Единый центр управления банком и база знаний по бизнес-процессам

Роман Исаев

Эксперт по организационному развитию, процессному управлению, информационным технологиям в бизнесе

Партнёр ГК «Современные технологии управления»

Руководитель проектов, бизнес-тренер, сертифицированный специалист Business Studio

Автор 11 книг и более 60 публикаций в научно-практических журналах

Автор и разработчик моделей и модулей для системы Business Studio, которые на протяжении многих лет активно используются в ведущих российских и международных организациях

Всё больше банковских руководителей приходят к пониманию, что необходим единый центр управления банком, построенный на базе современных информационных технологий и процессного подхода. Сложность, масштаб и объём задач банковского бизнеса с каждым годом увеличиваются, поэтому старые традиционные инструменты управления уже не эффективны.

В статье будут рассмотрены новые практические решения и технологии, которые внедряются автором в российских и международных банках. Для удобства в рамках данной статьи будем называть единый центр управления банком и базу знаний по бизнес-процессам — коротко «Бизнес-портал банка».

Необходимость и предназначение Бизнес-портала

Для руководителей:

• Экономия времени. Не нужно обучать новых сотрудников и постоянно отвечать на различные вопросы по текущей деятельности. Все подробные инструкции, описания действий в разных ситуациях, ответы на вопросы размещены на Бизнес-портале;
• Возможность видеть своевременную, точную и полную информацию о работе банка, всех его бизнес-процессов, подразделений и систем. Т. е. постоянно «держать руку на пульсе» банка, принимать быстрые и правильные управленческие решения;
• Сохранение знаний о выполнении бизнес-процессов и экспертного опыта в «корпоративном облаке» (на выделенном сервере) на случай потери ключевых сотрудников или их временной нетрудоспособности. По сути, это минимизация операционных рисков банка и гарантия взаимозаменяемости сотрудников;
• Снижение расходов банка на разработку и актуализацию нормативных документов, выполнение задач бизнес-моделирования в целом.

Классический пример из жизни банка. Председатель правления банка (или другой топ-менеджер) приходит утром на рабочее место, открывает на своём компьютере Бизнес-портал и изучает (контролирует) следующую информацию:

• Сроки выполнения проектов и делегированных задач. Где есть нарушения по срокам, а что уже успешно выполнено;
• Степень реализации стратегии и стратегических целей банка, план-фактный анализ. Какие цели уже достигнуты, по каким требуется дополнительное внимание;
• Текущие показатели KPI бизнес-процессов (объём выданных кредитов, количество открытых расчётных счетов, количество претензий клиентов и т. д.). Т. е. насколько результативно и качественно выполняются бизнес-процессы;
• Показатели и результаты работы конкретных сотрудников, их зоны ответственности;
• Операционные риски, т. е. все ошибки, дефекты и сбои, которые происходили в бизнес-процессах банка за предыдущие периоды;
• Изменения в организационной структуре банка и структуре филиальной сети;
• Изменения в системной архитектуре банка (т. е. перечень, взаимосвязь и направления развития информационных систем и приложений банка);
• Продукты и услуги, работа с клиентами банка (направления развития, эффективность вторичных и кросс продаж, показатели продаж любого операционного офиса или конкретного менеджера, качество обслуживания клиентов);
• Аналитические модели для поддержки принятия решений. Например, как снизить текучесть кадров, как увеличить продажи, как повысить удовлетворённость клиентов, как обеспечить исполнение регламентов, как эффективно разработать новый продукт / услугу и т. д.;
• Обратная связь от сотрудников банка (предложения, идеи по развитию банка и внедрению инноваций). В некоторых банках работают специальные внутренние программы «Биржа идей» / «Краудсорсинг» [2], а сам Председатель правления лично уделяет 2–3 часа в месяц на просмотр и выбор лучших и практичных идей;
• И многое другое в зависимости от специфики и размера банка.

На основе данной информации руководитель принимает оперативные решения: назначает необходимые задачи, выделяет ресурсы, поощряет или наказывает за выявленные проблемы в работе.

Ещё один пример из практики. По дороге (в машине) из операционного офиса в головной офис банка директор по банковским технологиям открыл Бизнес-портал, увидел сообщение о возникшем критичном операционном риске (например, сбой во фронт-офисной системе), оперативно раздал необходимые поручения. Когда он доехал до банка, операционный риск уже проработали.

Для сотрудников банка Бизнес-портал позволит решать следующие задачи:

• Быстро найти и изучить все необходимые инструкции и нормативные документы по своему участку деятельности. Найти, распечатать и использовать в работе формы документов по каждому бизнес-процессу банка (договора, заявки, анкеты, служебные записки, протоколы и т. д.);
• Увидеть взаимосвязь с другими участниками бизнес-процессов. Т. е. кто, кому, какие документы (материалы) и в какие сроки должен передавать;
• Контроль личных показателей KPI и системы мотивации;
• Электронная обратная связь с руководителями (подача предложений, замечаний, информации о выявленных операционных рисках). Интерактивное взаимодействие с коллегами (онлайн обсуждение бизнес-процессов и задач). Особенно это удобно для процессных и проектных рабочих групп, участники которых находятся территориального далеко друг от друга;
• Оперативно получать уведомления об изменении бизнес-процессов, в которых участвует сотрудник.

Структура Бизнес-портала

Первый важный принцип Бизнес-портала состоит в том, что в него должна автоматически собираться информация из различных аналитических и учётных систем банка (система бизнес-моделирования — Business Studio, система управления взаимоотношениями с клиентами — CRM, автоматизированная банковская система — АБС, системы риск-менеджмента, и т. д.). А затем эта информация должна выдаваться всем руководителям и сотрудниками в наиболее полном и удобном виде в соответствии с установленными правами доступа.

Второй принцип Бизнес-портала состоит в том, что все его материалы тесно взаимосвязаны между собой и должны автоматически синхронизироваться (более подробно см. [3]). Если изменяется название должности, то автоматически изменяются модели и регламенты всех бизнес-процессов, в которых эта должность участвует. И наоборот, если изменяются бизнес-процессы, то автоматически изменяются должностные инструкции тех сотрудников, которые участвуют в этих бизнес-процессах. Более того, материалы Бизнес-портала охватывают все области и направления деятельности банка. Т. е. его пользователями являются абсолютно все сотрудники и руководители банка, которые используют в своей работе компьютерную технику.

Благодаря этим принципам мы и называем Бизнес-портал единым центром управления банком.

Вся информация в нём должна быть сгруппирована по основным системам управления банка. Перечислим эти системы, а также модели и документы, которые в них входят (см. Табл. 1). Практические примеры представлены в авторской разработке «Комплексная типовая бизнес-модель банка» [1]. Поэтому, чтобы не разрабатывать «с нуля» модели, регламенты и другие материалы, рекомендуется взять за основу готовые типовые решения. Это позволит сэкономить время, минимизировать ошибки и использовать передовой опыт.

Табл. 1. Системы управления банка и их содержание в рамках Бизнес-портала

Функции и возможности Бизнес-портала

Перечислим основной функционал и возможности, которые должен предоставлять современный Бизнес-портал банка.

• Формирование и просмотр отчетов / регламентов по выбранному элементу деятельности банка (стратегия, бизнес-процесс, показатели KPI, организационная структура — подразделения и сотрудники, операционные риски, информационные системы и многое другое);
• Автоматическая поддержка актуальности отчетов и регламентов, синхронизация;
• Сохранение документов и моделей из Бизнес-портала в виде файлов (DOC, PDF), например для редактирования, печати или отправки по электронной почте;
• Поиск по всей базе знаний;
• Поддержка всех распространенных веб-браузеров и платформ;
• Поддержка прав доступа пользователей;
• Персональная страница пользователя с возможностью индивидуальной настройки;
• Онлайн обсуждение бизнес-моделей сотрудниками;
• Уведомления пользователей по электронной почте (о новых сообщениях от участников бизнес-процесса, об операционных рисках, о выходе новых версий бизнес-процессов и т. д.);
• Ввод и контроль значений показателей KPI;
• Мобильный доступ (возможность работы с Бизнес-порталом с помощью смартфона или планшета, например в командировке);
• Возможность поддержки нескольких языков;
• Статистика просмотра сотрудниками банка материалов Бизнес-портала (в первую очередь для регламентов бизнес-процессов). Это позволит проконтролировать, кто ознакомился с регламентами и должностными инструкциями, а также выявить сотрудников, кто их ни разу не открывал.

Техническая реализация Бизнес-портала

Технически Бизнес-портал может быть реализован с помощью современных программных продуктов бизнес-моделирования (ППБМ), например, Business Studio.

Рассмотрим основные этапы.

1. Установка и настройка ППБМ в банке, обучение сотрудников и администраторов;
2. Установка и изучение «Комплексной типовой бизнес-модели банка» [1]. Она применяется как образец (эталон) для создания собственной бизнес-модели банка. Также многие используют её в качестве «электронной банковской энциклопедии», в которой собраны уже готовые модели бизнес-процессов, документы, стратегии, показатели KPI, ответы на вопросы и многое другое;
3. В ППБМ выполняется разработка, согласование и утверждение всех бизнес-моделей. В первую очередь — описание и оптимизация бизнес-процессов банка. Данные задачи подробно рассмотрены в книгах автора [2] и [3];
4. Настройка прав доступа сотрудников к информации. Если в Бизнес-портал заходит специалист по кредитованию юридических лиц, то он должен видеть только свой бизнес-процесс и связанные с ним документы / инструкции. Если в Бизнес-портал заходит Председатель правления банка, то он должен видеть всю информацию о работе банка;
5. Интеграция ППБМ с другими информационными системами банка (настройка экспорта-импорта информации);
6. Разработка регламента формирования, использования и актуализации Бизнес-портала;
7. Автоматизированное формирование Бизнес-портала. Вся информация из ППБМ по нажатию одной кнопки выгружается в формат HTML (в виде веб-сайта). При этом регламенты бизнес-процессов, должностные инструкции, положения о подразделениях, технические задания и другие документы формируются автоматически на основе разработанных графических моделей, заданных параметров и взаимосвязей;
8. Размещение Бизнес-портала для коллективного доступа на внутреннем сервере банка и создание адреса, например «http://intranet/business_portal/». При необходимости входа на Бизнес-портал из внешней сети (например, с мобильных устройств), назначается определённый IP-адрес в Интернет;
9. Информирование и обучение сотрудников и руководителей банка по работе с Бизнес-порталом. Для его открытия необходим обычный веб-браузер (например, Internet Explorer), никого дополнительного программного обеспечения устанавливать не требуется.

Примеры работы Бизнес-портала и реализации описанных выше функций приведены далее на Рис. 1, 2, 3, 4.

В Бизнес-портал включено 4 окна: главное окно (бизнес-модель), персональная страница сотрудника / руководителя, ввод показателей, окно для администрирования и настроек.

Главное окно Бизнес-портала состоит из двух блоков (областей).

1. Навигатор (слева). Через него осуществляется доступ ко всем моделям и документам. С помощью кнопок «плюс / минус» можно разворачивать и сворачивать дерево бизнес-процессов банка, организационную структуру, библиотеку документов и т. д. При нажатии на конкретный бизнес-процесс отрывается его регламент;
2. Область просмотра моделей и документов (справа). Все регламенты и отчёты включают большое количество активных гиперссылок, что значительно облегчает навигацию. Например, в должностной инструкции директора по продажам указаны все его функции из бизнес-процессов банка, в которых он участвует. При нажатии на конкретный бизнес-процесс мы переходим из должностной инструкции в регламент этого бизнес-процесса. При просмотре регламента нам встречается раздел «Показатели KPI бизнес-процесса». При нажатии на конкретный показатель мы переходим из регламента в карточку показателя, которая включает подробную статистику его значений (план-факт) и графики.

Таким образом, работа с Бизнес-порталом аналогична обычному веб-сайту в сети Интернет, который состоит из большого количества HTML-страниц. Для большинства сотрудников банка это привычно и интуитивно понятно.

На персональной странице сотрудника / руководителя в Бизнес-портале размещена выборка документов и информации, которые относятся только к его сфере деятельности.

Рис. 1. Просмотр информации в Бизнес-портале (главное окно)

Рис. 2. Персональная страница пользователя Бизнес-портала

Рис. 3. Обсуждение бизнес-процессов сотрудниками на Бизнес-портале

Рис. 4. Контроль показателей KPI с помощью Бизнес-портала

Заключение

В данной статье рассмотрена необходимость, предназначение, особенности функционирования, структура и техническая реализация Бизнес-портала банка, который представляет собой одновременно единый центр управления банком и базу знаний по бизнес-процессам.

Следует отметить, что инвестиции в разработку и внедрение Бизнес-портала минимальны по сравнению с теми расходами, которые банк ежедневно выполняет на удовлетворение претензий клиентов, исправление сбоев в бизнес-процессах и ошибок сотрудников, последствий неправильных решений из-за недостатка и неточности управленческой информации.

Источники информации

[1] Комплексная типовая бизнес-модель банка (финансовой организации)
[2] Исаев Р. А. Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг (2-е издание). — М.: ИНФРА-М, 2015
[3] Исаев Р.А. Секреты успешных банков: бизнес-процессы и технологии (2-е издание). — М.: ИНФРА-М, 2015.

Опубликовано по материалам:
Журнал «Банковское дело» № 4/2015

Апрель 2015 г.

Рекомендуемые материалы по тематике

Сквозные бизнес-процессы в компании

Оценка зрелости системы управления бизнес-процессами компании

Управление компанией на этапе «Ранняя бюрократия»

Референтные (типовые) модели банковской деятельности