Единая группа качества — инструмент для кросс-функциональной верификации качества бизнес-процессов

Публикации
Поделиться:

Татьяна Коваленко

Член Правления, Заместитель исполнительного директора НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ» по технологиям

Кандидат культурологических наук

Наталья Осипенко

Руководитель Службы систем менеджмента качества НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ»

Весной 2019 года в Фонде стартовал проект, названный «Единая группа качества» (ЕГК). ЕГК — это инструмент для кросс-функциональной верификации качества бизнес-процессов. Его целью было «увидеть» как реализуются бизнес-процессы и услышать «голос клиента».

Начался проект со сбора материалов (записи звонков/личного приема/диалоги из чата), которые передавались экспертам для предоставления обратной связи. Модераторы и технологи анализировали результаты работы экспертов, выявляли причины несоответствий (в случае их обнаружения), а также лучшие практики, после чего вырабатывали предложения по мероприятиям (запускали изменения текущей процессной модели, устраняли риски, внедряли лучшие практики). Анализ влияния проводимых изменений на сопряженные бизнес-процессы/процедуры в Business Studio позволил системно внедрить инновации, не нарушив целостность процессной модели. Для повышения удовлетворённости клиентов были предложены ряд технологий и идей, внедрение которых позволило:

  • сократить время на выполнение операций процессов от 15% до 30% ;
  • трудозатраты по процессам снизились от 1,5% до 3%;
  • удовлетворенность клиентов (оценка в рамках ежеквартального контрольного обзвона) выросла за 6 месяцев с оценки 7,5 баллов до оценки 8,2 баллов.

Об этом и не только — в выступлении команды проекта, вышедшего в финал национального конкурса «BPM-проект года».

Видеопрезентация проекта:


Негосударственный пенсионный фонд «БЛАГОСОСТОЯНИЕ» работает на рынке пенсионных услуг с 1996 года. Фонд является одним из лидеров по негосударственному пенсионному обеспечению: число участников фонда по программам НПО составляет 1,3 млн человек, число получающих негосударственную пенсию — 427 тыс. человек.


Поделиться:

Рекомендуемые материалы по тематике