• Бизнес-процессы
• ИСО
• Бюджетирование и финансы
• Стратегическое управление

• Управление проектами
• Информационные технологии
• Модели бизнес-процессов

Информационные системы – ключ к построению эффективной СМК

СПРАВКА

Microsoft Office Visio 2003 используется для построения схем и диаграмм различного типа, наглядного представления бизнес-процессов, а также для анализа данных и планирования. В отличие от большинства графических программных пакетов, используемых для эффективного обмена данными, пакет Visio 2003 не требует обладания навыками рисования для создания качественных изображений и предназначен для наглядного представления необходимых данных. Для создания диаграмм в Visio 2003 служат средства форматирования и готовые фигуры Microsoft SmartShapes; возможно также добавление фона, заголовков и границ.

Для этого был разработан план перехода, состоящий из двух этапов.

На первом этапе в программу была внесена оргструктура компании с описанием параметров подразделений и должностей, а также введены основные процедуры, описанные ранее с помощью Microsoft Visio. Это позволило сразу получить должностные инструкции и положения о подразделении на основе шаблонов, заложенных в Business Studio.

Второй этап внедрения был связан с формированием процессной модели компании с учетом требований стандарта ISO 9001:2000. Предварительно было проведено индивидуальное обучение руководителей подразделений (руководителей процессов) тому, как работать в Business Studio.

В рамках описания целостной модели бизнес-процессов в системе были спроектированы следующие процессы СМК:

• продажа услуг электросвязи физическим лицам;

• продажа услуг электросвязи юридическим лицам;

• продажа дополнительных услуг;

• послепродажное обслуживание обращений абонентов;

• управление человеческими ресурсами.

Для каждого процесса определены: цель деятельности с учетом политики и целей в области качества, результат, входы и выходы, назначены владельцы процессов.

Каждый из процессов декомпозирован на процедуры, описывающие действия конкретных исполнителей.

На основе разработанной модели процессов и процедур в Business Studio были сформированы регламенты процессов и процедур, описание движения бумажных документов (документооборот компании). Результаты были размещены для общего доступа в Интранет-сети компании в форме HTML-навигатора — единого справочника всей нормативной документации компании. Ряд шаблонов документов при этом пришлось изменить. Мы привели шаблоны документов в соответствие нашему корпоративному стандарту, а также дополнили их необходимой для нас информацией. Результаты использования системы бизнес-моделирования руководством и специалистами компании оценены положительно, а именно:

• значительно возросло качество документов, так как все документы формируются автоматически в соответствии с шаблонами, а внесенные изменения корректно отражаются во всех связанных документах;

• время на внесение изменений в документацию СМК сократилось в два раза. Теперь данная процедура занимает не более трех дней. Это стало возможным изза того, что каждый руководитель процесса непосредственно со своего рабочего места имеет доступ к необходимой информации и соответственно имеет право вносить изменения в систему. После чего остается только переформировать регламентные документы СМК и уведомить исполнителей об изменении регламентов их работы;

• сократилось время на ознакомление сотрудников с документацией СМК за счет использования HTML-навигатора. Теперь нет необходимости искать нужную информацию в большой базе документов (файлов), реализованная в HTML-навигаторе система гиперссылок позволяет, находясь в режиме просмотра одного документа, мгновенно открывать связанный с ним документ, что обеспечивает экономию времени;

• снизилось число отклонений в работе сотрудников, связанных с несвоевременно актуализированной документацией СМК.

Мы не ограничились использованием Business Studio только для целей поддержания СМК. На данный момент для нас актуальными являются две задачи:

• разработка модели компании «как должно быть», с учетом перспективных планов развития;

• автоматизация системы управления процессами компании.

Решение первой задачи осуществляется путем разработки перспективной модели компании «как будет» с помощью Business Studio. Мы проектируем новую модель процессов и процедур компании, а также организационную структуру с учетом будущих изменений, связанных с расширением перечня предлагаемых телекоммуникационных услуг.

Данная модель уже сейчас позволяет заглянуть в будущее компании, спрогнозировать возможные риски, связанные с изменениями рыночных условий, расширением филиальной сети компании, а также обеспечить экономию ресурсов за счет снижения вероятности принятия неправильных решений.

Одновременно с описанием будущей системы управления компанией мы приступили к внедрению автоматизированной системы управления процессами. Благодаря тому, что в Business Studio уже внесены документированные процедуры работы исполнителей, описаны документы и информационные объекты, используемые в этих процедурах, мы получили готовые части Технического задания на автоматизацию.

Надеемся, что проводимые мероприятия по улучшению системы управления помогут компании быть более эффективной, удовлетворять и предвосхищать требования наших потребителей в качественных телекоммуникационных услугах.

Таблица 1. Критерии сравнения систем бизнес-моделирования

Г.В. Никифоров
Представитель руководства по качеству
Компании "АИСТ"