Навигатор

Отчет

  Обсуждение

Описание процесса IDEF0Регламент процесса IDEF0ОАО «АВС» A2.8 Анализ удовлетворенности клиентов Регламент процесса Версия Статус процесса: В работе УТВЕРЖДАЮ __________________________________ (Должность) ______________   ___________________          (Подпись)                               (Ф.И.О.) «____»  ____________________     20___г. Перечень изменений № Версия Статус Дата изменения статуса Изменения 1. В работе 20.06.2007 Содержание 1.    Общие положения. 5 1.1.     Владелец процесса. 5 1.2.     Исполнители процесса. 5 1.3.     Результат процесса. 5 2.    Взаимодействие с другими процессами и внешней средой. 6 2.1.     Взаимодействие по Входу. 6 2.2.     Взаимодействие по Выходу. 6 Приложение А.     Состав ролей, участвующих в выполнении процесса. 7   Термины и сокращения {Граница} – внешний поставщик или потребитель стрелки. Находится за рамками моделируемой системы. Название не детализируется в случаях однозначного понимания читателями диаграммы или в случаях неоднозначности. {Туннель} – поставщик или потребитель стрелки. Название не детализируется в случаях однозначного понимания читателями диаграммы. Бизнес-процесс – последовательность действий (подпроцессов), направленная на получение заданного результата, ценного для организации (далее Процесс). Владелец процесса – должностное лицо, несущее ответственность за получение результата процесса и обладающее полномочиями для распоряжения ресурсами, необходимыми для выполнения процесса. Входы бизнес-процесса – ресурсы (материальные, информационные), необходимые для выполнения и получения результата процесса, которые потребляются или преобразовываются при выполнении процесса. Выходы бизнес-процесса – объекты (материальные или информационные), являющиеся результатом  выполнения бизнес-процесса, потребляемые другими бизнес-процессами или внешними по отношению к организации клиентами. Исполнитель процесса – подразделение или должность сотрудника, выполняющего процесс. Механизмы бизнес- процесса – ресурсы (технологические, трудовые), используемые для выполнения процесса, целиком не потребляющиеся при выполнении одной итерации процесса. Организационная структура управления – совокупность специализированных функциональных подразделений, взаимосвязанных в процессе обоснования, выработки, принятия и реализации управленческих решений (далее Организационная структура). Подпроцесс – бизнес-процесс, являющийся составной частью вышестоящего процесса. Процедура – бизнес-процесс нижнего уровня, содержащий последовательность конечных (не требующих дополнительной детализации) операций (функций). Управление бизнес- процесса – управляющие воздействия, регламентирующие выполнение процесса. 1. Общие положения Настоящий документ является регламентом бизнес-процесса «A2.8 Анализ удовлетворенности клиентов» ОАО «АВС» и разработан в целях: - Формирования единых правил и требований к организации процесса. - Установления ответственности за результат процесса. - Унификации и стандартизации документооборота. 1.1. Владелец процесса Владельцем процесса является: - Директор по продажам ( Дирекция по продажам )   1.2. Исполнители процесса Исполнителями процесса являются: - Старший менеджер ( Бюро по продажам автозапчастей ) – в отношении предмета деятельности « Автокомпоненты (ГП) » - Старший менеджер ( Бюро по продажам алюминиевых профилей ) – в отношении предмета деятельности « Алюминиевый профиль (ГП) » 1.3. Результат процесса Основным результатом процесса является сформированный отчет об удовлетворенности клиентов. 2. Взаимодействие с другими процессами и внешней средой При выполнении процесса «A2.8 Анализ удовлетворенности клиентов» осуществляется взаимодействие с другими процессами и с внешней средой по входу, выходу, управлению и механизмам: 2.1. Взаимодействие по Входу № Вход Объекты Поступает от Исполнитель Процесс/Внешняя среда 1. Информация об удовлетворенности клиентов "Форма 40" в технопортале АвтоВАЗа Информация об удовлетворенности ожиданий заказчика Заказчик A2.6.4 Доставка продукции Бюро продаж (роль) A2.6.5 Претензионная работа 2. Неудовлетворимые потребности Стандартная форма анкетирования потребителей Менеджер по продажам A2.2.6 Анализ причин неудовлетворенности клиента 2.2. Взаимодействие по Выходу № Выход Объекты Передается Получатель Процесс/Внешняя среда 1. Отчет об удовлетворенности клиентов Отчет об удовлетворенности клиентов Бюро маркетинга A1.1 Анализ рынка 2. Перечень новых видов продукции к освоению Перечень новых видов продукции к освоению Конструкторско-технологические отделы A4.1 Разработка плана/ мероприятий освоения новых видов продукции Приложение А. Состав ролей, участвующих в выполнении процесса № Роль Субъект Подразделение Предмет деятельности 1. Бюро продаж (роль) Бюро по продажам автозапчастей Отдел логистики и продаж автозапчастей Автокомпоненты (ГП) Бюро по продажам алюминиевых профилей Отдел продаж алюминиевых профильных систем Алюминиевый профиль (ГП) 2. Конструкторско-технологические отделы Конструкторско-технологический отдел АП Техническая служба главного инженера Алюминиевый профиль (ГП) Конструкторско-технологический отдел ПрП и НО Техническая служба главного инженера Автокомпоненты и нестандартное оборудование 3. Менеджер по продажам Старший менеджер Бюро по продажам автозапчастей Автокомпоненты (ГП) Старший менеджер Бюро по продажам алюминиевых профилей Алюминиевый профиль (ГП)