Стремитесь к совершенству во всем, что вы делаете. Берите лучшее из того, что существует, и сделайте лучше. Если лучшего не существует, создайте его.
Фредерик Генри Ройс
Как повысить эффективность деятельности управляющих компаний и ЖКХ в целом на основе показателей качества? Как внедрить системный подход в проектирование
Инструментом, позволяющим осуществить данные преобразования, является модель делового совершенства, признанная во всем мире.
Применение модели делового совершенства в ЖКХ Зеленоградского административного округа г. Москва стало возможным, поскольку Зеленоград традиционно является точкой роста инновационной среды, а также потому что префект Анатолий Смирнов лично поддерживает начинания по улучшению качества жизни населения. Кроме того, в городе нет ветхого жилья и практически завершено возведение новостроек, что упрощает нормирование цепочки процессов в сфере ЖКХ.
Другим фактором, повлиявшим на возможность централизованного управления деятельностью организаций ЖКХ на территории округа и ее оценки, стало постановление правительства Москвы об организации ГБУ «Жилищник районов», а префектуры округов города стали их учредителями. При этом Зеленоград является единственным округом, в котором вся территория распределена только между «Жилищниками»,
- Систему обеспечения дифференциации оплаты труда основного и прочего персонала;
- Систему оптимального распределения расходов на управленческий и вспомогательный персонал с учетом предельной доли расходов на оплату их труда в фонде оплаты труда учреждения;
- Предложения по оптимальному соотношению гарантированной части заработной платы и стимулирующих надбавок;
- Систему стимулирующих выплат только с учетом показателей эффективности деятельности учреждений и работников;
- Систему критериев и показателей эффективности деятельности учреждений и работников;
- Систему стандартов качества государственных услуг (работ).
Оплата труда
Новая система оплаты труда (НСОТ) связана с оценкой деятельности учреждения по общим и индивидуальным показателям с привязкой к ее показателям оплаты руководителей. К общим показателям относятся основная,
Финансы
Финансовая составляющая проекта играет важную роль и для бюджетной сферы. Опора на планирование статей расходов и доходов бюджета создает, с одной стороны, гарантию государственного заказа, а с другой — поддерживает инерционный неповоротливый механизм с большим запасом времени реагирования на реальные запросы и потребности людей и не способствует пересмотру процессов деятельности, на которую выделяются бюджетные деньги. О какой эффективности расходов бюджета может идти речь? Ситуация кризиса для многих предприятий стала, как ни странно, точкой роста. Например, в компании Toyota была введена и отлажена технология бережливого производства, которая помогла не только ликвидировать убытки, но выйти в лидеры отрасли. В нашей стране рыночная экономика вынуждает перестраивать бюджетную сферу и вводить механизмы, обеспечивающие большую самостоятельность хозяйствующих субъектов, в том числе бюджетных организаций.
Однако перестраиваться и использовать новые возможности бюджетным учреждениям крайне сложно. Эти сложности, на наш взгляд, вызваны устоявшимся менталитетом, привычными регламентами и неумением хозяйствовать и привлекать денежные средства. Для преодоления этих трудностей необходимо налаживать
Долгосрочным результатом является совершенствование деятельности учреждений, включающей оптимизацию и увеличение активов. Внеоборотные активы поступают на баланс учреждения в готовом виде или передаются в управление. Государство контролирует и обеспечивает выполнение госуслуг денежными средствами, а учреждение обязуется выполнить в полном объеме госзадание на эти услуги. Без финансовой составляющей их выполнение становится невозможным. Поэтому финансы являются основой проектирования. Для их увеличения необходимо привлекать внебюджетные источники — расширять спектр платных услуг. В настоящее время поступление денежных средств из других источников невелико. Чтобы повысить его объем, необходимо улучшать деятельность в соответствии с критериями модели делового совершенства. Как именно? Остановимся на основных вехах проектирования.
Методы реализации проекта
Сначала были определены методы реализации проекта, которые включили в себя:
- Инициацию проекта;
- Анализ прогнозируемой эффективности проекта — общественной (социальной), финансовой (бюджетной), а также технологических и организационных решений;
- Принятие решений (открытие проекта);
- Проведение обучающих семинаров;
- Анкетирование персонала и потребителей (жителей);
- Выдвижение и рассмотрение инициатив;
- Управление качеством проекта — проведение самооценки деятельности учреждений с последующим обследованием на месте;
- Анализ жалоб и меры по их устранению;
- Контроль выполнения проекта — документирование и отчетность;
- Закрытие проекта.
Реализация идеи о внедрении делового совершенства началась после подведения итогов
Перед коллегией был проведен опрос жителей города о внедрении делового совершенства в сферу ЖКХ, по результатам которого определены приоритетные направления совершенствования деятельности ГБУ «Жилищник» по модели делового совершенства — удовлетворенность потребителей, развитие персонала, финансовые показатели и показатели качества услуг (см. рис. 1). При внедрении модели для повышения удовлетворенности жителей услугами не обойтись без повышения их качества, построения цепочки процессов в создании ценности, постоянного измерения оценки удовлетворенности качеством услуг «Жилищников» и повышения заботы руководства учреждений о персонале. Косвенным следствием выполнения этих требований станет повышение имиджа управляющих компаний у населения, и у них появится возможность диверсифицировать свою деятельность, а значит, улучшать свои финансовые показатели.
Рисунок 1. Приоритет выбора улучшения деятельности по критериям модели делового совершенства
При проектировании непосредственной работы с руководством ГБУ «Жилищник» было важно оценить уровень развития организации, протестировать знание руководителями современных методов менеджмента, в том числе знание модели делового совершенства. По результатам анкетирования руководителей были составлены итоговые рейтинговые таблицы и выбраны те методы, которые заняли первые места в опросе, для последующего обучения высшего руководства. Для определения уровня развития учреждения использовалась схема уровней зрелости организации, включающих также степень освоенности
- Начальный (нулевой);
- Уровень осознания;
- Уровень управляемости;
- Уровень измеримости;
- Уровень совершенствования.
Последующие исследования показали, что «Жилищники районов» находятся на втором уровне — уровне осознания, имеющем следующую характеристику: «Руководство компании превзошло первый уровень. Появляются внутренние стандарты, описывающие основные
Начнем с процессов. Согласно ГОСТ Р ИСО 9000–2001, процесс определяется как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы и выходы. Результатом процесса является услуга. Для реализации целей деятельности ГБУ «Жилищник» всё многообразие услуг, оказываемых учреждениями на территории округа, можно свести к двум большим группам, связанным с управлением и содержанием многоквартирных домов (МКД) и благоустройством прилегающих территорий. Эти процессы и являются для «Жилищников» ключевыми.
Следует учитывать, что три «Жилищника» преобразованы из бывших ДЕЗов — «Жилищники» районов Савелки, Крюково и Старое Крюково. Не считая новых требований к условиям хозяйствования, персонал с большим опытом в сфере ЖКХ привык использовать налаженные способы работы, и перевести его деятельность на новые рельсы крайне трудно. Кроме того, привычные формы работы, не менявшиеся десятилетиями, ограничиваются лишь рамками бюджета, который верстается по территориальному признаку и учитывает объем выполняемого государственного задания на оказание профильных услуг, и персоналу сложно освоить новую нормативную базу, не говоря уже о внесении и систематизации предложений об улучшении своей деятельности. В более выигрышном положении, с точки зрения подвижности мировоззрения и освоения новых форм работы, оказались вновь созданные ГБУ «Жилищник» районов Матушкино и Силино. Несмотря на переходный период, связанный с оформлением необходимой документации и вызванной этим задержкой в передаче управления МКД, персонал этих учреждений воспринял текущие трудности как вызов, позволяющий
Чтобы избежать увязания в оперативной деятельности, приоритетным пунктом повестки первого совещания рабочей группы стало обсуждение миссии и видения ГБУ «Жилищник» Зеленограда. На совещании разбирались возможные подходы к формулированию миссии в сфере ЖКХ, изменение приоритетов деятельности в зависимости от ее формулировки, а также ее отражение в стратегии учреждения. Затем сотрудники АУП каждого «Жилищника» во время анкетирования персонала формулировали в свободной форме миссию и видение своего учреждения.
Результаты анализа представлений сотрудников о миссии ГБУ «Жилищник» в целом по районам показали:
- В миссии преимущественно представлена текущая деятельность ГБУ, иногда встречаются элементы желаемого будущего;
- В миссии в основном отражаются функциональные обязанности сотрудников — нет общего видения будущего организации;
- Представлены статичные категории,
т. е. в миссии не отражается развитие; - Качество предоставляемых услуг считается ценностью деятельности организации, но только у тех «Жилищников», которые создавались на базе ДЕЗов;
- В миссии не всегда представлены субъекты, на которые направлена деятельность учреждения (жители).
Другими словами, цели и миссия организации не различаются, что ведет к повторяющейся деятельности, которая может оставаться в неизменном виде годами. Несмотря на разницу в формулировках и результатах анкетирования по районам, общая тенденция сохраняется. Положительным моментом в утверждениях сотрудников о миссии учреждения стало подтверждение ключевых процессов деятельности — содержание и управление МКД и благоустройство придомовых территорий. Теперь стал возможным переход к совершенствованию деятельности на основе ключевых процессов. Были сформулированы общая миссия и видение для всех ГБУ «Жилищник районов» ЗелАО г. Москвы и закреплены протоколом совещания рабочей группы. Модель делового совершенства выбрана как инструмент повышения качества услуг ГБУ «Жилищник»; определены цель и задачи проекта, поквартальные мероприятия и числовые целевые показатели. Срок окончания проекта — конец 2015 года. Первый этап отражает работу с руководителями, персоналом и потребителями, а второй — с процессами и качеством услуг. В настоящий момент частично реализован первый этап проекта.
Результаты первого этапа проекта
Одной из задач была апробация системы показателей, связанной с повышением эффективности деятельности учреждений и работников. Опираясь на нормативные документы, касающиеся новой системы оплаты труда, необходимо определить вклад каждого сотрудника в работу учреждения, сделать систему оплаты труда прозрачной и понятной, соединить ФОТ с целевыми показателями деятельности учреждения и работников, поставить в зависимость оплату труда основного персонала от удовлетворенности жителей оказываемыми услугами. Связь заработной платы с результатами деятельности стимулирует сотрудников осмыслять свою работу, перестраивать ее и улучшать. Одновременное освоение критериев модели делового совершенства помогают делать это системно. Так, принимая методические рекомендации по оплате труда и нормативные документы, упомянутые выше, руководители и сотрудники имеют возможность вносить изменения и дополнения в разрабатываемые документы, регламентирующие их деятельность, с учетом ее специфики. Для апробации системы показателей деятельности учреждений и работников необходимо вовлечение всего персонала. Чтобы облегчить решение данной задачи, было проведено анкетирование
Результаты анкетирования персонала, в частности, выявили совпадение ожиданий и целей деятельности у сотрудников и руководства, распределение рабочего времени по должностям и его перерасход, удовлетворение своей деятельностью и деятельностью учреждения, отношение к руководству и многое другое. Интересным результатом стало выявление мотивов деятельности сотрудников, среди которых материальное стимулирование заняло лишь восьмое место из десяти (рейтинг пяти мотивов — см. рис. 2). Ключевыми показателями, которые руководители взяли за основу для реагирования, стала удовлетворенность персонала работой в учреждении, выраженная в процентах, а также предложения по усовершенствованию деятельности.
Рисунок 3. Удовлетворенность жителей качеством услуг
Важно отметить, внесение сотрудниками предложений по совершенствованию своей работы, подразделения и учреждения в целом. Они готовы и впредь повышать свой вклад, если их голос будет услышан.
Еще одной вехой в реализации проекта стал пилотный опрос жителей о качестве услуг ГБУ «Жилищник», причем во время анкетирования вручался информационный листок о работе учреждения, в том числе контактные данные и фамилии ответственных лиц. Кроме того, жители могли лично высказать свое мнение и написать замечания и предложения. Результаты анкетирования в сжатой форме представлены на рис. 3. По мнению жителей, лучше всего работает диспетчерская служба, хуже всего представлена доступность информации о работе организации. Анализ этих замечаний помогает реагировать на запросы людей с опережением, не дожидаясь, пока
Помимо совещаний рабочей группы с директорами «Жилищников», в апреле—мае 2015 года проведены обучающие семинары по оказанию методической поддержки в разработке показателей системы критериев и эффективности деятельности учреждений и работников, стандартов качества государственных услуг. Были разобраны критерии модели делового совершенства и способы ее оценки, предложена упрощенная модель самооценки деятельности учреждения, определены и проанализированы показатели деятельности учреждения и работников с опорой на нормативные документы, обсуждены примеры стимулирующих выплат, варианты оценки деятельности руководителей и персонала, оказана методическая поддержка в анализе результатов анкетирования персонала и потребителей, отмечены типичные ошибки и предложены способы их устранения. После каждого занятия директора выполняли практические задания. В конце обучения проводилось итоговое тестирование и анкетирование слушателей, выставлялась суммарная оценка за выполнение домашних заданий. Поощрялось выдвижение и рассмотрение инициатив. Результаты первого этапа отражены в документах с учетом реализации целей проекта (см. табл. 1).
Стратегическим планом учреждений являются планы совершенствования деятельности, на основе которых определяются мероприятия, срок проведения и ответственные лица. В конце года планируется отчет по их выполнению. Контролем качества является проведение обследования деятельности учреждений на месте экспертами премии Правительства РФ в области качества и сравнение итоговых оценок с самооценками организаций.
Опубликовано по материалам:
http://ria-stk.ru/ds/adetail.php?ID=97837
Ноябрь 2015 г.
Поделиться: