Business Studio
Для консультантов
по управлению
Для руководителей Для IT-специалистов Для специалистов
по качеству
Моделирование
бизнес-процессов
Проектирование
организационной структуры
Создание системы
менеджмента качества
Формирование
регламентирующей документации
(846) 202-19-00

Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка (версия 3.0)

Информация об авторе

Ф.И.О.
Исаев Роман Александрович
Должность
Независимый эксперт по бизнес-инжинирингу и управлению в банковской сфере.
Член Координационного комитета Ассоциации Российских Банков (АРБ) по стандартам качества банковской деятельности.
Контактная информация
Тел.: (846) 202-19-00 - Группа компаний "Современные технологии управления"
E-mail: isaev.ra@yandex.ru

 

Открытая Online презентация модели

Приглашаем Вас принять участие в Презентациях Комплексной типовой бизнес-модели коммерческого банка (версия 3.0., переработанная и дополненная).  В рамках презентации демонстрируются возможности и применение мoдели, разбираются вопросы слушателей. Участникам предоставляется комплект презентационных материалов, включающий примеры регламентирующих документов, полученных с помощью банковской модели.
Презентации проводятся в формате вебинара, по мере формирования группы. Возможно проведение индивидуальной презентации по предварительному согласованию.

Формат проведения: вебинар, участие свободное.

Инструкция по подключению к серверу вебинаров и тестовый доступ

Оформление заявки на участие в презентации:
для того чтобы принять участие в презентации, необходимо направить заявку в свободной форме по электронной почте: mail@businessstudio.ru, isaev.ra@yandex.ru

Информация о модели

1. Название модели Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка версия 3.0 (Модель интегрированной системы менеджмента (ИСМ) коммерческого банка) (Свидетельство о государственной регистрации базы данных №2010620699 от 22 ноября 2010г.)
2. Отрасль компании Банковская, кредитные организации.
3. Размер компании (число сотрудников) 200 - 2000. Бизнес-модель применима для малых (до 500 человек), средних (до 2000 чел.) и крупных банков (более 2000 чел.) банков, а также для отдельных бизнес-направлений (блоков) банков.
4. Описание бизнеса компании Универсальный коммерческий банк, предоставляющий основные банковские продукты и услуги, как для физических, так и для юридических лиц.
6. Стоимость бизнес-модели Архивная версия.
Открыта реализация обновленной 4-й версии "Комплексной типовой бизнес-модели банка (финансовой организации)"

Описание Комплексной типовой бизнес-модели коммерческого банка

Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка (далее Бизнес-модель банка) – это система взаимосвязанных моделей, документов и справочников, описывающих большинство областей деятельности и систем управления универсального коммерческого банка.
Данная система технически реализована в виде базы данных в программном продукте Business Studio.

Бизнес-модель банка является эффективным инструментом и информационно-методическим пособием по формализации и совершенствованию деятельности банка, а также подготовки системы менеджмента качества (СМК) банка к сертификации на соответствие международному стандарту ISO 9001:2008.
Она может быть успешно использована как банками, которые только начинают формализацию своей деятельности с помощью современных технологий управления, так и банками, которые продолжают развивать и оптимизировать свой бизнес.

3-я версия Бизнес-модели банка по широте охвата областей деятельности и систем управления банка приблизилась к своему максимуму, поэтому она будет ценным и неотъемлемым инструментом работы для большинства подразделений банка.

Поскольку Бизнес-модель банка – это в первую очередь управленческий инструмент, то в концепцию 3-й версии положена структура и наполнение систем управления банка:

  1. Система стратегического управления (ССУ) банка
  2. Система управления бизнес-процессами банка (СУБП)
  3. Система управления персоналом и организационной структурой банка
  4. Система менеджмента качества банка (СМК – ISO 9000)
  5. Система управления проектами (СУП)
  6. Система оперативного управления и документооборота
  7. Система управления рисками
  8. Система управления маркетингом

Для каждой системы управления представлены основные её компоненты в виде моделей, документов и информационных справочников, а также различные успешные решения и практические наработки.

Использование Бизнес-модели позволяет Банкам:

  • Значительно сократить временные и финансовые затраты на реализацию проектов и задач организационно-корпоративного развития (разработка и реализация стратегии, описание и оптимизация бизнес-процессов, построение системы менеджмента качества и её сертификация на соответствие стандарту ISO 9001:2008, оптимизация численности персонала и т.д.)
    Можно не разрабатывать с нуля необходимые модели, документы и базы данных, а использовать Типовые с их небольшой доработкой.
    Благодаря Бизнес-модели банка большую часть проектов и задач можно выполнить собственными силами, т.к. в ней содержатся простые и понятные методики для каждой области менеджмента, подкреплённые примерами.
  • Быстро и качественно обучить бизнес-аналитиков и методологов банка.
  • Минимизировать риски при построении систем управления и реализации проектов за счет использования уже апробированных и зарекомендовавших себя на практике решений.
  • Внедрить в деятельность банка новые идеи и успешные практики из банковской отрасли.
  • Тиражировать бизнес банка и распространить Бизнес-модель банка на филиалы.

Консалтинговым компаниям и системным интеграторам Бизнес-модель может служить, как:

  • Опорная база для ведения всех проектов управленческого консалтинга.
  • Конкурентное преимущество по привлечению Клиентов именно из банковской отрасли.
    Наличие методик, моделей и документов, адаптированных именно под специфику банковской отрасли, позволяет в несколько раз повысить эффективность проектов, а также быстро обучать новых специалистов.
  • Инструмент для эффективной автоматизации. Бизнес-модель банка позволит разработать более эффективные и адекватные технические задания, технологии и системы, системную архитектуру банка в целом. Возможность использования для анализа автоматизированности банковских процессов.

Консультанту теперь не нужно долго изучать специфику банковской отрасли и искать банковских экспертов. Ответы на большинство вопросов можно найти в Бизнес-модели банка.

Ключевые свойства Бизнес-модели банка:

  • Разработана в профессиональном программном продукте бизнес-моделирования Business Studio с помощью современных методик бизнес-инжиниринга и менеджмента.
  • Разработана на основе систематизации более чем 10-летнего опыта банковской и консалтинговой работы.
  • Проста в использовании и имеет понятную структуру.
  • Отражает специфику российской банковской отрасли, содержание модели и интерфейс программного продукта Business Studio полностью русскоязычные.
  • Реализует принципы системного и процессного подходов.
  • Содержит практически ценную уникальную информацию.
  • Регулярно пополняется новыми элементами и совершенствуется в соответствии с появляющимися новыми решениями и практиками, стандартами в области качества и управления, особенностями банковского рынка, нормативными документами Банка России.

Способы использования Бизнес-модели банка в Business Studio

  1. Справочник, в дополнение к основной (рабочей) базе данных.
    Бизнес-модель банка используется для просмотра и переноса части информации в основную (рабочую) базу данных. Разрешённые способы переноса информации указаны в Правилах.
  2. Основная (рабочая) база данных.
    Бизнес-модель банка используется как Шаблон, т.е. банк наполняет её своими данными, редактирует или  удаляет различные компоненты Бизнес-модели банка. В таком случае база данных будет иметь несколько ограничений по функциям, которые указаны в Правилах.

Обращаем внимание: 3-я версия Бизнес-модели банка разработана на основе 2-й версии Комплексной типовой бизнес-модели коммерческого банка (Типовая система менеджмента качества коммерческого банка) и включает все её компоненты, часть их из которых переработана – см. Перечень изменений и дополнений.

Бизнес-модель банка содержит только те компоненты (модели и документы), которые заявлены в настоящем описании!

Перечень изменений и дополнений для 3-й версии Бизнес-модели банка

Статья «Референтные (типовые) модели банковской деятельности»

Книга "Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг"

Электронная книга-органайзер "Секреты успешных банков: бизнес-процессы и технологии"

Электронная книга-органайзер "Секреты успешных банков: менеджмент качества и ISO 9000"

Записаться на онлайн-презентацию (вебинар) Бизнес-модели банка

Презентация Комплексной типовой бизнес-модели коммерческого банка (версия 3.0) 

Отзывы о банковских моделях

Со всеми вопросами и пожеланиям к Бизнес-модели банка просьба обращаться к автору по указанным контактным данным. 

Структура Комплексной типовой бизнес-модели коммерческого банка

1. Система стратегического управления (включая систему сбалансированных показателей BSC / KPI) банка

Система сбалансированных показателей (BSC / KPI) банка разработана до уровня бизнес-направлений.

1.1. Стратегические цели банка

Дерево (иерархический список) стратегических целей, сгруппированных по 5-ти перспективам BSC / KPI: Финансы, Клиенты, Процессы, Персонал, Развитие.
К каждой цели в параметрах привязаны Показатели и Проекты.

Путь: «Управление – Цели и показатели – Цели».

1.2. Показатели для стратегических целей банка

Перечень показателей для стратегических целей банка, сгруппированных по 5-ти перспективам BSC / KPI: Финансы, Клиенты, Процессы, Персонал, Развитие.

Путь: «Управление – Цели и показатели – 1. Показатели Система BSC / KPI».

1.3. Стратегические карты банка

Стратегические карты, устанавливающие причинно-следственные связи между стратегическими целями.
Система сбалансированных показателей BSC / KPI банка содержит следующие стратегические карты:

  • Стратегическая карта Банка – верхний уровень
  • Стратегическая карта «Корпоративный бизнес Банка»
  • Стратегическая карта «Розничный бизнес Банка»
  • Стратегическая карта «Private Banking»

Путь: «Управление – Цели и показатели – Стратегические карты».

1.4. Счётные карты и отчёты по целями и показателям

Формируются автоматически программным продуктом Business Studio на основе материалов данного раздела.

1.5. Описание процесса «Стратегическое управление» банка (см. Раздел 2.2. описания Бизнес-модели банка)

1.6. Формы документов по стратегическому управлению

  • Анкеты для стратегического анализа (9 анкет: SWOT, PEST, BCG и др.)
  • Анкеты для стратегического планирования (8 анкет).

2. Система управления бизнес-процессами банка

2.1. Дерево (иерархический список) всех бизнес-процессов банка

Иерархический список всех бизнес-процессов банка до уровня функций, выполняемых сотрудниками.

2.2. Модели бизнес-процессов и процедур банка

Для моделей бизнес-процессов приняты следующие правила:

  • В нотации «IDEF0» разработаны модели ГРУПП бизнес-процессов, т.е. эти модели содержат перечень самостоятельных независимых бизнес-процессов.
    Обращаем внимание, что на нотациях «IDEF0» не указаны связи и входы-выходы, т.к. отображаемые на них бизнес-процессы независимы.
  • В нотации «Процесс» (Flowchart) разработаны модели бизнес-процессов, для которых подпроцессы образуют «цепочку», т.к. взаимосвязаны по входам-выходам / последовательности.
  • В нотации «Процедура» (Cross Functional Flowchart) и EPC (Event Process Chain) разработаны модели бизнес-процессов нижнего уровня – технологические карты.

Для бизнес-процессов верхнего уровня в параметрах указаны «владельцы» (ответственные).
В Бизнес-модель банка входят следующие бизнес-процессы и процедуры: 

Название бизнес-процесса / процедуры Количество технологических карт (моделей "Процедура" / EPC)
1. Основные бизнес-процессы банка 113
1.1. Группа "Обслуживание физических лиц" 27
1.1.1. Кредитование Физических лиц
- Кредит наличными
- Ипотечное кредитование
- Взыскание просроченной задолженности
12
1.1.2. Банковские карты 15
1.2. Группа "Обслуживание юридических лиц" 86
1.2.1. Банковские счета 27
1.2.2. Валютный контроль и валютные операции 7
1.2.3. Депозиты 3
1.2.4. Кредитование юридических лиц 17
1.2.5. Зарплатные проекты 4
1.2.6. Индивидуальные банковские сейфы (ИБС) 5
1.2.7. Инкассация 6
1.2.8. Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) 17
2. Обеспечивающие бизнес-процессы банка 20
2.1. ИТ-обеспечение и связь
- ИТ-обеспечение и связь (типовой процесс)
- Процессы ITIL "Библиотека инфраструктуры информационных технологий" / ITSM "Управление ИТ-обслуживанием"
9
2.2. Административно-хозяйственное обеспечение: выбор поставщиков и закупки 1
2.3. Обеспечение безопасности: проверка клиента 1
2.4. Управление ПОД / ФТ (финансовый мониторинг) 5
2.5. Управление рисками 4
3. Управляющие бизнес-процессы банка 65
3.1. Стратегическое управление 2
3.2. Управление финансами: бюджетирование 2
3.3. Управление маркетингом и работой с клиентами
- Маркетинговые исследования: сбор и анализ требований клиентов к продуктам / услугам банка, исследование удовлетворённости клиентов банка, реализация обратной связи с клиентами.
- Управление продуктами банка: полный жизненный цикл продуктов от разработки до снятия с продаж.
- Управление продажами и работа с клиентами: консультация клиентов и продажи, управление каналами продаж и работа с партнерами, вторичные продажи и кросс-продажи.
- Функционирование Call-центра и телемаркетинг
16
3.4. Управление проектами
- Управление проектами развития (типовой процесс)
- Управление проектами (по PMBOK – Project Management Body of Knowledge)
8
3.5. Управление качеством
- Функционирование системы менеджмента качества
- Обязательные процедуры СМК: управление документацией, управление записями, внутренние аудиты, управление несоответствующей продукцией, корректирующие действия, предупреждающие действия.
- Дополнительные процедуры СМК: анализ СМК со стороны руководства банка, работа с претензиями клиентов банка, Управление изменениями и обратная связь по СМК.
16
3.6. Управление персоналом и оргструктурой банка: подбор, персонала, приём сотрудников на работу, обучение и аттестация сотрудников, кадровые перемещения / изменение условий трудовых договоров, оценка удовлетворённости персонала банка, увольнение сотрудников, управление полномочиями. 7
3.7. Управление филиальной сетью банка: открытие филиала банка, функционирование филиала банка 10
3.8. Антикризисное управление 4

2.3. Показатели (KPI) бизнес-процессов банка

Для следующих бизнес-процессов банка разработаны и назначены показатели:

Основные бизнес-процессы

  • Вклады (депозиты)
  • Кредитование (общие показатели для всех видов кредитных продуктов)
  • Расчётно-кассовое обслуживание: операции (платежи, переводы, кассовые, конверсионные), текущие счета, валютный контроль
  • Индивидуальный банковский сейф (ИБС)
  • Дистанционное банковское обслуживание: Интернет-банк, Call-центр (телефонный центр)
  • Пластиковые карты (дебетовые)
  • Инкассация
  • Зарплатные проекты
  • Эквайринг
  • Функционирование банкоматов и процессинг-центра

Обеспечивающие бизнес-процессы

  • ИТ-обеспечение и связь, процессы ITIL / ITSM
  • Юридическое обеспечение
  • Управление безопасностью
  • Финансовый мониторинг (ПОД / ФТ)
  • Управление рисками

Управляющие бизнес-процессы

  • Управление продуктами
  • Управление персоналом
  • Управление филиальной сетью банка

Каждый бизнес-процесс содержит в среднем 20-25 показателей качества и результативности (KPI).

Всего в Бизнес-модели банка содержится более 500 показателей качества и результативности (KPI) для бизнес-процессов банка.
Показатели размещены в отдельном справочнике «Управление – Цели и показатели – Показатели – 2. Показатели бизнес-процессов банка» и сгруппированы в папках по соответствующим бизнес-процессам.

Показатели качества и результативности по каждому бизнес-процессу разделены на следующие группы:

  • Показатели для учёта ошибок, сбоев, дефектов в бизнес-процессе
  • Показатели, отражающие время и своевременность выполнения бизнес-процесса
  • Показатели объёма выхода (входа) бизнес-процесса, результативность
  • Показатели соотношения входов (выходов), эффективность
  • Внутренние показатели бизнес-процесса (стоимость, трудоёмкость, автоматизированность и т.д.)
  • Показатели по отказам и претензиям клиентов (регулирующих органов)
  • Показатели, относящиеся к продукту и его параметрам

2.4. Основные нормативные документы по управлению бизнес-процессами банка (привязаны файлы)

  • Положение о бизнес-процессах банка
  • Шаблон стандарта бизнес-процесса
  • Типовое соглашение по бизнес-моделированию в программном продукте Business Studio применительно к банковской сфере
  • Методика описания бизнес-процессов банка

Путь: «Объекты деятельности – Документы – Электронные документы – 2. Система управления бизнес-процессами банка – 2.1. Основные нормативные документы по управлению бизнес-процессами».

2.5. Регламенты и стандарты бизнес-процессов и процедур банка (формируются автоматически)

Регламенты формируются автоматически для всех бизнес-процессов, имеющих модели (графическое описание) – см. П.2.2.
Полнота регламентов зависит от объёма заданных параметров бизнес-процесса и подпроцессов, а также от размера модели.

По бизнес-процессам автоматически формируются различные Отчёты в Business Studio: дерево процессов, диаграммы всех подпроцессов, документооборот, матрица ответственности и др.

2.6. Нормативные документы по бизнес-процессам банка (без файлов)

Для отдельных бизнес-процессов разработаны и привязаны перечни:

  • внутренних нормативных документов банка (положений, порядков, правил, методик и т.д.);
  • нормативных документов Банка России (28-И, 54-П, 254-П и т.д.), документы привязаны к бизнес-процессам (в параметрах).

Путь к документам: «Объекты деятельности – Документы – Электронные документы – 2. Система управления бизнес-процессами банка – 2.3. Нормативные документы по бизнес-процессам банка (без файлов)».

2.7. Организационные и технические документы по бизнес-моделированию (привязаны файлы)

  • Техническое задание на разработку и внедрение Бизнес-навигатора (HTML-Навигатора) банка
  • Памятка к Бизнес-навигатору (HTML-Навигатору) банка
  • Матрица рабочих групп по СМК / бизнес-процессам
  • Матрица согласования бизнес-процессов банка
  • Анкеты для сбора информации по описанию и актуализации бизнес-процессов (3 анкеты)
  • Анкеты для анализа и оптимизации бизнес-процессов (5 анкет)

Путь: «Объекты деятельности – Документы – Электронные документы – 2. Система управления бизнес-процессами банка – 2.4. Организационные и технические документы по бизнес-моделированию».

2.8. Формы документов и потоки по бизнес-процессам банка (без файлов)

Для всех бизнес-процессов Бизнес-модели банка, имеющих детальное описание, разработаны перечни форм документов и потоков, которые в них циркулируют и являются входами-выходами.

Путь: «Объекты деятельности – Документы – Электронные документы – 2. Система управления бизнес-процессами банка – 2.5. Формы документов и потоки по бизнес-процессам банка».
Обращаем внимание: для форм документов по бизнес-процессам – файлы (образцы) не прикреплены.

2.9. Информационные системы банка (системная архитектура)

  • Иерархический перечень банковских информационных систем и приложений с детализацией до модулей и функций.
    Путь: «Объекты деятельности – Программные продукты».
  • Сделаны проекции информационных систем и приложений на отдельные бизнес-процессы (заполнены соответствующие параметры бизнес-процессов).

2.10. Технические процессы

  • Пример реализации имитационного моделирования и функционально-стоимостного анализа бизнес-процесса. Модель бизнес-процесса с настроенными параметрами и полностью готовая для проведения имитационного моделирования и ФСА-анализа.
  • Технология внедрения Комплексной типовой бизнес-модели коммерческого банка.
    Путь: «Процессы – Управляющие процессы – A3.4 Управление бизнес-процессами и проектами развития – A3.4.1 Технические процессы».


3. Система управления персоналом и организационной структурой банка

3.1. Организационная структура банка до уровня должностей

Организационная структура представлена в виде Дерева (иерархического списка) и Моделей (организационных диаграмм) для каждой структурной единицы (департамента, управления, отдела).
Организационная структура включает все подразделения, отделы и должности, имеющиеся в крупном универсальном коммерческом банке, предоставляющем основные банковские продукты и услуги.
Организационная структура также включает список типовых Комитетов, Ролей и Рабочих групп банка.

3.2. Основные нормативные документы по управлению персоналом и оргструктурой

  • Методика описания организационной структуры банка

3.3. Структурные регламенты банка

3.3.1. Положения о подразделениях и должностные инструкции (формируются автоматически)

Положения о подразделениях и должностные инструкции формируются автоматически для всех подразделений и должностей банка.
Полнота структурных регламентов зависит от объёма прописанного в Бизнес-модели банка функционала соответствующей структурной единицы и заданных параметров.
По организационной структуре, подразделениям и должностям автоматически формируются различные Отчёты, установленные в программном продукте Business Studio: матрица распределения ответственности, дерево организационной структуры (от выбранного уровня иерархии) и др.

3.3.2. Регламенты Службы качества банка (привязаны файлы)

Бизнес-модель банка включает тексты регламентирующих документов, которые необходимы для создания и функционирования Службы качества банка.
Путь: «Объекты деятельности – Документы – Электронные документы – 3. Система управления персоналом и оргструктурой банка – 3.2. Структурные регламенты банка – 3.2.3. Регламенты Службы качества банка».

  • Положение о службе качества
  • Положение о Комитете по качеству
  • Положение о Дне качества
  • Должностная инструкция Директора по качеству
  • Должностная инструкция специалиста по СМК
  • Должностная инструкция аудитора СМК
  • Должностная инструкция Начальника отдела по работе с претензиями
  • Должностная инструкция Ведущего специалиста по работе с претензиями

3.3.3. Регламентирующие документы Отдела по управлению бизнес-процессами банка (привязаны файлы)

Бизнес-модель банка включает тексты регламентирующих документов, которые необходимы для создания и функционирования Отдела по управлению бизнес-процессами банка.
Путь: «Объекты деятельности – Документы – Электронные документы – 3. Система управления персоналом и оргструктурой банка – 3.2. Структурные регламенты банка – 3.2.4. Регламенты Отдела по управлению бизнес-процессами банка».

  • Положение об Отделе по управлению бизнес-процессами банка
  • Должностная инструкция Начальника отдела по управлению бизнес-процессами банка
  • Должностная инструкция Ведущего специалиста отдела по управлению бизнес-процессами банка
  • Положение о Комитете по управлению бизнес-процессами банка

3.4. Формы и примеры документов по управлению персоналом и организационной структурой банка (привязаны файлы)

  • Анкеты для описания и актуализации оргструктуры (5 анкет)
  • Анкеты для анализа и оптимизации оргструктуры (3 анкеты)
  • Анкеты для обследования и оптимизации работы службы персонала (3 анкеты)
  • Соглашение SLA (Service Level Agreement) структурного подразделения банка – шаблон
  • Протокол выполнения соглашения SLA (Service Level Agreement)
  • Соглашение SLA службы персонала банка
  • Соглашение SLA ИТ-департамента банка
  • Соглашение SLA Управления бизнес-процессов и методологии
  • Типовые права, полномочия и ответственность структурных подразделений и должностей банка
  • Карта полномочий руководителя подразделения банка – шаблон

Путь: «Объекты деятельности – Документы – Электронные документы – 3. Система управления персоналом и оргструктурой банка – 3.3. Формы документов по управлению персоналом и оргструктурой банка».
 
3.5. Бизнес-процессы по управлению персоналом и организационной структурой

См. Раздел 2.2. описания Бизнес-модели банка.


4. Система менеджмента качества (СМК – ISO 9000) банка

4.1. Основные нормативные документы СМК банка (привязаны файлы)

Путь к документам: «Объекты деятельности – Документы – Электронные документы – 4. Система менеджмента качества банка – 4.1. Основные нормативные документы СМК банка».

  • Политика в области качества.
  • Порядок формирования Политики в области качества.
  • Руководство по качеству.
    Представлено в 2-х вариантах.
    - Прикреплённый файл MS Word со всеми заполненными разделами применительно к банковской отрасли.
    - Документ, формируемый автоматически в Business Studio на основе всех разработанных компонентов СМК.

    Путь: «Управление – СМК – Пакеты документации – Документация СМК (формируется автоматически) – контекстное меню – Отчёты – Руководство по качеству».

  • Матрица менеджмента качества (ММК)
    Формируется автоматически в Business Studio.
    Для справочника «Управление – СМК – Стандарты – ISO 9001:2008» по каждому разделу (требованию) Стандарта ISO 9001:2008 в параметрах указана следующая информация: ответственный за требования раздела, бизнес-процесс по реализации требований раздела, нормативный документ, закрепляющий реализацию требований раздела, запись, отражающая реализацию требований раздела.
  • Положение об СМК банка
  • Текст стандарта ISO 9001:2008 (путь: «Управление – СМК – Стандарты – ISO 9001:2008»)
  • Методика построения системы менеджмента качества по стандартам ISO серии 9000 в коммерческом банке
  • Методические рекомендации по организации функционирования системы менеджмента качества в коммерческом банке
  • Стандарт качества обслуживания в банке.
    Представлен в 2-х вариантах.
    - Прикреплённый файл MS Word со всеми заполненными разделами.
    - Дерево (иерархический список) требований к качеству обслуживания в банке.

    Путь: «Управление – СМК – Стандарты – Стандарт качества обслуживания в банке».

4.2. Записи и формы документов СМК банка

4.2.1. Дерево (иерархический список) всех записей и форм документов СМК банка
Матрица записей СМК, в которой для каждой записи указано: код, ответственный за ведение, место хранения.
Представлена в 2-х вариантах.
- В виде прикреплённого файла MS Word.
- Формируется автоматически Business Studio на основе всех разработанных компонентов СМК.

Путь: «Управление – СМК – Пакеты документации – Документация СМК (формируется автоматически) – Контекстное меню – Отчёты – Перечень записей по качеству».

4.2.2. Записи, требуемые и предусматриваемые стандартом ISO 9001:2008 (привязаны файлы)

  • Раздел «5. Ответственность руководства»

    - Запись об анализе СМК со стороны руководства банка
  • Раздел «6. Менеджмент ресурсов»

    - План обучения персонала банка
    - Аттестационные листы
    - Журнал ознакомления персонала с нормативными документами (инструктажа)
    - Анкета по оценке удовлетворённости персонала банка
    - Отчёт по оценке удовлетворённости персонала банка
  • Раздел «7. Процессы жизненного цикла продукции»

    - Стратегический план по бизнес-процессу банка
    - Анкета для сбора показателей бизнес-процесса банка
    - Запись о показателях продукта (план-факт)
    - Запись о показателях качества обслуживания в банке (план-факт)
    - Стратегия управления бизнес-процессами банка
    - Запись (отчёт) по выявлению требований к продукции банка
    - Запись о результатах анализа требований к продукции банка
    - Отчёт о проведении и результатах маркетинговых кампаний
    - Анкета по оценке удовлетворённости клиентов банка
    - Отчёт по оценке удовлетворённости клиентов банка
    - Запись (форма) по обратной связи для клиентов банка
    - Запись о входных данных для проектирования и разработки (бизнес-предложение на разработку банковского продукта / услуги)
    - Запись о результатах анализа проекта и разработки (протокол по рассмотрению и анализу бизнес-предложения на разработку банковского продукта / услуги)
    - Запись о результатах верификации проекта и разработки (протокол разработки и согласования банковского продукта / услуги)
    - Запись о результатах валидации проекта и разработки (протокол тестирования,  пилотной эксплуатации банковского продукта / услуги)
    - Заявка на изменение
    - Отчёт по результатам анализа изменений
    - Запись о результатах оценки и отбора поставщиков
    - Заявка на закупку
    - План (бюджет) закупок
  • Раздел «8. Измерение, анализ и улучшение»

    - Программа внутренних аудитов СМК банка на год, реестр аудитов
    - План внутреннего аудита СМК банка
    - Чек-лист (вопросник) для внутреннего аудита СМК банка
    - Отчёт по результатам внутреннего аудита СМК банка
    - Сообщение (акт) о несоответствии
    - Отчет о функционировании и результативности СМК банка (сводный)
    - Отчёт по аудиту и измерению бизнес-процессов банка
    - Форма претензии для клиентов
    - Журнал регистрации и рассмотрения претензий клиентов
    - Отчёт по анализу претензий клиентов
    - Запись по несоответствующей продукции и предпринятых действиях
    - Реестр (журнал) записей по несоответствующей продукции
    - Заявка на улучшение СМК банка
    - Реестр (журнал) заявок на улучшение СМК банка
    - План разработки, актуализации и улучшения СМК банка
    - План-отчёт о корректирующих действиях
    - Реестр (журнал) отчётов о корректирующих действиях
    - План-отчёт о предупреждающих действиях
    - Реестр (журнал) отчётов о предупреждающих действиях

    Для каждой записи прикреплён соответствующий файл MS Word (образец).

    Путь: «Объекты деятельности – Документы – Электронные документы – 4. Система менеджмента качества банка – 4.2. Записи и формы документов СМК банка – 4.2.1. Записи, требуемые стандартом ISO 9001 (файлы)».

4.2.3. Приказы по проекту построения и организации функционирования СМК (привязаны файлы)

- Приказ о начале проекта по построению СМК в банке
- Приказ о создании главной рабочей группы по проекту «СМК»
- Приказ о создании локальной (экспертной) рабочей группы по этапу проекта «СМК»
- Приказ о проведении обучения в рамках проекта «СМК»
- Приказ о проведении внутреннего аудита СМК банка

Для каждого приказа прикреплён соответствующий файл MS Word (образец).

Путь: «Объекты деятельности – Документы – Электронные документы – 4. Система менеджмента качества банка – 4.2. Записи и формы документов СМК банка – 4.2.2. Приказы по проекту построения СМК и функционированию СМК».

4.2.4. Другие важные документы СМК банка (привязаны файлы)

- Типовой детальный план проекта «Построение системы менеджмента качества по стандартам ISO серии 9000 в коммерческом банке»
- Отчёт по оценочному аудиту СМК банка (разрабатывается перед началом проекта).
- Матрица расследования претензий Клиентов банка

Путь: «Объекты деятельности – Документы – Электронные документы – 4. Система менеджмента качества банка – 4.2. Записи и формы документов СМК банка – 4.2.3. Прочие формы и примеры документов».

4.3. Внешние нормативные документы по стандартизации и качеству

  • Перечень стандартов качества банковской деятельности (СКБД) Ассоциации Российских Банков (АРБ), которые устанавливают требования к бизнес-процессам банка и содержат успешные практики их выполнения.

Путь к документам: «Объекты деятельности – Документы – Электронные документы – 4. Система менеджмента качества банка – 4.3. Внешние нормативные документы по стандартизации и качеству».

4.4. Диаграммы анализа причин (диаграммы Исикавы, Cause and Effect Diagram)

  • «Анализ причин неудовлетворённости Клиентов банка»
  • «Анализ причин неэффективности выполнения проектов»
  • «Анализ причин невыполнения показателей продаж подразделениями банка»
  • «Почему регламенты процессов "не работают"?»
  • «Почему не реализуются стратегии, цели и показатели?»

Путь: «Управление – СМК – Диаграммы Исикавы».

4.5. Аудиты СМК банка

Заполнены параметры Аудита СМК банка. Путь «Главное меню – СМК – Аудиты – Аудит СМК».

4.6. Процессы и обязательные процедуры СМК

См. Раздел 2.2. описания Бизнес-модели банка.


5. Система управления проектами

5.1. Основные нормативные документы по управлению проектами (привязаны файлы)

  • Методика управления проектами в банке
  • Положение о менеджере проекта
  • Положение о рабочей группе проекта
  • Перечень разделов и процессов Стандарта по управлению проектами PMBOK

Путь: «Объекты деятельности – Документы – Электронные документы – 5. Система управления проектами – 5.1. Основные нормативные документы по управлению проектами».

5.2. Проекты и программы для достижения стратегических целей банка

Перечень проектов и программ для стратегических целей банка, сгруппированных по 5-ти перспективам BSC/KPI: Финансы, Клиенты, Процессы, Персонал, Развитие.

Путь: «Управление – Проекты».

5.3. Формы документов по управлению проектами (привязаны файлы)

  • Инициатива на запуск проекта
  • План проекта
  • Отчет о ходе проекта

Путь: «Объекты деятельности – Документы – Электронные документы – 5. Система управления проектами – 5.2. Формы документов по управлению проектами».

5.4. Процессы и процедуры по управлению проектами

См. Раздел 2.2. описания Бизнес-модели банка.

6. Система оперативного управления и документооборота

Методики, документы и модели по данному разделу планируются для включения в следующую версию Бизнес-модели банка.

7. Система управления операционными рисками

  • Справочник «Операционные риски».

    Путь: «Главное меню – Справочники – Операционные риски».
    Более 30 типовых операционных рисков для бизнес-процессов банка.
  • Для справочника «Операционные риски» созданы параметры для привязки перечня показателей по мониторингу рисков. К отдельным операционным рискам привязаны примеры показателей по их мониторингу.
  • Справочник «Мероприятия противодействия рискам».

    Путь: «Главное меню – Справочники – Мероприятия противодействия рискам».
    Более 30 типовых мероприятий противодействия операционным рискам.
  • В бизнес-процессах созданы и настроены параметры для привязки операционных рисков, их учёта и контроля.
  • К отдельным бизнес-процессам привязаны перечни операционных рисков, мероприятия противодействия, заполнены параметры операционных рисков (важность, вероятность, количество, результаты проверки).
  • Создан Отчёт «Операционные риски бизнес-процесса» для учёта и контроля операционных рисков бизнес-процесса. Вызывается для каждого бизнес-процесса / процедуры Бизнес-модели банка.
  • Модель процедуры «Управление операционными рисками»
    - см. Раздел 2.2. описания Бизнес-модели банка.

8. Система управления маркетингом

8.1. Продукты и услуги банка

  • Дерево (иерархический список) продуктов / услуг банка.

    Путь: «Управление – Направления деятельности».

8.2. Каналы продаж банковских продуктов и услуг

  • Справочник «Каналы продаж».

    Путь: «Главное меню – Справочники – Каналы продаж».
  • Для справочника «Продукты и услуги» разработаны параметры и настройки для привязки перечня каналов продаж.
  • Сделана проекция «Продукты – Каналы продаж», заполнены соответствующие параметры справочника «Продукты и услуги».
  • Разработан Отчет «Дерево продуктов и атрибутов» для вывода таблицы продуктов и каналов продаж.

8.3. Процессы и процедуры «Управление маркетингом»

См. Раздел 2.2. описания Бизнес-модели банка.

Примечания

Бизнес-модель банка была разработана на основе анализа большого количества проектных материалов по банковской отрасли и собственных исследований автора, которые проводились с 2002 года. Отдельные материалы Бизнес-модели банка ранее уже публиковались автором в открытых источниках.

Любые совпадения материалов Бизнес-модели банка с документами (либо фрагментами документов) реальных банков являются случайными. Бизнес-модель банка не содержит конфиденциальной информации каких-либо банков / проектов и не нарушает права 3-х лиц, а ориентирована на банковскую отрасль в целом как обобщённое (типовое) решение.

Автор и дилеры Бизнес-модели банка не несут ответственности за возможные убытки, которые могут быть причинены лицам в результате использования или невозможности использования её материалов. Пользователи Бизнес-модели банка самостоятельно оценивают возможные риски совершения юридически значимых действий на основе материалов Бизнес-модели банка и несут ответственность за их возможные неблагоприятные последствия.

Перечень изменений и дополнений, сделанных для 3-й версии Бизнес-модели банка

(Указаны наиболее крупные изменения и дополнения)

1. Переработаны, дополнены и усовершенствованы различные Справочники, компоненты и настройки Бизнес-модели банка

2. Добавлены модели (детальные описания) новых актуальных бизнес-процессов банка:

  • Управление маркетингом и работой с Клиентами: консультация Клиентов и продажи, управление каналами продаж и работа с партнёрами, вторичные продажи и кросс-продажи, функционирование колл-центра и телемаркетинг
  • Антикризисное управление
  • Управление рисками
  • Взыскание просроченной задолженности
  • Управление проектами (типовой процесс)
  • Управление проектами (процессы по стандарту PMBOK «Project Management Body of Knowledge»)
  • Стратегическое управление
  • Управление полномочиями
  • Бюджетирование
  • Управление филиалами: функционирование филиала
  • ИТ-обеспечение и связь (типовой процесс)
  • Процессы ITIL «Библиотека инфраструктуры информационных технологий» / ITSM «Управление ИТ-обслуживанием», показатели KPI для процессов
  • Пример реализации имитационного моделирования и функционально-стоимостного анализа (ФСА) бизнес-процесса
  • Технология внедрения Комплексной типовой бизнес-модели коммерческого банка

3. Добавлены нормативные документы, методики, справочники и прочие материалы

  • Стандарт качества банковского обслуживания (нормативный документ + иерархический справочник в папке «Стандарты»)
  • Методика управления проектами
  • Методика описания организационной структуры банка
  • Диаграмма Исикавы, показывающая причины неэффективности выполнения проектов
  • Диаграмма Исикавы «Почему регламенты процессов "не работают"?»
  • Диаграмма Исикавы «Почему не реализуются стратегии, цели и показатели?»
  • Диаграмма Исикавы «Невыполнение показателей продаж подразделениями банка»
  • Новый справочник «Каналы продаж». Сделана проекция «Продукты – Каналы продаж», заполнены соответствующие параметры справочника «Продукты (направления деятельности)»
  • Положение о менеджере проекта
  • Положение о рабочей группе проекта

4. Добавлены формы и примеры документов

  • Анкеты для стратегического анализа (SWOT, PEST, маркетинг и др.)
  • Анкеты для стратегического планирования
  • Анкеты для сбора информации по описанию и актуализации бизнес-процессов
  • Анкеты для анализа и оптимизации бизнес-процессов
  • Анкеты для описания и актуализации оргструктуры
  • Анкеты для анализа и оптимизации оргструктуры
  • Анкеты для обследования и оптимизации работы службы персонала
  • Соглашение SLA (Service Level Agreement) структурного подразделения банка – шаблон
  • Протокол выполнения соглашения SLA (Service Level Agreement)
  • Соглашение SLA службы персонала банка
  • Соглашение SLA ИТ-департамента банка
  • Соглашение SLA Управления бизнес-процессов и методологии
  • Типовые права, полномочия и ответственность структурных подразделений и должностей
  • Карта полномочий руководителя подразделения банка – шаблон
  • Инициатива на запуск проекта
  • План проекта (детальный шаблон)
  • Отчёт о ходе проекта

5. Создана система управления операционными рисками, которая включает в себя следующие материалы и механизмы:

  • Справочник «Типовые операционные риски банка»
  • Для справочника «Типовые операционные риски банка» созданы параметры для привязки перечня показателей по мониторингу рисков
  • Справочник «Мероприятия противодействия рискам»
  • Настройки в бизнес-процессах, позволяющие привязывать к ним операционные риски, вести учёт и контроль операционных рисков
  • К отдельным бизнес-процессам привязаны перечни операционных рисков и мероприятий противодействия рискам
  • Отчёт «Операционные риски» для учёта и контроля операционных рисков конкретного бизнес-процесса

Вернуться в магазин бизнес-моделей

Система бизнес-моделирования Business Studio
Copyright © 2004-2015, Группа компаний "Современные технологии управления"

Телефон: +7 (846) 202-19-00

Skype: skype_businessstudio

Электронная почта: mail@businessstudio.ru

ГК 'Современные технологии управления'

 
 
Rambler's Top100

Быстрые ссылки

Для начинающих

Теория&Практика

Конференция

Обучение

Клиенты&Отзывы

Демо-версия
Демо-версия
Начните описывать свои бизнес-процессы прямо сейчас
Презентации
Презентации
Открытые презентации-вебинары