Разработка показателей процессов

Поставленные цели в области качества могут достигаться за счет выполнения бизнес-процессов. Показатели, измеряющие степень достижения цели, должны быть закреплены за соответствующим процессом. Кроме того, назначение показателей на процессы реализует требование стандарта ISO 9001:2008 о том, что каждый процесс системы менеджмента качества должен иметь показатели оценки его результативности.

Система Business Studio позволяет спроектировать систему показателей. Связь целей с показателями, измеряющими их достижение, устанавливается при помощи стратегической карты или на основе заполнения параметров целей. Закрепление показателя за определенным процессом осуществляется при помощи заполнения параметров процесса (см. Рис.14). При этом у показателя определяется тип – является ли он, например, показателем результативности или эффективности. По умолчанию в справочнике «Типы показателей» определены следующие типы:

• Выход;
• Функционирование;
• Результативность;
• Эффективность.

Показатели выходов – это такие показатели, которые позволяют оценить соответствие выходов процесса требованиям. Например, показатель «Количество успешно реализованных корректирующих действий, устранивших проблему» будет показателем выхода процесса, при выполнении которого разрабатываются и реализуются действия, направленные на устранение возникшей проблемы.

Показатели функционирования – это такие показатели, которые позволяют оценить соответствие процесса требованиям в ходе его выполнения и управлять процессом. Например, показатель «Количество переноса сроков выполнения корректирующих и предупреждающих действий» будет говорить о функционировании процесса.

Показатели результативности характеризуют степень достижения запланированных результатов. Например, показатель «Процент выполнения планов корректирующих и предупреждающих действий» (который будет рассчитываться как отношение количества фактически выполненных действий к количеству запланированных действий, умноженное на 100 процентов) будет говорить о результативности процесса.

Показатели эффективности характеризуют связь между достигнутыми результатами и использованными ресурсами.