия документы и сроки их действия можно указывать на вкладке «Полномочия» в карточке (свойствах) Субъекта (должности или подразделения);
  • Отчёт «Карточка полномочий (без групп)» для Субъектов (должностей и подразделений).

Путь: «Главное меню — Надстройки — Разное».


4. Система менеджмента качества (СМК) банка

4.1. Основные нормативные документы СМК банка (привязаны файлы)

  • Политика в области качества;
  • Порядок формирования Политики в области качества;
  • Руководство по качеству (применительно к банковской отрасли);
  • Положение об СМК банка;
  • Методика построения системы менеджмента качества по стандартам ISO 9000 в банке;
  • Методические рекомендации по организации функционирования системы менеджмента качества в банке;
  • Стандарт качества обслуживания в банке.

Путь «Объекты деятельности — Документы — Электронные документы — 4. Система менеджмента качества банка — 4.1. Основные нормативные документы СМК банка».

4.2. Стандарты

Путь: «Управление — СМК — Стандарты», «Управление — СМК — Пакеты документации — Документация СМК (формируется автоматически)».

4.2.1. Стандарт ISO 9001:2008

  • Структура и текст стандарта;
  • По каждому разделу (требованию) Стандарта в параметрах указана следующая информация: ответственный за требования раздела, бизнес-процесс по реализации требований раздела, нормативный документ, закрепляющий реализацию требований раздела, запись, отражающая реализацию требований раздела;
  • Автоматически формируется Матрица менеджмента качества (ММК), Руководство по качеству и другая документация СМК (в том числе для целей аудита и сертификации).

4.2.2. Стандарт качества обслуживания в банке

  • Структура и текст стандарта.

4.2.3. Стандарты АРБ

  • Перечень стандартов качества банковской деятельности (СКБД) Ассоциации Российских Банков (АРБ), без детализации.

4.3. Записи и формы документов СМК банка

4.3.1. Дерево (иерархический список) всех записей и форм документов СМК банка

Матрица записей СМК, в которой для каждой записи указано: код, ответственный за ведение, место хранения. Представлена в 2-х вариантах.

  • В виде прикреплённого файла MS Word;
  • Формируется автоматически Business Studio на основе всех разработанных компонентов СМК.

Путь: «Управление — СМК — Пакеты документации — Документация СМК (формируется автоматически) — Контекстное меню — Отчёты — Перечень записей по качеству».

4.3.2. Записи, требуемые и предусматриваемые стандартом ISO 9001:2008 (привязаны файлы)

Для каждой записи прикреплён соответствующий файл MS Word (образец). Общее количество 45.

Путь: «Объекты деятельности — Документы — Электронные документы — 4. Система менеджмента качества банка — 4.2. Записи и формы документов СМК банка — 4.2.1. Записи, требуемые стандартом ISO 9001 (файлы)».

Раздел Перечень записей (документов) Количество
Раздел «5. Ответственность руководства»
  • Запись об анализе СМК со стороны руководства банка.
1
Раздел «6. Менеджмент ресурсов»
  • План обучения персонала банка;
  • Аттестационные листы;
  • Журнал ознакомления персонала с нормативными документами (инструктажа);
  • Анкета по оценке удовлетворённости персонала банка;
  • Отчёт по оценке удовлетворённости персонала банка.
5
Раздел «7. Процессы жизненного цикла продукции»
  • Стратегический план по бизнес-процессу банка;
  • Анкета для сбора показателей бизнес-процесса банка;
  • Запись о показателях продукта (план-факт);
  • Запись о показателях качества обслуживания в банке (план-факт);
  • Стратегия управления бизнес-процессами банка;
  • Запись (отчёт) по выявлению требований к продукции банка;
  • Запись о результатах анализа требований к продукции банка;
  • Отчёт о проведении и результатах маркетинговых кампаний;
  • Анкета по оценке удовлетворённости клиентов банка;
  • Отчёт по оценке удовлетворённости клиентов банка;
  • Запись (форма) по обратной связи для клиентов банка;
  • Запись о входных данных для проектирования и разработки (бизнес-предложение на разработку банковского продукта / услуги);
  • Запись о результатах анализа проекта и разработки (протокол по рассмотрению и анализу бизнес-предложения на разработку банковского продукта / услуги);
  • Запись о результатах верификации проекта и разработки (протокол разработки и согласования банковского продукта / услуги);
  • Запись о результатах валидации проекта и разработки (протокол тестирования, пилотной эксплуатации банковского продукта / услуги);
  • Заявка на изменение;
  • Отчёт по результатам анализа изменений;
  • Запись о результатах оценки и отбора поставщиков;
  • Заявка на закупку;
  • План (бюджет) закупок.
20
Раздел «8. Измерение, анализ и улучшение»
  • Программа внутренних аудитов СМК банка на год, реестр аудитов;
  • План внутреннего аудита СМК банка;
  • Чек-лист (вопросник) для внутреннего аудита СМК банка;
  • Отчёт по результатам внутреннего аудита СМК банка;
  • Сообщение (акт) о несоответствии;
  • Отчет о функционировании и результативности СМК банка (сводный);
  • Отчёт по аудиту и измерению бизнес-процессов банка;
  • Форма претензии для клиентов;
  • Журнал регистрации и рассмотрения претензий клиентов;
  • Отчёт по анализу претензий клиентов;
  • Запись по несоответствующей продукции и предпринятых действиях;
  • Реестр (журнал) записей по несоответствующей продукции;
  • Заявка на улучшение СМК банка;
  • Реестр (журнал) заявок на улучшение СМК банка;
  • План разработки, актуализации и улучшения СМК банка;
  • План-отчёт о корректирующих действиях;
  • Реестр (журнал) отчётов о корректирующих действиях;
  • План-отчёт о предупреждающих действиях;
  • Реестр (журнал) отчётов о предупреждающих действиях.
19

4.3.3. Приказы по проекту построения и организации функционирования СМК (привязаны файлы)

  • Приказ о начале проекта по построению СМК в банке;
  • Приказ о создании главной рабочей группы по проекту «СМК»;
  • Приказ о создании локальной (экспертной) рабочей группы по этапу проекта «СМК»;
  • Приказ о проведении обучения в рамках проекта «СМК»;
  • Приказ о проведении внутреннего аудита СМК банка.

Для каждого приказа прикреплён соответствующий файл MS Word (образец)

Путь: «Объекты деятельности — Документы — Электронные документы — 4. Система менеджмента качества банка — 4.2. Записи и формы документов СМК банка — 4.2.2. Приказы по проекту построения и организации функционирования СМК».

4.3.4. Другие важные документы СМК банка (привязаны файлы)

  • Типовой детальный план проекта «Построение системы менеджмента качества по стандартам ISO 9000 в банке»;
  • Отчёт по оценочному аудиту СМК банка;
  • Матрица расследования претензий Клиентов банка.

Путь: «Объекты деятельности — Документы — Электронные документы — 4. Система менеджмента качества банка — 4.2. Записи и формы документов СМК банка — 4.2.3. Прочие формы и примеры документов».

4.4. Регламенты Службы качества банка (привязаны файлы)

Бизнес-модель банка включает тексты регламентирующих документов, которые необходимы для создания и функционирования Службы качества банка.

Путь: «Объекты деятельности — Документы — Электронные документы — 4. Система менеджмента качества банка — 4.3. Регламенты Службы качества банка».

  • Положение о Службе качества;
  • Положение о Комитете по качеству;
  • Положение о Дне качества;
  • Должностная инструкция Директора по качеству;
  • Должностная инструкция специалиста по СМК;
  • Должностная инструкция аудитора СМК;
  • Должностная инструкция Начальника отдела по работе с претензиями;
  • Должностная инструкция Ведущего специалиста по работе с претензиями.

4.5. Модели анализа проблем и карты решений (диаграммы Исикавы, Cause and Effect Diagram)

Анализ проблем и причин (12 моделей)

  • Неудовлетворённость Клиентов банка;
  • Неэффективность выполнения проектов;
  • Невыполнение показателей продаж подразделениями банка;
  • Почему регламенты процессов «не работают»?;
  • Почему не реализуются стратегии, цели и показатели?;
  • Недостаток времени, перегрузки и задержки в работе;
  • Высокая текучесть кадров (частая смена персонала банка);
  • Низкая корпоративная культура и уровень зрелости банка;
  • Высокие издержки банка и себестоимость бизнес-процессов (продуктов);
  • Медленное описание бизнес-процессов;
  • Большое количество операционных рисков в бизнес-процессах;
  • Долгое время выполнения бизнес-процессов.

Карты решений (12 моделей)

  • Как повысить удовлетворённость клиентов банка;
  • Как обеспечить соблюдение сроков и качества проектов банка (project management);
  • Как повысить продажи банковских продуктов и услуг;
  • Как обеспечить исполнение регламентов бизнес-процессов банка;
  • Как реализовать все установленные стратегии и цели банка;
  • Как повысить эффективность управления рабочим временем (time management);
  • Снижение текучести кадров (частой смены персонала банка);
  • Повышение корпоративной культуры и уровня зрелости банка;
  • Снижение издержек и себестоимости бизнес-процессов (продуктов);
  • Как ускорить описание бизнес-процессов;
  • Как снизить количество операционных рисков в бизнес-процессах;
  • Как ускорить выполнение бизнес-процессов.

Путь: «Управление — СМК — Диаграммы Исикавы».

4.6. Аудиты СМК банка

Пример заполнения справочника «Аудиты»: карточки аудитов, сообщения о несоответствиях, корректирующие действия. Автоматическое формирование отчётов о результатах Аудитов.
Путь «Главное меню — СМК — Аудиты».

4.7. Процессы и обязательные процедуры СМК

См. Раздел 2.2. описания Бизнес-модели банка.


5. Система управления проектами банка

5.1. Основные нормативные документы по управлению проектами (привязаны файлы)

  • Методика управления проектами в банке;
  • Положение о менеджере проекта;
  • Положение о рабочей группе проекта.

Путь: «Объекты деятельности — Документы — Электронные документы — 5. Система управления проектами — 5.1. Основные нормативные документы по управлению проектами».

5.2. Формы документов по управлению проектами (привязаны файлы)

  • Инициатива на запуск проекта;
  • План проекта;
  • Отчет о ходе проекта.

Путь: «Объекты деятельности — Документы — Электронные документы — 5. Система управления проектами — 5.2. Формы документов по управлению проектами».

5.3. Проекты и программы для достижения стратегических целей банка

Перечень проектов и программ для стратегических целей банка (без заполнения детальных параметров / карточек). Сгруппированы по 4-м перспективам BSC / KPI: Финансы, Клиенты и маркетинг, Процессы и технологии, Персонал и развитие.

Путь: «Управление — Проекты».

5.4. Процессы и процедуры по управлению проектами

Перечень разделов и процессов Стандарта по управлению проектами PMBOK. См. Раздел 2.2. описания Бизнес-модели банка.


6. Система оперативного управления и документооборота банка

6.1. Нормативные документы по оперативному управлению и документообороту (привязаны файлы)

  • Методика оперативного управления бизнес-процессами банка;
  • Методика управления временем и личной эффективностью сотрудников банка;
  • Положение о документообороте и делопроизводстве;
  • Положение о Канцелярии;
  • Положение о Секретариате.

Путь: «Объекты деятельности — Документы — Электронные документы — 6. Система оперативного управления и документооборота — 6.1. Нормативные документы по оперативному управлению и документообороту».

6.2. Пример по настройке и выполнению рассылки изменений в бизнес-процессе сотрудникам, контроля их согласования

  • Справочники «Рассылки», «Выполненные рассылки»;
  • Отчёт «Контроль согласования» с указанием версий, согласователей, замечаний, даты и результатов согласования. Вызывается для каждого бизнес-процесса / процедуры.

7. Система управления операционными рисками банка

7.1. Нормативные документы по управлению операционными рисками (привязаны файлы)

  • Методика управления операционными рисками банка (версия 3.0);
  • Должностная инструкция Директора департамента рисков;
  • Положение об Отделе операционных рисков.

Путь: «Объекты деятельности — Документы — Электронные документы — 7. Система управления операционными рисками — 7.1. Нормативные документы по управлению операционными рисками».

7.2. Справочник «Операционные риски»

  • Перечень типовых операционных рисков банка (более 30);
  • Для некоторых операционных рисков заполнены карточки (наборы параметров): уникальный номер, название, тип (категория) риска, подробное описание, ответственный за устранение реализованного риска, полный перечень корректирующих действий по риску, нормативно-справочные документы, показатели для мониторинга риска (KRI — Key Risk Indicators);
  • Отчёт, выводящий карточку операционного риска в формат MS Word;
  • Отчёт, выгружающий дерево операционных рисков в графический формат (MS Visio);
  • Отчёт, выгружающий дерево (карту) операционных рисков в текстовый формат (MS Word).

Путь: «Главное меню — Операционные риски — Операционные риски (типовые)».

7.3. Справочник «Предупреждающие действия по рискам»

  • Перечень типовых предупреждающих действий по операционным рискам (более 30);
  • Для некоторых предупреждающих действий заполнены карточки (наборы параметров): уникальный номер, название, тип (категория), подробное описание, ответственный за реализацию, периодичность реализации, нормативно-справочные документы;
  • Отчёт, выводящий карточку предупреждающего действия в формат MS Word;
  • Отчёт, выгружающий дерево предупреждающих действий в графический формат (MS Visio);
  • Отчёт, выгружающий дерево (карту) предупреждающих действий в текстовый формат (MS Word).

Путь: «Главное меню — Операционные риски — Предупреждающие действия».

7.4. Планирование (идентификация), учёт и контроль операционных рисков в разрезе бизнес-процессов

  • Для некоторых бизнес-процессов указаны операционные риски, которые к ним относятся. Заполнены следующие их параметры: приоритет (например, согласно важности и вероятности), предупреждающее действие, дата последней реализации предупреждающего действия;
  • Для некоторых бизнес-процессов указаны примеры фактически реализованных рисков. Заполнены следующие их параметры: название риска, дата регистрации, дата устранения, комментарии, кто выявил риск, убытки;
  • Для каждого бизнес-процесса автоматически формируется Отчёт «Операционные риски бизнес-процесса», который выводит всю информацию необходимую для контроля рисков;
  • Для группы бизнес-процессов автоматически формируется отчёт «Операционные риски группы бизнес-процессов» (на один уровень вниз).

7.5. Проведение аудитов операционных рисков

  • Примеры заполнения специальных чек-листов для бизнес-процессов. В чек-листе указывается: детальное описание, дата заполнения, ответственный, перечень требований с отметками о соблюдении / нарушении требования, комментарии. По всем требованиям указываются способы их оценки (проверки): изучение документации, опрос (интервью), наблюдение и т.д.;
  • Отчёт, выводящий всю информацию из чек-листа в формат MS Word.

7.6. Управление непрерывностью

  • В карточках (свойствах) бизнес-процессов верхнего уровня заполнен параметр «Критическое время восстановления после риска»;
  • Отчёт «Управление непрерывностью», который для группы бизнес-процессов и процедур выводит информацию об их критическом времени восстановления после реализации операционного риска.

8. Система управления маркетингом в банке

8.1. Нормативные документы по управлению маркетингом (привязаны файлы)

  • Правила повышения эффективности продаж и удовлетворённости клиентов;
  • Методика разработки продуктов и услуг банка;
  • Должностная инструкция Директора по продажам;
  • Должностная инструкция Начальника отдела развития каналов продаж;
  • Положение об Отделе агентских продаж;
  • Положение об Отделе дистрибуции;
  • Положение об Отделе контроллинга продаж;
  • Положение об Отделе поддержки прямых продаж;
  • Положение об Отделе развития продаж;
  • Положение об Отделе рекламы и управления брендом;
  • Положение об Управлении маркетинга.

Путь: «Объекты деятельности — Документы — Электронные документы — 8. Система управления маркетингом — 8.1. Нормативные документы по управлению маркетингом».

8.2. Процессы и процедуры «Управление маркетингом»

См. Раздел 2.2. описания Бизнес-модели банка.

8.3. Справочники и дополнительная информация

  • Продукты и услуги банка (полный иерархический список — дерево продуктов и услуг универсального банка).

Путь: «Управление — Направления деятельности».

  • Справочник «Каналы продаж продуктов и услуг банка»;
  • Для некоторых продуктов и услуг банка указаны каналы продаж;
  • Отчёт «Дерево продуктов с атрибутами» для вывода таблицы продуктов и каналов продаж банка;
  • Для некоторых продуктов указаны кросс-продажи «Продукт-Продукт» (степень сочетаемости банковских продуктов);
  • Справочник «Категории клиентов», заполнен типовой информацией;
  • Справочник «Маркетинговые методы», заполнен типовой информацией;
  • Справочник «Маркетинговые периодические акции», заполнен типовой информацией;
  • Справочник «Маркетинговые кампании», заполнен типовой информацией. Установлены параметры и связи с другими справочниками: ответственный, сроки, оценка эффективности, бюджет, документы, маркетинговые методы (стоимость), продукты (услуги), категории клиентов;
  • Справочник «Анализ продуктов и услуг конкурентов». Примеры анализа;
  • Справочник «Анализ конкурентов». Примеры анализа;
  • Справочник «Маркетинговые исследования, опросы и Mystery Shopping», заполнен типовой информацией;
  • Справочник «Работа с претензиями клиентов».

Путь ко всем справочникам и механизмам: «Главное меню — Надстройки  — Маркетинг и работа с клиентами».


9. Система управления информационными технологиями

9.1. Информационные системы банка (системная архитектура)

  • Иерархический перечень банковских информационных систем и приложений с детализацией до модулей и функций.

Путь: «Объекты деятельности — Программные продукты».

  • Сделаны проекции информационных систем и приложений на отдельные бизнес-процессы (автоматизация), заполнены соответствующие параметры бизнес-процессов;
  • Автоматически формируется документ «Техническое задание на автоматизацию» — для «M1.1.3.2.1 Кредитные договора (стандартные)». Полнота других технических заданий зависит от количества заданных параметров информационной системы и количества связей с бизнес-процессами;
  • Графические модели системной архитектуры банка (для всех уровней) формируются автоматически.

9.2. Документы и процессы

  • Соглашение SLA ИТ-департамента банка;
  • Детальные графические модели процесса «ИТ-обеспечение» по стандартам ITIL/ITSM;
  • Стандарт информационной безопасности (общая структура, без детализации).

Путь: «Объекты деятельности — Документы — Электронные документы — 9. Система управления информационными технологиями» и «Управление — СМК — Стандарты».


10. Система управления финансами

10.1. Примеры бюджетной и финансовой структуры

Путь «Управление — Бюджетное управление».

10.2. Бизнес-процессы и показатели KPI «Управление финансами»

См. Раздел 2.2. описания Бизнес-модели банка.

10.3. Документы

  • Положение об Управлении финансовых рисков.