В период стремительного роста e-grocery команда оргразвития Самоката столкнулась с логичным вызовом – компании было необходимо быстро масштабироваться и управлять организационными изменениями. Задача была успешно решена благодаря комплексному подходу к трансформации. Команда отдела проектного управления и координации поделилась практикой оргразвития в Самокате.
Самокат в цифрах
Самокат – онлайн-магазин продуктов и товаров с быстрой и бесплатной доставкой от 15 минут. Сегодня Самокат представлен в 129 городах, где открыто более 2 400 дарксторов. Пользователи ценят сервис за быструю и бесплатную доставку, уникальные и качественные товары от надежных поставщиков и широкий ассортимент.
Как Самокат управляет изменениями
Систему управления изменениями в Самокате начали выстраивать в 2021 году после создания Отдела проектного управления и координации.
Рисунок 1 – Этапы развития системы управления изменениями
Наш отдел состоит из нескольких команд, ответственных за конкретные направления:
- Группа развития проектных коммуникаций отвечает за организацию кросс-функциональных коммуникаций и за координацию работ в случае возникновения сбоев\инцидентов.
- Группа координации проектов отвечает за определение требований к проекту, сбор рабочей группы, контроль сроков и осуществляет общее администрирование.
- Группы методологии и контроль нормативных документов отвечают за разработку, сопровождение и экспертизу нормативной документации.
- Группа бизнес-анализа отвечает за формирование карты бизнес-процессов, поддержку проектов компании и подготовку регламентирующей документации в рамках проектной деятельности и задач от владельцев процессов.
Рисунок 2 – Организационная структура отдела
Для взаимодействия внутри команд и с внешними заказчиками используется тикет-система. В ней мы получаем заявки и, в зависимости от запроса бизнеса, подключается соответствующая команда. Отдельно стоит отметить ценность бизнес-анализа: мы визуализируем процесс в рамках запроса и помогаем зафиксировать все договоренности на схеме. Для выполнения запросов мы находимся на связи с заказчиками и другими подразделениями. Итог нашей работы --- выстроенные процессы, проектная документация, новые документы, размещенные в 1С ДО, на портале корпоративной документации, в репозитории.
Работа с заказчиком может идти по двум сценариям:
- в первом случае мы получаем запрос на координацию проектов, подключаем нужных сотрудников отдела в зависимости от того, что требуется заказчику – координация, описание процессов, подготовка документации. Здесь мы планируем необходимые работы, затем приступаем к реализации и на выходе формируем необходимый набор артефактов (регламент бизнес-процесса/локальный нормативный документ, документация по проекту);
- второй вариант – когда мы получаем запрос от владельца процесса на актуализацию/регламентацию процессов/подготовку или актуализацию локального нормативного документа. Основное отличие от первого – здесь не требуется помощь с координацией проекта. Получив запрос, мы распределяем его с учетом приоритетов и нашей загрузки, приступаем к выполнению и передаем заказчику необходимый набор документов (регламент бизнес-процесса, ЛНД).
Порядок работы бизнес-аналитиков с процессами включает четыре этапа.
- Первый этап — это сбор информации. В него входит предварительный анализ предметной области, назначение встреч, уточнение границ описания.
- На втором этапе мы занимаемся моделированием процессов и сбором данных для подготовки документации. Как правило, мы привлекаем владельца процесса, исполнителей, участников, а также владельцев информационных систем. И, как результат, получаем драфт схемы процесса и регламента.
- Третий этап — это согласование/уточнение подготовленных схем и документов. К согласованию на этом этапе подключается группа контроля нормативных документов для проверки на соответствие требованиям.
- И, как результат, на последнем этапе получаем согласованный документ (регламент бизнес-процесса), участники согласования информируются о готовности документа и месте его публикации.
Рисунок 3 – Порядок работы с бизнес-процессами
В нашей компании используются следующие методологии и правила:
- при описании бизнес-процессов мы опираемся на Положение о моделировании бизнес-процессов, в котором зафиксированы требования к формированию модели бизнес-процессов, разработке диаграмм, формированию документации, критериям оценки процессов;
- при разработке документации мы руководствуемся Положением о документообороте локальных нормативных документов. В данном документе определены требования к созданию, корректировке, отмене и хранению ЛНД;
- при работе над проектами мы используем Положение о координации проектов, где зафиксирована общая классификация проектов, порядок проектной деятельности, ролевая модель и требования к отчетности.
Наша процессная модель построена в Business Studio в соответствии с положением о моделировании и документировании бизнес-процессов. Все процессы взаимосвязаны и имеют четкую иерархию: верхний уровень моделируется в нотации IDEF0, уровень бизнес-процессов – в BPMN. К каждому уровню привязаны ЛНД: на верхнем – положения и политика, на уровне бизнес-процессов – регламенты, на уровне операций – правила, инструкции и другие документы.
Рисунок 4 – Иерархия процессной модели
При построении процессной модели команда руководствуется определенными принципами:
- каждый бизнес-процесс имеет определенный набор характеристик (границы, входы и поставщиков, выходы и потребителей, последовательность операций, ресурсы для достижения целей и конечный результат);
- для каждого бизнес-процесса мы определяем только одного владельца;
- определены основные принципы формирования процессной модели и порядка моделирования в нотациях IDEF0 и BPMN;
- определены основные правила и ограничения в работы в этих нотациях.
Практики и инструменты организационного развития
В ходе развития процессного подхода в компании появились практические инструменты и решения, которые помогают системно описывать процессы, управлять рисками и поддерживать документацию в актуальном состоянии. Ниже представлены ключевые из них.
1. Управление операционными рисками
Проект по работе с операционными рисками был запущен в 2022 году. Было принято решение о фиксации в процессах нижнего уровня именно операционных рисков, т.к. со всеми остальными видами рисков работает соответствующее подразделение.
Для фиксации рисков решили использовать справочник «Отклонения». Были внесены доработки в шаблон регламента в Business Studio.
При подготовке регламента владелец процесса определяет операционные риски и контрольные мероприятия, информация о которых вносится в регламент.
Таким образом, с помощью данного проекта обратили внимание владельцев процессов на работу с рисками, обеспечили фиксацию рисков и контрольных мероприятий, и как следствие - управление ими на системном уровне.
2. Чек-лист проверки процесса
Мы обнаружили, что в компании есть ряд специфических требований к наименованию подразделений, программных продуктов и взаимосвязей. Поэтому мы разработали специальный отчет в Business Studio – «Чек-лист проверки процесса». Им пользуются наши аналитики для подготовки регламента к публикации и для самопроверки на любом этапе подготовки процесса. Если какое-то поле не заполнено, оно подсвечивается красным цветом, а если не соблюдено какое-либо требование – появляется подсказка с указанием, на что обратить внимание.
Мы заметили, что отчет облегчает процесс для нашего отдела и помогает минимизировать ошибки, связанные с соблюдением важных внутренних требований.
3. Документация по процессам
Также хотим отметить другие отчеты, появление которых отвечает потребностями компании и бизнеса:
- регламент бизнес-процесса: формируется в Business Studio и содержит основную информацию о процессе от схемы до ключевых характеристик;
- схема процессов: содержит выгрузку диаграмм;
- отчет по актуализации: показывает процессы, которые предстоит актуализировать;
- отчет по программному продукту: содержит информацию о процессах и исполнителях, связанных с программным продуктом (отчет особенно полезен при переходе на новые программные продукты);
- функции исполнителей в процессе: содержит дополнительную информацию об исполнителях и их функциях.
4. Хранение документации
Регламенты бизнес-процессов и иные ЛНД размещаются в хранилище документов. Для хранения и своевременного доступа к документам используется внутренний портал компании.
Все локальные нормативные документы размещены на портале в соответствии с иерархией процессов в процессной модели. Преимущества такого решения – это простота доступа для всех сотрудников, систематизация, хранение и быстрый поиск документов в одном месте.
Дополнительные преимущества для компании – это также сокращение времени на адаптацию и обучение сотрудников, а также повышение автономности специалистов.
5. Корпоративный мессенджер
Для обмена информацией внутри Отдела и с сотрудниками мы пользуемся почтой и корпоративным мессенджером, который предоставляет возможность для оперативного личного общения, создания и развития информационных каналов.
В мессенджере создан отдельный канал, где размещается информация о новостях работы групп бизнес-анализа, координации, проектных коммуникаций, методологии и работы с ЛНД.
Также у каждой группы отдела есть свой канал для обмена информацией, новостями, обучающими материалами, что особенно важно при высокой скорости изменений в компании.
Рисунок 5 – Корпоративный мессенджер Самоката
6. Дашборды
Для управления задачами мы используем несколько видов досок, где мы ведём бэк-лог, у каждой группы Отдела есть свои доски для разных задач. На них мы ставим задачи, фиксируем ответственных, устанавливаем сроки, статусы, метрики, отслеживаем статистику. Также мы контролируем задачи и собираем данные для заинтересованных сторон. Доски Отдела между собой связаны, что позволяет нам дополнять и обмениваться данными.
Дашборды — это удобный инструмент, который позволяет систематизировать работу, повышает прозрачность процессов, а также сокращает затраты на сбор и анализ данных. Инструмент был внедрён с начала работы Отдела и на протяжении всей работы он постоянно дорабатывается и улучшается.
7. 1С: Документооборот
1С Документооборот является мастер системой для управления документацией. В итоге, в 2023 году был реализован проект по переходу на согласование ЛНД в 1С ДО. Это позволило автоматизировать процесс, и, как следствие, увеличить производительность сотрудников, упростить контроль сроков, получать отчетность и иметь своевременный доступ к данным.
Процесс выглядит следующим образом. Инициатор загружает документ, далее группа контроля нормативной документации проверяет его на соответствие требованиям, затем документ проходит процедуру согласования, после завершения которого всех участников информируют о результатах.
Обучение и развитие сотрудников
Самокат уделяет большое внимание обучению сотрудников. На нашем внутреннем портале размещены курсы по работе с бизнес-процессами, проектами и документами. Доступ есть у всех сотрудников компании.
Группа бизнес-анализа регулярно проводит встречи, посвященные специфике работы нашего подразделения. Рассказываем о себе, инструментах, делимся опытом и знаниями в формате презентаций и сессий «вопрос-ответ».
Также мы ведем большую внутреннюю базу знаний, которая содержит инструкции, правила, памятки. Эти материалы упрощают обучение новичков и помогают коллегам ориентироваться в большом количестве требований.
Гибкий формат корпоративного обучения позволяет компании развивать профессиональное сообщество, обмениваться опытом и знаниями, систематизировать знакомство с новой деятельностью.
Кроме того, мы учимся друг у друга на командных встречах и мастер-классах, а также совершенствуем свои навыки, посещая внешние обучающие тренинги, курсы и вебинары. Всегда с радостью участвуем в корпоративных мероприятиях и челленджах и проявляем креатив в различных активностях. И немного шутим – поэтому группа бизнес-анализа придумала свой слоган «отрицание, гнев, торг, пересогласование», который появился на мерче компании.
Рисунок 6 – Процессный офис: вдохновляем и вдохновляемся
Проекты и результаты
В рамках реализации проектов компании стоит отметить важную роль группы бизнес-анализа. Бизнес-аналитики создают сквозную модель процесса и формируют первое понимание модели бизнес-процессов. Мы условно разделили проекты, над которыми работаем, на два вида.
1. Проекты по снижению затрат и увеличению прибыли
- Обеспечение офисов продуктами. В рамках этой задачи была пересмотрена и внедрена новая модель снабжения. Выстроенные процессы повысили удовлетворенность сотрудников офиса и исполнителей. Самым популярным продуктом стал шоколадный сырок собственной торговой марки.
- Разделение карточек товара (бананы). Благодаря расширению клиентского спроса был обеспечен рост выручки. За счёт расширения ассортимента повысилась лояльность клиентов. Благодаря реализации проекта доступность товарной позиции выросла на 20%.
2. Проекты по выстраиванию и автоматизации процессов
- Работа веломастерских. В рамках проекта был выстроен учёт велосипедов, запчастей и контроль сопроводительных документов. Благодаря успешному внедрению сформирована устойчивая основа для масштабирования.
- Работа с банковскими гарантиями. Благодаря совместным усилиям команд помогли выстроить корректный учёт и контроль документов, а также минимизировать риски потери и просрочки. Кроме того, удалось сократить трудозатраты на работу с документами и, собственно, автоматизировать процесс.
- Работа с сим-картами. Благодаря усилиям нашей команды процесс работы был выстроен на всех этапах: от доставки до корректного учета.
По факту реализации любого проекта мы формируем соответствующие регламенты бизнес-процессов, добавляем их в процессную модель компании и в дальнейшем актуализируем и оптимизируем.
Планы развития
Наш отдел многого достиг с начала его основания. У нас также много планов на будущее. Мы обязательно продолжим развивать нашу процессную модель и в рамках текущих задач, и по заявкам бизнеса. Также планируем вернуться к развитию сбалансированной системы показателей.
Нам предстоит реализовать много различных проектов. Также мы продолжаем совершенствовать процесс согласования и работу с нашими инструментами.
Мы планируем разработать обучающий курс по инцидент-менеджменту. Считаем, что благодаря нему сотрудники получат базовые знания о работе с инцидентами, что в результате поможет минимизировать риски влияния сбоев на компанию, ее репутацию и на клиентов.
Процессы отдела и работа в 1С: Документооборот сейчас проходит очередной виток изменений, чтобы стать более эффективными.
Мы планируем развитие деятельности по актуализации бизнес-процессов, а именно переход к плановой актуализации. Также будет разработана соответствующая документация. Это позволит оптимизировать процессы, улучшить контроль и снизить риски.
Наша цель – делать процессы прозрачными, понятными и эффективными для бизнеса.
Опубликовано по материалам:
https://kachestvo.pro/kachestvo-upravleniya/protsessnoe-upravlenie/chto-i-trebovalos-zakazat/
Февраль 2026 г.
Поделиться: